Як побудувати wow-сервіс в умовах війни у B2B-бізнесі

Власники українських бізнесів все частіше прагнуть розширювати свої горизонти та виходити на міжнародні ринки, вимагаючи при цьому чітких результатів від рекламних кампаній. На досвіді агентства помічаю зміни у потребах та очікуваннях від B2B-партнерів — попри тимчасові скорочення бюджетів й припинення частини маркетинг активностей, вони охоче погоджуються тестувати нові інструменти.

Серед кроків, які зробила наша команда, щоб адаптуватись до нових реалій можу виділити розширення переліку послуг, які зараз доступні для більш гнучкої взаємодії партнерів зі своєю аудиторією: 

1. Cтали запускати рекламу на зарубіжні маркетплейси.
2. Впровадили холодну лідогенерацію.
3. З’явилася послуга по юзабіліті та підвищенню конверсійності проєктів. 

Також у січні 2024 року ми стали офіційним реселером Telegram Ads в Україні, масштабували відділ по створенню стратегій для формування більш зваженого виходу на ринок. Це дозволило нам зберегти та вдосконалити партнерську взаємодію. 

Загалом шлях до стабілізації бізнесу в умовах війни є складним, а компаніям доводиться долати чимало викликів. Серед найбільших труднощів, з якими ми зіштовхнулись:

• відтік партнерів;
• занепокоєння за безпеку команди та офісів;
• відключення електроенергії;
• скорочення кадрів. 

Всі ці виклики в моменті здавалися надскладними, але завдяки плануванню і фокусу уваги з’явилося розуміння, що разом їх можна подолати та стати ще більш стійкими й гнучкими. 

З цікавого нововведення можу виділити те, що в Netpeak ми впровадили практику найму помічників для проєктних менеджерів, яких ми додаємо в робочі чати з партнерами. Це дозволяє швидко реагувати та страхувати один одного по задачах у разі довгих відключень чи відсутності зв’язку.

Якщо казати про мотивацію та підтримку команди в стресових умовах можу сказати, що сьогодні менеджери більш мотивовані, бо розуміють, що зараз всім українцям випав іспит, який треба стійко та гідно пройти. Але, звісно, відчувається психологічне напруження, яке виникає як зі сторони команди, так і партнерів, тому відстеження своєчасності надання відпусток, корпоративний психолог й розуміння впливу своєї роботи на економіку країни — це те, що дійсно нас всіх рятує. 

Баланс між оптимізацією стратегій та побудовою wow-сервісу вдається тримати завдяки виокремленню пріоритетних напрямків. Тих, що найбільше мають вплив на якість сервісу. Наприклад, розуміючи, що важливо наймати кваліфікованих кадрів, потрібно розвивати і поточну команду, а також слідкувати за навантаженням, щоб якість сервісу не страждала. З минулого року наша команда повернулась до опитувальників задоволеності партнерів, де виділили окремий пункт, який стосується саме сервісу. 

Нові метрики також стали частиною нашого підходу до оцінки якості сервісу: вдалося запровадити глибинний аналіз причин архівації проєктів з переліком показників і метрик (проводиться для ретроспективи та можливості покращення надання послуг) і створити дашборд для оцінки роботи проєктних менеджерів, що дозволяє глибше розуміти процеси і якість послуг (ключовими метриками тут є LT, Сhurn і Return, оцінки з боку партнерів та команди, а також показник масштабування проєктів).

З початком повномасштабного вторгнення наша комунікація з партнерами змінилася. Спілкування перейшло більшою мірою в онлайн формат, проте ми намагаємося зробити так, щоб ця диджиталізація не вплинула на градус відносин з нашими партнерами і зустрічі проходили так само тепло, як і в офлайні. Головний урок, який ми винесли з досвіду роботи під час війни — не зупинятись. Якщо щось не вдалося, важливо проаналізувати помилки та рухатись далі.

Поради, які можу виділити для компаній, що прагнуть будувати wow-сервіс:

1. Вимірюйте всі можливі показники та оцінюйте ефективність своєї команди як внутрішньо, так і на основі відгуків клієнтів. Це допоможе виявляти проблеми в процесах, відстежувати динаміку змін у взаємодії з клієнтами та оцінювати їх вплив на сервіс.
2. Створюйте сервіс з індивідуальним підходом до кожного клієнта. Розумійте потреби бізнесів, слухайте, що саме потрібно вашим клієнтам для комфортної роботи й активно впроваджуйте відповідні зміни.

Підсумовуючи, зазначу, що війна ще раз нагадує всім нам про важливість зосередження на людяності та загальнолюдських цінностях, які завжди залишаються актуальними. Сьогодні, як ніколи раніше, ми маємо зміцнювати партнерські відносини, фокусуватись на досягненні спільних результатів і активно робити свій внесок в економіку країни, пам'ятаючи, що люди завжди є основою будь-якого бізнесу.