По ту сторону интернет-магазина: как товары попадают к нам в дом?

Онлайн-шоппинг давно стал обычной практикой для украинцев. Согласно исследованию Nielsen Connected Commerce 2016 года 91% потребителей в Украине как минимум один раз покупали товары в интернете. Мы привыкли к тому, что стоит сделать всего несколько кликов, и покупка совершена. Правда, из одного интернет-магазина мы получаем товар в тот же день, а от других приходится ждать свою посылку неделю. В чем же причина? И что же на самом деле происходит по ту сторону "витрины"?

Почему она опаздывает?

Путь, который преодолевает заказ от места своего хранения до нашей двери, всегда остается "за кадром".

Что происходит после того, как мы нажали кнопку "Купить" и оформили заказ? В базу данных интернет-магазина попадает информация о заказе. Менеджер связывается с покупателем, уточняет детали, после чего начинает комплектовать посылку. Затем заказ передается почтовому оператору, и наш товар отправляется в путь.

Казалось бы, все просто. Как можно заблудиться "в трех соснах"? Но каждому из нас случалось с нетерпением ждать свою посылку. А потом еще ждать. И еще чуть-чуть. И вот когда она наконец-то добиралась до нашей двери, мы зарекались, больше никогда не связываться с безответственным продавцом. Или же еще лучше — после распаковки мы в домашних тапочках догоняли курьера, так как обнаруживали чужой заказ.

В процессе комплектации заказа и доставки может происходить множество ошибок. Например, в IT-системе интернет-магазина или почтовой службы произошел сбой, в результате чего получилась путаница с адресами. Или же в преддверии праздника менеджер интернет-магазина из последних сил одной рукой оформлял заказ по телефону, а другой собирал нам посылку (да, магазины бывают разные). Какова вероятность, что все заказы будут собраны корректно?
Сейчас на рынке появилась альтернативное решение, которое позволяет ускорить процесс доставки и свести все "сюрпризы" к минимуму. Это услуга фулфилмент, которая набирает популярность среди интернет-магазинов и позволяет отдать хранение, комплектацию и отправку заказов в руки внешних специалистов. Бывает так, что интернет-магазин видел товар, который продает, только на картинке, но он всегда попадает в дом к покупателю точно в срок.

Фулфилмент — это не страшно

Для "непосвященного" покупателя слово "фулфилмент" — это что-то из области фантастики. Да и некоторые интернет-магазины о нем только слышали, но не использовали. На самом деле данная услуга давно пользуется спросом в мире и позволяет любителям онлайн-шоппинга получать свои заказы всего через 1–2 часа. У нас в стране этот сервис только начинает набирать обороты.

Рассмотрим работу услуги фулфилмент изнутри на примере интернет-магазина компании DeLonghi — представительства итальянской группы компаний в Украине, одного из крупнейших мировых производителей бытовой техники для кухни, который владеет брендами DeLonghi, Braun и Kenwood.

Процесс покупки и оформления заказа, как правило, стандартен. Клиент заходит на сайт, добавляет необходимый товар в корзину и нажимает кнопку "Купить". Далее, если пользователь еще не зарегистрирован на сайте, нужно заполнить простую форму, указав контактные данные, способы оплаты и доставки. После того, как заказ оформлен, менеджер компании DeLonghi звонит клиенту для подтверждения. После оформления заказа покупателю приходит SMS-сообщение с информацией о заказе и ориентировочным временем доставки. И вот когда мы считаем, что полдела сделано и спокойно ждем свой товар, начинается самая важная часть. Сотрудник интернет-магазина нажимает кнопку, и наш заказ превращается в электронную форму, которая отправляется к логистическому партнеру компании. В данном случае — в компанию ZAMMLER, непосредственно в фулфилмент-центр. Здесь товар проходит основные этапы подготовки для отправки покупателю.

Пистолет и зебра — кто еще встречает наш заказ на складе?

Склад — "святая святых" интернет-магазина, и вход сюда разрешен только избранным. Именно здесь хранится весь товар в ожидании своего покупателя. На первый взгляд это просто огромное помещение с длинными и высокими стеллажами, заставленное коробками, между которыми снуют работники и погрузочная техника. Но на самом деле в каждом шаге, в каждом движении — глубокий анализ и логика.

У каждого огромного короба есть свое, только ему предназначенное место.

Определить местоположение товара, подсказать сборщику нужную ячейку, построить маршрут погрузчика на складе — эти все функции выполняет система управления складом. Это программное обеспечение — своеобразный мозг склада, который при приеме товара учитывает его вес и габарит. Автоматически выдает решение — какой товар в какую ячейку поставить, управляет комплектацией заказа и формированием документов. А также выполняет много других функций, существенно снижая процент ошибок.

Кухонные комбайны, как и множество других товаров известных производителей, хранятся на складе под пристальным взглядом сотни камер. Они защищены от всех бед специальным антипылевым покрытием на полах, системой пожаротушения и другими мерами безопасности. И как только на склад приходит заявка от интернет-магазина с нашим заказом, открывается "сезон охоты".

Этап 1. Вооружен, но не опасен

Сборщик берет специальный ящик, вооружается пистолетом (так называют терминал сбора данных, сокращенно — ТСД) и отправляется на "охоту". Ему нужно оперативно собрать заказ, составляющие которого могут хранится в абсолютно разных местах. Можно себе только представить, сколько времени ушло бы на поиск нужного товара (площадь склада — 12 500 м² и все стеллажи заполнены товаром), если бы не умная система управления. Она указывает на номер ячейки с нужным товаром, строит оптимальный маршрут, чтобы не нужно было бегать в одном направлении дважды.

С помощью "пистолета" сборщик сканирует место и штрих-код коробки кухонного комбайна. После того, как заказ собран, нажимается подтверждение. Например, если клиент заказал помимо кухонного комбайна дополнительные насадки, то при подтверждении терминал покажет, что заказ недособран. В таком случае сборщику необходимо пройти еще к одному месту и отсканировать недостающий артикул.

 Этап 2. Зебра в деле

Дальше за дело принимается "зебра". Именно так здесь называют принтер, который печатает штрих-коды. После окончания сборки заказа и подтверждения в зоне контроля печатается транспортная бирка, где указан маршрут заказа, его номер и штрих-код.

В это же время сборщики передают контролеру отобранный для отправки товар. Он сканирует штрих-код на транспортной бирке. Система показывает, что входит в заказ и полностью ли он собран. Контролер комплектует и упаковывает товар, прикрепляя наклейку с номером отправки, адресом, количеством артикулов в заказе. К слову, делается это под пристальным взглядом видеокамер, и в случае чего запись можно будет просмотреть.

Что касается упаковки, то в фулфилмент-центре любой каприз за ваши деньги. Каждая компания, чей товар здесь хранится, может самостоятельно выбирать формат упаковки и какие элементы, помимо самого товара, необходимо вложить в посылку. Хотите — визитки, а хотите — на коробке будет "сидеть" бабочка. Одним словом, возможно все, на что хватит воображения… и денег. В случае с кухонными комбайнами посылка обматывается брендированной скотч-пленкой, а на коробку крепится сопроводительная документация.

Этап 3. А были ли деньги?

"Утром деньги — вечером стулья". Этот принцип работает, если покупатель выбрал безналичный расчет. В таком случае контролер после упаковки отправляет запрос в бухгалтерию. Как только приходит подтверждение об оплате, товар отдают почтовой службе, и он отправляется к нам домой. Если покупатель выбрал оплату наличными, то заказ сразу после упаковки отправляется на доставку, а деньги ожидаются уже после того, как товар придет по адресу.

Последний километр, он самый трудный

Прогуляться до почтового отделения или открыть дверь курьеру — каждый решает сам, как ему удобнее получить товар. Заказ, оформленный до 12:00, в Киеве вы можете получить в тот же день. Заказ, сделанный после обеда, будет у вас уже через сутки.

Одно из важных преимуществ услуги фулфилмент, в частности, фулфилмент-центра ZAMMLER, — доставка товаров может осуществляться любой службой, которую выберет интернет-магазин.

Когда товар уже в руках, вам не терпится его открыть. И это — ваше право. Можно в присутствии курьера проверить комплектность, качественные характеристики. В случае с кухонным комбайном компании DeLonghi, на это у вас есть 10 минут с момента получения.

Вся информация о доставке фиксируется в базе и передается на склад, который, в свою очередь, готовит ежедневный отчет для интернет-магазина. Если товар не удается доставить, то фулфилмент-центр просит интернет-магазин связаться с клиентом и уточнить, намерен ли он получить заказ. Если клиент отказывается, товар возвращается на фулфилмент-склад для дальнейшего хранения.

Как расстаться с товаром за 14 дней

Согласно ст. 26.1 Закона Украины "О защите прав потребителей", клиент в течение 14 дней может вернуть товар, если он не вскрывался и первичная упаковка не нарушена. Если же товар уже был в пользовании и на нем есть повреждения, то возврат происходит через сервисный центр.

Возвраты снова поступают для хранения на склад. Товары, которые были распакованы, принимаются обратно с фотофиксацией и дополнительной проверкой качества (по желанию интернет-магазина). Товар, который больше не пригоден для использования, отправляется в зону брака до тех пора, пока интернет-магазин не решит его забрать.

Как видим, интерфейс интернет-магазина и курьер почтовой службы — это всего лишь две детали большого механизма. Ключевую же роль в доставке товара играют технологии, которые в скором времени позволят нам получать покупки всего через пару часов после заказа в самом удобном для нас режиме.