Проблемы возврата: мировые торговые сети начали оставлять неудачные покупки клиентам

Відкрийте нові горизонти для вашого бізнесу: стратегії зростання від ПриватБанку, Atmosfera, ALVIVA GROUP, Bunny Academy та понад 90 лідерів галузі.

12 грудня на GET Business Festival дізнайтесь, як оптимізувати комунікації, впроваджувати ІТ-рішення та залучати інвестиції для зростання бізнесу.

Забронировать участие

Пастор из Северной Каролины Ян Эдмистон перепутал две книги, купив на Amazon триллер вместо необходимого издания. Онлайн-магазин вернул нерадивому покупателю деньги и неожиданно для того предложил оставить книгу себе.

Лори Андерсон из Ванкувера в штате Вашингтон не устроили косметика и батарейки, купленные онлайн в сетях Target и Walmart — получив заявку на возврат, оба ритейлера просто вернули ей деньги и оставили товар.

Бриттани Коннор из Филадельфии купила шлейку для кошки почти за $17, которая в итоге не подошла животному но та оказалась ей мала. Интернет-магазин Chewy Inc. попросил пожертвовать аксессуар в приют для животных, вернул деньги и даже отправил клиентке новую шлейку большего размера.

Таких историй становится все больше, а все потому что из-за пандемии крупные торговые сети, в частности онлайн-ритейлеры Amazon и Walmart начали оставлять клиентам возврат — магазины присылают деньги за неудачную покупку, но сам товар предлагают оставить себе. Такую тенденцию заметили в The Wall Street Journal

Тренд объясняется просто: иногда траты на возвращение покупки выше, чем цена самой покупки. Так, обработка одного онлайн-возврата может обходиться в $10-20, если товар стоит меньше, сетям проще оставить его покупателю.

Журналисты издания отмечают, что раньше ритейлеры призывали покупателей возвращать интернет-заказы в магазины самостоятельно: это уменьшало их расходы на перевозку и повышало вероятность того, что на оффлайн-площадке покупатель купит что-то еще.

Но из-за карантинных ограничений и нежелания людей ходить в общественные места количество таких возвратов снизилось. Зато в 2020 году выросло число онлайн-возвратов — на 70%, если верить данным компании Narvar, которая занимается обработкой таких заказов.

Чтобы хоть немного снизить расходы на возврат неудачных покупок, многие ритейлеры начали сотрудничать с небольшими сетями магазинов у дома, чтобы покупатели могли возвращать свои заказы туда, или же нанимать курьерские службы, чтобы те забирали товары сразу у нескольких покупателей, которые живут рядом.

Но иногда даже эти варианты не оправдывают усилий и расходов компаний — это вынуждает магазины перечислять деньги клиенту и предлагать ему оставить заказ. Так, издание приводит в пример метод Walmart. Там, чтобы принять такое решение, используют искусственный интеллект — он оценивает цену товара и обработки возврата, вероятность перепродажи возвращенной покупки и историю активности клиента.

Подобная тенденция вполне могла дойти и до Украины — отечественные ритейлеры, как и мировые, пытаются любыми способами сэкономить во время кризиса. Однако на данный момент оставлять товар покупателям для украинских компаний не выгодно — почтовая пересылка возвратов достаточно дешевая, к тому же часто ложится на плечи самих клиентов.