"Отличная работа!": почему так неправильно хвалить своих сотрудников

Хорошая обратная связь необходима каждому, чтобы продвигаться по карьерной лестнице. Но слишком многие из нас часто получают бесполезные отзывы, которые по сути ничего не означают.

Коуч по карьерным вопросам Фиби Гэвин говорит о том, что плохая обратная связь делится на две категории: пустая похвала и неопределенная критика. И то, и другое бесполезно, поскольку сотрудники хотят слышать конкретику о том, что они могут и должны делать (потому что это работает) или что им нужно изменить (потому что это не работает). К сожалению, в большинстве случаев сотрудники слышат много чего, но не конструктив. Например:

"Отличная работа!"

Эта популярная фраза, которая считается "крутой оценкой", на самом деле бесполезна, потому что не привязана к конкретному результату, связанному с ролью или организацией. Человек, слышащий эти слова, вряд ли поймет, о какой именно работе идет речь, какую задачу он выполнил "на отлично". А главное, он не знает, какое влияние их "отличная работа" оказала на проект.

Мало того, такая фраза никого не мотивирует продолжать хорошо выполнять свои задачи. Вместо того, чтобы говорить "отличная работа", руководитель должен озвучить конкретный пример того, что человек сделал хорошо, чтобы это позитивное поведение можно было повторить.

Часто ошибку "бесполезной похвалы" совершают начинающие руководители, которые таким образом компенсируют лично пережитый негативный опыт. Самое главное, что нужно помнить, — бесполезная похвала никому и ничему не приносит пользы, в отличие от конструктивной критики, которая действительно помогает людям расти.

"Мне это не нравится"

Плохая критика (без аргументов и вариантов изменения) направлена только на то, чтобы ткнуть человека носом в его ошибку. Понять свои неправильные действия и в будущем делать по-другому человек сможет только тогда, когда критика даст ему четкое представление о том, что произошло не так и как сделать так, чтобы в следующий раз было лучше.

Если вы просто скажете кому-то: "Вы пропустили дедлайн, и это вызвало проблемы". Да, это, может быть, справедливое замечание, но оно не дает возможности для улучшения. Такая критика не создает общения, в котором проблема может быть решена.

Гэвин сказала, что субъективная, расплывчатая обратная связь, такая как "Мне это не нравится", "Это не работает для меня" или "Я никогда не слышал этого раньше", возникает из-за того, что кто-то делает выводы из собственного субъективного опыта, не учитывая никаких других внешних факторов.

Хорошая и полезная критика — это конкретизация того, что идет не так. В остальных случаях это только высказывание личного мнения. Найдите разницу между двумя фразами: "Эти цвета кажутся мне очень неприятными, именно так они выглядят, на мой взгляд" и "Мне это не нравится, мне вообще не нравится этот дизайн".

"Надо работать над своим отношением"

В своей книге "Радикальная прямота. Как управлять, не теряя человечности" эксперт по управлению Ким Скотт пишет, что большая часть критиков попадает в ловушку критики личных качеств, а не признания проблем, имеющих внешние причины.

"Легче сказать "Ты безалаберный", чем "Ты работал по ночам и в выходные, и это начинает сказываться на твоей способности обнаруживать ошибки в своей логике". Первый вариант абсолютно бесполезен", — пишет Скотт, отмечая, что хорошая критика показывает, что проблема в работе не возникает "из-за какого-то неустранимого личностного изъяна" и может использоваться как инструмент для улучшения.

Типичный пример такого рода личной критики звучит так: "Вам нужно работать над своим отношением". Любой тип обратной связи, ориентированный на человека или его личность, а не на работу, может вызывать проблемы с пониманием и отсутствие положительных изменений.

Иногда обратная связь может быть правильной, но все же ошибочной из-за способа доставки сообщения. Если вы можете давать правильную обратную связь, подумайте еще и о том, что не все готовы ее воспринимать одинаково.

Будьте внимательны к тому, где вы это делаете. Например, критика всей команды тогда, когда на самом деле речь идет об одном человеке. Этот человек никогда не получит сообщения, предназначавшегося для него, а вся команда будет раздражена. Или вам может казаться, что хвалить человека нужно обязательно публично. Но есть люди, которые не выносят такого подхода и чувствуют себя при этом неловко.

Обратная связь — это не просто слова: она может улучшить или ухудшить опыт сотрудника и даже подтолкнуть его к увольнению. Исследование Gallup показало, что, когда обратная связь от руководителя заставляет сотрудников чувствовать себя демотивированными, разочарованными или подавленными, четверо из пяти этих сотрудников начинают искать работу.