Построить экосистему вокруг клиента и стать digital first: кейс Альфа Страхование Украина

Мы на собственном опыте прочувствовали, каково это — меняться вместе с клиентом, становиться более оперативными, гибкими и доступными. На консервативном и очень офлайновом рынке страхования мы стали первыми в digital, потому что во главе нашей стратегии всегда стоит клиент. Если он переходит в онлайн, мы идем с ним, опережая других игроков индустрии. И речь идет не только о сайте и социальных сетях, мы ушли дальше — разработали приложение (№1 среди всех страховых приложений) и внедрили модель подписки. Это не дань моде, а ответ на новую реальность.  

Формируя стратегию бизнеса, мы обращаем внимание на мировые и локальные тренды, а также на изменения на других рынках. Это дает возможность более широко увидеть картину, оценить контекст и прогнозировать поведение клиента.

В 2020 году 76,8% покупок потребители осуществляли онлайн. В этом году digital-продажи продолжают расти. Это важный показатель, который еще раз подтверждает правильно выбранный нами курс — развивать и усиливать свое присутствие в онлайне. Кроме того, в Украине за прошлый год выросло количество интернет-пользователей до 27,4 млн. Всего их уже более 24 млн. Среди них – и наша аудитория тоже. С ними можно и нужно взаимодействовать с помощью цифровых каналов коммуникации, которые стали более удобными и привычными для большинства клиентов. 

В поиске новых способов улучшения нашего сервиса мы заметили рост подписной модели. Для нас это был важный тренд. Люди уже подписываются не только на контент (музыку и фильмы), но и на сервисы, одежду, автомобили и даже еду. Причины роста подписки очевидны: она позволяет экономить время и деньги — ценные для современного человека ресурсы. Согласно данным ZUORA, за период с 2012 по 2019 год продажа сервисов по подписке выросла на 350%. Заметив эту тенденцию, мы внедрили подписку на один из наших полисов — "Моя квартира", который позволяет онлайн оформить страховку на жилье и управлять ею с помощью приложения.  

Рост интернет-пользователей, изменение digital-привычек потребителей, увеличение финансовых транзакций в онлайне, популярность подписной модели — все эти тренды стали для нас весомыми аргументами в пользу развития своей digital-экосистемы, в центре которой — клиент и его потребности. Мы стремимся давать больше чем страховку. Наша задача — давать ценность для клиента. И эту ценность мы видим в заботе. 

О чем наша забота? Это возможность быстро справиться с вызовами внешнего беспокойного мира. Это забота о здоровье — своем и родных. Это восстановление имущества, которое вышло из строя или было утеряно. Мы даем чувство уверенности в завтрашнем дне и понижаем тревожность, которая и так время от времени растет. Именно забота о клиенте легла в основу нашего развития как технологической и инновационной компании. И на нашу "заботу" можно подписаться. Это не просто красивые слова, а реальное предложение. Для этого не нужно ехать в офис, подписывать множество бумаг и тратить свое время. Сейчас, во время пандемии, это особенно ценно. 

Мы внедряем новые продукты, приложение и подписку, вдохновлялись мировыми бенчмарками — Amazon, Google, WeChat, AliBaba. Эти компании драйвят рынок онлайн-сервисов и будут сильно влиять на ожидания и привычки пользователей. Мы относимся к этим изменениям как к приятным вызовам. 

За 21 год на рынке страхования мы сильно изменились вместе с нашим клиентом. Начинали обслуживание со сложных бизнес-процессов и "ручных" решений сбора информации, при использовании которых скорость сервиса была гораздо ниже, чем сейчас. Для нас как традиционного бизнеса было большим вызовом перестроить внутренние процессы и настроить внешние системы таким образом, чтобы стать гибкими, оперативными и эффективными в коммуникации с клиентами. Это потребовало  значительных инвестиций в разработку front-end и back-end систем, во внедрение платформы омниканального маркетинга, BI аналитику и тд. Сейчас мы используем предиктивную модель на основе знаний страховых продуктов и событий клиента. Предлагаем ему релевантный сервис на каждом этапе его жизненного пути, стараемся удовлетворить его потребности, страхуя его риски (здоровье, имущество, бизнес активы).

Мы многое уже сделали, но больше – впереди. В этом году "Альфа Страхование Украина" победила в номинации "Передовые технологии и инновации" в рейтинге FinAwards. Сейчас, оглядываясь в прошлое, мы видим, что путь к этой победе был непростым. И победа — это лишь приятный бонус, а не цель нашей трансформации.

Сейчас короткий чат с клиентом на сайте иллюстрирует результат тех трансформационных процессов, которые мы прошли и добились высокого уровня обслуживания и минимально возможный клиентский путь в решении его запросов. Мы точно знаем, что выбрали правильную стратегию, потому что видим промежуточные результаты: наш индекс лояльности вырос до 72%, количество полисов, оформленных через интернет, выросло на 76%. Благодаря нашему мобильному приложению клиент сам управляет своим временем и страховкой. 20% клиентов, которые оформили медицинскую страховку, пользуются приложением для решения возникающих потребностей. По сравнению с прошлым годом, количество обращений через мобильное приложение выросло на 35%. Нас вдохновляют эти показатели и мы не планируем на них останавливаться — каждый день мы работаем над тем, чтобы сервис был еще лучше, а клиентов — больше.

На украинском рынке страхования более 20 крупных компаний. Каждая из них стремится к лидерству в определенной категории: КАСКО, ОСАГО, ДМС, страхование туристов. Мы же в "Альфа Страхование Украина" выбрали развивать клиентский сервис и digital-продукты. Это наш путь к лидерству.