Як побудувати lovemark-бренд: досвід мережі "Галя Балувана"

Lovemark-бренд – бренд, який має стабільну і незмінну любов споживача, попри сезонність, оновлення асортименту, або навіть невеликі прорахунки і помилки компанії. Споживач незмінно повертається. Така прихильність формується тоді, коли бренд стає частиною рутинного щоденного життя людини. Звичкою, від якої не хочуть відмовлятися. У нас в мережі "Галя Балувана" це відчувається буквально: люди заходять у магазин і кажуть продавчині: "Я йшла за вашими варениками, навіть не думала про інші".

Щоб компанія виросла до такого рівня, потрібна системна робота з продуктом, сервісом, якістю та довірою. Нижче – мої власні принципи, які раджу врахувати підприємцям, що прагнуть не короткого ефекту, а довгострокової сталої прихильності та любові споживача. 

1. Безкомпромісна стабільність продукту

Основою lovemark-бренду завжди є продукт, який не змінює свого рівня якості. Тому важливо вибудувати процес, де є кілька циклів тестування:

• внутрішні дегустації; 
• контроль стабільності смаку між різними партіями; 
• удосконалення рецептури.

Створіть систему регулярних сенсорних перевірок і стандарти для кожного етапу виробництва. Це мінімізує ризик.

2. Робота зі зворотним зв’язком

Lovemark-бренд формується там, де компанія не боїться почути правду. Важливо перетворити зворотний зв'язок на інструмент:

• створити централізовані канали – краще, якщо це буде сайт з формою;
• розділяти відгуки за категоріями (смак, сервіс, паковання, ціна, логістика);
• мати стандартизований протокол реагування на критичні моменти.

Найнебезпечніша ситуація – коли негатив просто не доходить до управлінського рівня, бо фільтрується персоналом. А тому варто заохочувати команду активно збирати фідбек і не боятися критики.

3. Співтворення продукту разом зі споживачем

У сучасному ринку бренд не диктує смак – він працює з поведінкою споживача. Покупці хочуть бачити, що їхні пропозиції враховуються. І, звісно, коли людина впізнає себе у рішенні бренду, рівень лояльності зростає.

Це означає:

• потрібно регулярно збирати мікроінсайти від клієнтів;
• оцінювати не тільки масові запити, а й повторювані індивідуальні зауваження;
• мати гнучкість, щоб коригувати продукт після запуску.

Продукт не повинен вважатися "готовим" тільки тому, що він запущений у виробництво. Його життя триває постійно. Якщо зворотний зв’язок показує, що є простір для корекції – варто діяти негайно. 

Реальний кейс: фінальна рецептура і смак нашого торту “Снікерс” – створені на основі відгуків наших споживачів.

4. Сервіс як частина продукту

У роздрібній торгівлі споживач сприймає сервіс і продукт як єдине ціле. Навіть ідеальна рецептура не врятує ситуацію, якщо точка продажу викликає дискомфорт. Lovemark-бренд не може існувати без чистоти, передбачуваності, ввічливості та уважності персоналу.

Професійний підхід передбачає:

• регулярні перевірки торгових точок – аудит; 
• стандарти поведінки персоналу в різних ситуаціях; 
• культуру поваги до споживача, яку підтримує керівництво.

5. Створення ритуалів взаємодії

Lovemark-бренд не тримається лише на раціональних аргументах. Він формує емоційну пам’ять. Тож варто подумати про такі ритуали:

• локальні активності під час відкриття нових точок;
• регулярні дегустації у місцях з високим трафіком;
• партнерські події – невеличкі свята для громади.

Ці інструменти не стільки стимулюють продажі, скільки створюють позитивні асоціації, а це основа довгострокової прихильності.

6. Прозора та адекватна цінова політика

Ціна – це індикатор чесності компанії. Різні регіони мають різний рівень купівельної спроможності, витрат та очікувань щодо продукту.

Тому важливо:

• проводити регіональний аналіз перед запуском нових точок;
• адаптувати ціну під локальний ринок, не знижуючи якість;
• пояснювати вартість продукту через стандарти та складники, якщо це необхідно.

Lovemark-бренд — це результат системної роботи з продуктом, сервісом, процедурними стандартами й культурою компанії. У такому підході немає магії – лише професійна дисципліна. Але саме вона формує ту саму любов до бренду, про яку не потрібно говорити самому бізнесу, адже її озвучує споживач.