Абдулла Кёксал, YASNO: наша цель — создать ЖКХ-сервис европейского уровня

Расскажите, для чего создан розничный энергетический бренд YASNO?

Под именем YASNO поставляют электроэнергию и энергоэффективные решения для 3,5 млн украинских семей и юридических клиентов три компании: Киевские, Днепровские и Донецкие энергетические услуги. Они начали свою деятельность 1 января 2019 года после начала энергореформы и разделения функций бывших облэнерго на распределение электроэнергии по сетям и ее поставку (продажу) клиентам.

За 10 месяцев мы провели большую работу по повышению качества предоставления услуг клиентам: в 3-4 раза увеличили скорость обслуживания, создали удобные дистанционные сервисы. В ноябре созданием нового бренда мы отметили переход на новый уровень сервиса и теперь объединяем под одним "зонтиком" три направления бизнеса: поставку электроэнергии, решения по энергоэффективности и зарядку для электромобилей.

Необходимость повышения качества коммунальных услуг в Украине назрела давно. Своим примером мы хотим показать, что в нашей стране возможен европейский уровень коммунального сервиса. Для этого унифицируем бизнес-процессы, совершенствуем ІТ-системы, создаем единый стандарт качества обслуживания клиентов в этих трех регионах, стараемся быть более полезными для людей, предлагая им продукты для уменьшения расходов, экономии времени, повышения комфорта. В розничной и сервисной сфере мы хотим стать эталоном с точки зрения удобства для клиента.

Кроме поставки электроэнергии, какие еще продукты и услуги вы предлагаете?

Мы комплексно подходим к удовлетворению энергетических потребностей наших клиентов. При этом учитываем глобальные энергетические тренды, такие как диджитализация, электромобильность, энергоэффективность, распределенная генерация. Потребляя электроэнергию, наши клиенты могут выбрать подходящие для них решения из трех продуктовых семей: YASNO Smart, YASNO Efficiency и YASNO E-mobility.

YASNO Smart — это "умные" решения для дома, которые помогают экономить до 50% расходов на электроэнергию за счет установки двухзонных счетчиков, умных розеток, умных LED-ламп, которыми можно управлять со смартфона.

YASNO Efficiency — продажа и установка солнечных батарей и систем для хранения энергии. Это действительно инновационные решения, за которыми будущее. В это направление вошли также энергоаудит, энергосервис и энергоменеджмент.

Владельцы электромобилей могут за 20-40 минут зарядить свое авто на одной из 23 быстрых зарядных станций YASNO E-mobility (раньше сеть работала под именем STRUM. — Ред.). А если водитель электрокара хочет заряжаться дома или в офисе, мы поможем ему установить собственное зарядное устройство, сэкономить расходы и получить дополнительный доход.

Вместе с новым брендом вы запустили новый формат помещений для обслуживания клиентов — энергоофисы. Что они меняют в плане сервиса?

Энергоофисы экономят время клиентов и позволяют им получить весь набор услуг и продуктов в комфортных условиях, в одном месте, без очередей.

Например, в зоне самообслуживания в энергоофисе можно самостоятельно передать показания счетчика электроэнергии через специальный терминал. В зоне экспресс-обслуживания можно получить быструю консультацию по простым вопросам без очереди. Если необходима развернутая консультация, можно записаться к специалисту на удобное время. Ожидание обслуживания при этом не будет превышать 15 минут.

В зоне продаж дополнительных продуктов клиенты могут получить консультацию по энергоэффективности, выбрать энергоэффективные наборы, домашние зарядки, солнечные панели и другие решения.

Отдельный формат обслуживания предусмотрен для юридических клиентов. Их будут обслуживать персональные менеджеры.

В ноябре мы открыли пять первых энергоофисов в Киеве, Днепропетровской и Донецкой областях. А к середине 2020 года в новом формате будут работать 65 энергоофисов.

Однако, ключевая задача компании на ближайшие несколько лет — минимизировать офлайновые каналы контакта с клиентом в пользу онлайн. Посещать энергоофис стоит только в случаях, требующих личного оформления клиентом бумажных документов, которых становится все меньше. А при наличии электронной цифровой подписи большинство вопросов также можно решить дистанционно.

Расскажите, как именно вы развиваете дистанционное обслуживание?

На сегодняшний день более 50% наших клиентов пользуются онлайн-сервисами. Это все виды онлайн-обслуживания: социальные сети, электронная почта, формы обратной связи на сайте, личные кабинеты и мобильные приложения. Вы можете сейчас со смартфона зайти на сайт yasno.com.ua. Через личный кабинет или мобильное приложение можно оплатить счет за электроэнергию за пару минут без дополнительных комиссий и похода в банк. Получить счет или напоминание об оплате за электроэнергию можно через Viber.

Для клиентов, которые привыкли пользоваться телефоном для обслуживания, мы внедрили интерактивные голосовые меню и распознающих голос роботов. Они позволяют без ожидания соединения с оператором быстро передать показания счетчика. Благодаря диджитализации и автоматизации процессов время соединения с оператором по телефону в среднем не превышает 3 минут.

Кроме того, мы внедрили систему оценки качества обслуживания клиентов с помощью Viber-бота и обзвона IVR. Это позволит нам лучше понимать уровень удовлетворенности клиентов нашими услугами и оперативно вносить коррективы в процесс обслуживания.

Интересно, во всех ли трех регионах качество обслуживания одинаковое?

В Киеве, Днепропетровской и Донецкой областях качество обслуживания может отличаться от установленного нами стандарта. Но сейчас мы в начале пути трансформаций, и быть действительно YASNO — это для нас большой вызов и обещание нашим клиентам.

Поэтому в течение полутора-двух лет нам предстоит унифицировать процессы обслуживания, объединить более 100 различных биллинг-систем и CRM, обучить персонал лучшим практикам обслуживания и продаж, предложить клиентам новые, еще более инновационные сервисы и продукты.

Интервью переведено с английского языка