Проблемы возврата: мировые торговые сети начали оставлять неудачные покупки клиентам

Як забезпечити розвиток і стійкість компаній: досвід TERWIN, NOVUS, Arcelor Mittal, СК ІНГО та 40 інших провідних топменеджерів та державних діячів.

11 квітня на Business Wisdom Summit дізнайтесь, як бізнесу адаптуватися до нових регуляторних вимог, реагувати на зміни та залучати інвестиції у нинішніх умовах. Реальні кейси від лідерів українського бізнесу.

Забронировать участие

Пастор из Северной Каролины Ян Эдмистон перепутал две книги, купив на Amazon триллер вместо необходимого издания. Онлайн-магазин вернул нерадивому покупателю деньги и неожиданно для того предложил оставить книгу себе.

Лори Андерсон из Ванкувера в штате Вашингтон не устроили косметика и батарейки, купленные онлайн в сетях Target и Walmart — получив заявку на возврат, оба ритейлера просто вернули ей деньги и оставили товар.

Бриттани Коннор из Филадельфии купила шлейку для кошки почти за $17, которая в итоге не подошла животному но та оказалась ей мала. Интернет-магазин Chewy Inc. попросил пожертвовать аксессуар в приют для животных, вернул деньги и даже отправил клиентке новую шлейку большего размера.

Таких историй становится все больше, а все потому что из-за пандемии крупные торговые сети, в частности онлайн-ритейлеры Amazon и Walmart начали оставлять клиентам возврат — магазины присылают деньги за неудачную покупку, но сам товар предлагают оставить себе. Такую тенденцию заметили в The Wall Street Journal

Тренд объясняется просто: иногда траты на возвращение покупки выше, чем цена самой покупки. Так, обработка одного онлайн-возврата может обходиться в $10-20, если товар стоит меньше, сетям проще оставить его покупателю.

Журналисты издания отмечают, что раньше ритейлеры призывали покупателей возвращать интернет-заказы в магазины самостоятельно: это уменьшало их расходы на перевозку и повышало вероятность того, что на оффлайн-площадке покупатель купит что-то еще.

Но из-за карантинных ограничений и нежелания людей ходить в общественные места количество таких возвратов снизилось. Зато в 2020 году выросло число онлайн-возвратов — на 70%, если верить данным компании Narvar, которая занимается обработкой таких заказов.

Чтобы хоть немного снизить расходы на возврат неудачных покупок, многие ритейлеры начали сотрудничать с небольшими сетями магазинов у дома, чтобы покупатели могли возвращать свои заказы туда, или же нанимать курьерские службы, чтобы те забирали товары сразу у нескольких покупателей, которые живут рядом.

Но иногда даже эти варианты не оправдывают усилий и расходов компаний — это вынуждает магазины перечислять деньги клиенту и предлагать ему оставить заказ. Так, издание приводит в пример метод Walmart. Там, чтобы принять такое решение, используют искусственный интеллект — он оценивает цену товара и обработки возврата, вероятность перепродажи возвращенной покупки и историю активности клиента.

Подобная тенденция вполне могла дойти и до Украины — отечественные ритейлеры, как и мировые, пытаются любыми способами сэкономить во время кризиса. Однако на данный момент оставлять товар покупателям для украинских компаний не выгодно — почтовая пересылка возвратов достаточно дешевая, к тому же часто ложится на плечи самих клиентов.