Обиженные клиенты банков и финкомпаний теперь смогут найти защиту в Нацбанке

Взаимоотношения между финансовыми учреждениями и потребителями их услуг, в меру резкого роста предложений таких услуг с одной стороны и спроса на них — с другой, все чаще становятся конфликтными. К сожалению, как правило, из конфликтных ситуаций финансовые учреждения выходят в "плюсе", а потребители финансовых услуг — в "минусе".

Быть честным невыгодно

Принятый два года назад закон "О потребительском кредитовании" обязал финучреждения быть честными с потребителями своих услуг и раскрывать информацию об условиях кредитов, сообщать их реальную стоимость и прочее, однако не предусмотрел никаких санкций за невыполнение таких обязательств. В результате мы имеем ситуацию, когда большая часть финучреждений игнорирует закон и искажает информацию о стоимости своих услуг (что-то клиенту недоговаривают, что-то приукрашивают, а о чем-то умалчивают), тем самым привлекая все больше клиентов и, соответственно, генерируя рост конфликтов. При этом та часть финучреждений, которая пытается быть честной со своими клиентами и раскрывает всю информацию о стоимости своих услуг, клиентов теряет.

Проведенные USAID исследования показали, что, несмотря на запрещенную законом рекламу беспроцентных кредитов, каждый десятый рекламный материал говорит о предоставлении кредита под 0% или близкой к нулю ставки. Также в USAID отметили, что в документах, которые предоставляются клиентам финансовых учреждений, очень часто не значится и неправильно указывается устно реальная годовая процентная ставка (РГПС) и общая стоимость кредита для потребителя.

"Консультанты называют размер номинальной ставки (которая, как правило, низкая — 0,01%), но "забывают" упомянуть о значительных комиссиях за выдачу кредита и о месячных комиссиях, в результате которых РГПС составляет 200% годовых и больше. Также распространенной остается запрещенная практика навязывания страховых полисов, когда заемщики не имеют возможности выбрать страховую компанию — ни одному "тайному покупателю" не дали воспользоваться правом выбора страховой компании", — отмечают в USAID.

Проекты есть — законов нет

Защитить права потребителей финансовых услуг смогло бы принятие законопроекта №2456-д, который уже почти два года томится в стенах Верховной Рады, а также законопроекта №8055. Первый предусматривает предоставление регуляторам финансового рынка (НБУ, НКЦБФР, Нацкомфинуслуг) необходимых инструментов для проведения проверок, возбуждения дел и выписывания штрафов за нарушение закона и прав потребителей, а также позволяет НБУ расширять минимальный объем обязательной информации финучреждений для предоставления ее потребителю.

Второй — создание по успешному примеру стран Евросоюза института финансового омбудсмена, который, согласно законопроекту №8055, должен принимать жалобы граждан, рассматривать споры и принимать соответствующие независимые справедливые решения в срок до 60 дней. Отметим, сегодня украинские суды рассматривают споры между финучреждениями и их клиентами 1-2 года. Однако рассчитывать на то, что эти законопроекты будут приняты в ближайшее время, исходя из сегодняшней политической ситуации, вряд ли стоит.

Неопределенность сроков принятия законов по защите прав потребителей финансовых услуг одновременно с растущим количеством жалоб потребителей привела к тому, что НБУ решил предложить банковскому сообществу новый механизм защиты прав граждан, который сможет действовать даже без изменений в законодательстве.

НБУ спешит на помощь

Сегодня Национальный банк анонсировал создание нового механизма защиты прав потребителей финансовых услуг, предусматривающего ответственность банков и небанковских финансовых учреждений (НФУ) за качество предлагаемых ими услуг.

НБУ подготовил концепцию защиты прав потребителей финансовых услуг и создает в своей структуре новое, отдельное управление, которое будет заниматься защитой прав клиентов финансовых учреждений.

Пока что НБУ не называет определенной даты начала работы управления. Прежде чем запускать механизм, регулятор хочет еще обсудить проект с общественностью и банками.

"Мы уверены, что банковское сообщество поддержит нашу инициативу, потому что защита прав потребителей финансовых услуг — это инвестиция компаний в будущее, а не дополнительная нагрузка. Ведь от несовершенства такой системы защиты страдают все стороны — и ответственные банки, которые оказываются в крайне невыгодном положении именно за счет своей открытости, и потребители, которые не могут решить свои конфликты с банками и в конце теряют веру в финансовую систему, и макрофинансовая стабильность в целом, ведь недоверие к финансовым услугам заставляет украинцев держать деньги "под матрасами". Кроме того, должны помнить, что подписав Соглашение об ассоциации с ЕС, мы взяли на себя обязательства унифицировать регуляторные нормы в финансовом секторе с законодательством ЕС. И улучшение защиты прав потребителей — важный этап в этом процессе ", — подчеркнул заместитель председателя НБУ Роман Борисенко.

По прогнозам, новое управление может начать работу уже к концу лета.

Защита или давление?

Банкиры и представители рынка НФУ на новость пока реагируют сдержанно.

"Не вижу целесообразности в создании сегодня такой структуры в НБУ потому, что Национальный банк давно занимается защитой прав потребителей банковских услуг в меру своих полномочий. Чтобы был прорыв в этом направлении, нужны изменения в законодательной базе. Соответствующие законопроекты находятся в парламенте и рано или поздно будут приняты. Тогда у регулятора появятся реальные полномочия для качественной защиты клиентов финансового рынка, среди которых не только банки, но и небанковские учреждения", — считает председатель правления Правэкс-Банка Тарас Кириченко.

Более категоричен в оценке будущего нововведения НБУ генеральный директор ассоциации "Страховой Бизнес" Вячеслав Черняховский: "У Национального банка может появиться еще один рычаг давления на банки — вплоть до их закрытия по жалобам потребителей. Это неправильно. Вот если бы у центробанка осталась только монетарная политика, а функция надзора и защиты прав потребителей перешла к отдельному мегарегулятору, тогда был бы смысл в появлении такой структуры", — заметил Вячеслав Черняховский.

По мнению исполнительного директора Независимой ассоциации банков Украины (НАБУ) Елены Коробковой, проблема защиты прав потребителей финансовых услуг лежит намного глубже, чем нехватка полномочий у отдельно взятых регуляторов или отсутствие специализированного государственного или общественного органа. "Дело в том, что наш финансовый рынок регулируется неоднородно — наряду с жестко регулируемым банковским сектором существует несколько аморфный и местами "сероватый" небанковский.

Разница в подходах регуляторов искривляет правила игры в сегментах рынка, в которых работают и банки, и финкомпании. Например, в потребительском кредитовании. Это порождает злоупотребления и недоверие со стороны клиентов финансовых учреждений. В результате потребитель зачастую не может корректно сравнить условия кредитов, оценить безопасность услуг разных участников рынка, принять объективное решение", — отмечает Коробкова.

По ее словам, решить эту проблему можно только путем принятия закона о сплите (законопроект № 2413-а, который был принят ВРУ в первом чтении еще в 2016 году) и появлением в Украине финансового омбудсмена. "Он может стать полезным дополнением общей системы защиты прав потребителей финуслуг. В ряде стран такие независимые посредники, которым доверяют финучреждения, и их клиенты, вполне эффективно решают конфликтные ситуации мирным путем без вмешательства государственных органов и судебных разбирательств", — отмечает Елена Коробкова.

Появление финансового омбудсмена считает наиболее эффективной формой защиты и президент ЛСОУ Александр Филонюк.

Защита ценой 300 млн

Отметим, что сегодня защитой прав потребителей финуслуг уже занимается один финансовый регулятор — Национальная комиссия по регулированию рынков финансовых услуг (Нацкомфинуслуг). Она работает с жалобами потребителей рынка небанковских финансовых услуг — страховщиков, кредитных союзов, финансовых компаний, ломбардов.

Такие полномочия Комиссии предоставил Закон Украины "О финансовых услугах и госрегулировании рынков финансовых услуг", принятый еще в 2001 году.  Нацкомфинуслуг работает с обращениями граждан и принимает меры к поднадзорным структурам в случае игнорирования ими жалоб клиентов: выписывает предписания, штрафует. Может даже аннулировать лицензию. Инструментов влияния на нарушителей немного, но и они действуют. Так, к примеру, по словам члена Нацкомфинуслуг Александра Залетова, только за последние три года пожаловавшимся им клиентам страховых компаний СК выплатили около 300 млн грн страховых возмещений.

В Нацкомфинуслуг не видят проблем в том, что защитой прав потребителей банковских услуг сегодня займется еще и НБУ. "Такая функция позволяет регулятору оперативно мониторить проблемы рынка и, соответственно, быстрее реагировать на них", — отметил Александр Залетов.

Надия Михальчук, специально для Delo.ua