Три шага для удержания клиента

С клиентами и кризис не страшен. Поэтому для любого бизнеса важно сохранить существующих и привлечь новых клиентов. О том, как это сделать, с читателями "Твоего Номера" поделился Найджел Хилл, президент и основатель британской консалтинговой компании The Leadership Factor.

1. Говорим "да" лояльным клиентам

Поиск новых клиентов обходится дороже, чем сохранение существующих. К тому же, новые клиенты обычно приносят меньше прибыли, поскольку, как правило, компании привлекают их разнообразными акциями и скидками. Соответственно, их лояльность очень низкая, и при первой же возможности, ознакомившись с привлекательным рекламным предложением, они уйдут к конкурентам. Вообще, чего бы ни пожелал клиент, как бы это ни было трудно выполнить, следует всегда говорить ему "да" (если это не полное безумие, конечно) и выполнять немедленно. И, если есть необходимость, заниматься важными и постоянными клиентами по индивидуальному графику.

2. Подбираем "правильных" сотрудников

Клиенты уходят не из-за высоких цен, а вследствие некачественного обслуживания. Этот алгоритм проверен не одним кризисом. И подбирать сотрудников, которые могут удовлетворить даже самого капризного клиента, следует еще на этапе рекрутинга. Главное — понять, способен ли специалист сочувствовать и помогать. Простой пример. Представьте, что на собеседование пришли десять претендентов. Профессиональные знания и компетенции у всех примерно одинаковые. Рекртутер предлагает каждому из них по очереди рассказать самую печальную и драматичную ситуацию в его жизни. Важно, чтобы рекрутер максимально абстрагировался от самой истории и пристально наблюдал за присутствующими. Обязательно найдется тот, кто окажется равнодушным. И когда его конкурент будет рассказывать о своей трагедии, он будет сидеть и вспоминать собственный случай, который произвел бы впечатление. Такой человек вряд ли сможет качественно работать с клиентами. Но, без сомнения, среди этих девяти присутствующих найдутся и те, кто внимательно выслушает, задаст вопросы, искренне посочувствует. У таких кандидатов есть все необходимые навыки для качественного обслуживания.

3. Ценим тех, кого наняли

Когда собственник компании принимает решение сократить расходы на персонал, а во время кризиса такое происходит нередко, надо сначала посчитать, насколько такой способ сравним с сокращением прибыли из-за снижения качества обслуживания. По большому счету, от персонала, его вовлеченности в работу напрямую зависит уровень удовлетворенности клиентов. Такие данные были получены по результатам работы с одной канадской компанией. По итогам опроса ее сотрудников было составлено метрику "заинтересованности персонала". Лояльность клиентов также была измерена. Полученные данные показали, что повышение заинтересованности персонала на 5% повышает лояльность потребителей на 2%, что, в свою очередь, увеличивает прибыль на 2%.

Пирамида лояльности по Найджелу Хиллу

1. Первая покупка. Если потребитель купил у вас впервые, он обязательно должен получить положительный опыт.
2. Повторная покупка. Потребитель остался доволен первым приобретением и вернулся. Это еще не лояльный клиент, но может им стать, если во второй раз все будет идеально.
3. Покупательская приверженность. На этом уровне клиент не рассматривает предложения других компаний, и вам нужно лишь не разочаровать его.

Читать статью в журнале "Твой Номер"