С IT нельзя терять ни секунды, потому что потом не хватит года — руководитель "Ин Тайм"

"Ин Тайм" за последние пару лет перевел бизнес-процессы отделов продаж и обслуживания клиентов на решения от SAP — С4С Sales Cloud и SAP С4С Service Cloud. Сергей Грачев поделился историей о том, как в компании произошла цифровая трансформация и каких результатов удалось добиться.

"Ин Тайм" — одна из крупнейших логистических компаний в Украине с огромной клиентской базой. Как была устроена ваша IT-инфраструктура, и насколько она позволяла предоставлять качественный клиентский сервис?

У нас была единая система на базе 1С:Предприятие — большая, но не со стандартной конфигурацией, а писанная-переписанная и без документации. Контакт-центр был реализован, но без ключевого функционала — без истории заказов, без подтягивания информации о статусах доставки — без "единого окна". Чтобы расширить возможности системы, мы выделили команду разработчиков. Однако не все так просто. Вы знаете, что такое дописывать и развивать функционал внутри недокументированной ERP-системы? Мы нажимали зеленую кнопку, а загоралась красная лампочка, которая вообще не связана с функционалом контакт-центра. В таком режиме мы и работали. Как развивать систему, было непонятно.

На рынке пользователи привыкли к определенному уровню обслуживания, неважно — в логистике или нет. Я звоню, например, в ПриватБанк, а мне сразу говорят: "Здравствуйте, Сергей". И это уже воспринимается как норма. А мы даже не могли назвать человека по имени.

Получается, даже какие-то базовые для пользователя вещи не получалось предоставлять в полном объеме?

Мы не могли это обеспечивать автоматически. Контакт происходил так: звонит пользователь с какими-то проблемами. Мы у него начинаем спрашивать: а какой номер декларации? Какая информация вас интересует? О каком конкретно отправлении? Все ищется вручную по выборке документов. И пока оператор это делает, клиент ждет на линии. У нас даже не было системы контакт-центра, просто телефония, которая распределяла звонки по свободным операторам.

Чтобы выполнять такую работу, оператор должен быть глубоко погружен в наши внутренние процессы. На обучение новичков у нас уходило полгода.

Позже, пытаясь разгрузить операторов, мы завели дополнительные коммуникационные каналы (мессенджеры). Наивно полагали, что пользователи уйдут в альтернативный канал, а нагрузка с телефонной линии снимется.

Ничего подобного! Звонков и обращений стало пропорционально больше количеству новых каналов. И нагрузка продолжала расти. Мы попали в замкнутый круг: развиваем омниканальность, но тем самым ухудшаем ситуацию в контакт-центре. В конце концов качество обработки заявок снизилось до исторически печальной отметки.

То есть ситуация стала совершенно критической?

Да. Мы считаем, что у нас отставание по изменениям в IT — где-то в год. На год бы раньше внедрить SAP, и все бы получилось. В современном мире с IT вообще нельзя терять ни секунды, потому что потом не хватит целого года.

На старте, когда мы думали о внедрении CRM, провели глубокое исследование. Наняли специальных людей, которые сравнивали разные продукты с примерами, анализом и выводами под наши потребности. На выходе мы получили рекомендацию внедрять SugarCRM. Мы начали искать, кто занимается этим в Украине. И нашли только одну компанию. Подумали и решили, что со своей кастомной 1С мы будем вечно стоять в очереди по задачам. Поэтому отказались от этой идеи.

Тогда решили обратиться к глобальным лидерам. Со многими у нас происходило долгое общение на этапе пресейла. Было все: и демонстрация офисов, и представление команд. И вот, по сути, уже под занавес в поле нашего зрения появились решения Customer Experience (С4С) от SAP.

Наш подрядчик по другим продуктам, UMA Consulting, в то же время презентовал нам другое решение SAP ТМ (Transportation Management) — модуль для управления доставками транспортных компаний. Мы же как раз искали CRM и не скрывали этого. Поэтому они предложили нам рассмотреть и SAP С4С. Итого, в финале у нас остались две платформы.

Почему предпочтение было отдано SAP С4С?

Наверное, из-за того набора продуктов, который выходил за рамки С4С. Нас привлекла долгосрочная перспектива. К платформе можно сверху "прикрутить" линии маркетинга, сервиса, e-commerce, совершенствовать сайт и приложения. С учетом того, что мы планируем развивать e-commerce, это и стало ключевым аргументом. Также большую роль сыграло то, что SAP активно покупает другие хорошие бизнес-решения на рынке и включает их в свой портфель.

В случае с SAP мы понимали, что можем получить в итоге гораздо больше, можем докупить любой SAP-продукт и объединить все в единую экосистему.

А как вы планируете развивать e-commerce?

У нас есть отделения, сайт и сопутствующие продукты. Доставка — это основная услуга, но есть еще упаковка, предоставление периодически нужных вещей, управление товарными запасами и складами интернет-магазинов. Мы хотим все это попутно реализовывать.

Какие вы наблюдаете результаты внедрения?

Ежемесячно наш контакт-центр обрабатывает более 60 тысяч обращений. Сейчас мы эффективно поддерживаем любой канал связи, удобный клиенту. У нас достаточно большой перечень каналов коммуникации, которые интегрированы в "единое окно" для операторов: мессенджеры, форма обратной связи на сайте, онлайн-чат, e-mail, телеграм-бот, телефон, мобильные приложения. Такая омнифункциональность не только позволила повысить скорость обработки обращений на 25%, но и улучшила качество ответов специалистов нашей службы поддержки.

За счет упрощения процесса обработки обращений до 5 шагов повысилась производительность работы сотрудников, и снизилось время, необходимое для обучения персонала.

Если говорить глобально, после внедрения SAP С4С мы думали, что получили готовое решение. Однако на самом деле мы приобрели гораздо больше — фундамент, на котором можем развивать наши продукты, строить сервисы, повышать качество информации для клиента. Я считаю, это лучшее, что мы могли получить.