Как возражать боссу: советы Harvard Business Review

Харша думал, что на его новой позиции все идет хорошо. Шестью месяцами ранее его нанял Наджиб, богатый и могущественный человек в Дубае. Задачей Харша было восстановить упавшую репутацию пятизвездочного бизнес-отеля и улучшить его перспективы. Не так много времени ушло у работника, чтобы определить три фокусных точки, которые, по его мнению, значительно улучшили бы рейтинг отеля на популярных сайтах. Он собирался обновить внешнюю презентацию отеля, больше инвестировать в обучение персонала, усилить патрулирование территории, чтобы разрушить репутацию отеля как места для девушек легкого поведения, пишет Джозеф Гренни для Harvard Business Review.

Идеи Харша работали как нельзя лучше. По прошествии нескольких недель он уже с удовольствием получал отзывы об отеле как о "самом чистом в Дубае". Репутация отеля улучшалась, как и рейтинг бронирования.

Но одним субботним вечером растущее удовлетворение Харша своей работой было разбито вдребезги звонком его босса Наджиба, который посчитал, что Харша ухудшает дела отеля "нападками" на клиентов. В нескончаемом потоке колких обвинений Наджиб почти не давал Харша вставит слово и резко закончил телефонный разговор.

Харша был ошеломлен. После разговора с боссом он уже подумывал паковать вещи и уезжать. Он терзал себя, что не смог ничего ответить в свою защиту, используя как доказательство тот факт, что дела отеля идут как нельзя лучше. Наджиб уже сформировал свое мнение по этому вопросу и просто не хотел слушать то, что Харша пытался ему сказать.

В то время как СЕО жалуются, что "никто не рассказывает им правды", их работники беспокоятся, что "не могут высказать боссу своего мнения". В результате информация не проходит вверх по цепочке, выливаясь в необоснованные решения и кризисы, которых можно было бы избежать.

Понятно, что руководителям нужно многое сделать для увеличения открытости общения. Но в течение многих лет я с удивлением обнаружил, что даже в компаниях с достаточно свободной культурой есть обычно лишь небольшая группа людей, которые умеют общаться с руководителями. Мы изучили тактики таких групп и выявили, что есть способы выражать несогласие эффективно. Ниже приведены четыре способа в помощь:

1. Предварительный договор об искренности. Эффективные коммуникаторы не ждут необходимости вступать в спор — они проводят отдельные беседы, когда ставки низкие, эмоции спокойны, и можно согласиться с боссом о том, как разрешить моменты, в которых есть несогласие. Этот психологический контакт становится точкой опоры, когда эмоции зашкаливают. Кроме того, босс с большей вероятностью не обидится на выраженное возражение, если сам предварительно дал добро на использование такого способа.

2. Обсуждать намерение перед обсуждением контекста. Начальник занимает агрессивную оборонительную позицию по одной из двух причин. Первая — потому, что верит: ваше разногласие угрожает его целям. Защитные реакции намного чаще спровоцированы субъективно предполагаемым намерением, чем реальными действиями. Ваше мнение будет звучать более убедительно, если вы сможете обрамить его контекстом вашей взаимной цели, уже значимой для босса. Если проигнорировать это, руководитель может принять несогласие за недостаток вовлеченности в то, что для него важно.

3. Проявить уважение прежде несогласия. Есть расхожее мнение — чтобы заслужить уважение, нужно смягчить несогласие, а чтобы быть честным, придется оскорбить чьи-то чувства. Но это ложное убеждение. Вы должны найти способ уверить вашего руководителя, что уважаете его мнение. Когда это чувство уважения не подвергается сомнению, можно отважиться выражать свои мысли открыто и честно.

4. Просить и получить разрешение возразить. Просьба о разрешении — это мощный способ проявить уважение к позиции босса, и тем самым избежать ненужной провокации. Вся хитрость в том, что нужно просить о разрешении, и в то же время давать боссу причину это разрешение дать!

Именно это Харша и сделал.

Когда Харша был принят на работу в отель, он знал, что Наджиб стремится контролировать свой бизнес и не привык к возражениям. И все же он знал, что его успех будет зависеть от поддержания в отеле независимого менеджмента. Потому на первом же собеседовании он договорился о разрешении высказывать свои соображения, сказав: "Я подозреваю, что наши с Вами мнения будут иногда расходиться. Мне нужно знать, что когда подобное будет происходить, Вы разрешите мне выражать мою точку зрения. Без такого уверения я не смогу достаточно качественно исполнять свои обязанности". Наджиб согласился.

После сложного телефонного разговора Харша провел какое-то время, пытаясь понять, что произошло. Очевидно, некоторые друзья Наджиба были смущены, когда накануне вечером охрана не пустила в отель девушек из их эскорта. Харша понимал культурное замешательство, возникшее у Наджиба — его друг не был принят гостеприимно в его собственности.

Харша позвонил Наджибу с просьбой о встрече, во время которой впервые показал, что понимает позицию Наджиба. Но потом он объяснил свои причины внедрения такой стратегии в области безопасности (проявил уважение прежде несогласия). Он сказал следующее: "Благодарю за разрешение обсудить наш телефонный разговор. Я пойму, если Вы решите нанять другого менеджера. Моя главная цель — быть хорошим управляющим Вашей собственностью. Я хочу, чтобы отель был рентабельным. Также я хочу, чтоб он оказывал радушный прием вашим гостям. (Обсудил намерение перед обсуждением контекста.) Тем не менее, исследования рынка показали, что внедренная нами политика в сфере безопасности помогла поднять репутацию отеля и увеличила количество бронирований. Это те цели, которые мы согласовали при приеме на работу. Я думаю, что хорошо поработал и заслуживаю шанса обсудить с вами свои решения и их последствия со взаимным уважением к мнению друг друга. (Заслужил разрешение возразить.) Без этого я не смогу продолжить работу в отеле. Если Вы не хотите учитывать эти факторы, я пойму и уволюсь, чтоб Вы смогли нанять менеджера, с которым вам будет комфортно работать".

Наджиб кивнул, ответив: "Вы тот менеджер, которого я искал. Я сделаю все распоряжения, чтобы вы могли и дальше вести дела честно и успешно".

Харша понял сигналы, необходимые Наджибу, чтобы почувствовать уважение, и готов был их подать.

Поступив так, он в то же время повысил уважение к себе тем, что открыто выражал свои требования и мысли.

Другой общепризнанный способ убедиться, что расхождение во мнениях будет воспринято правильно — это противопоставление. Противопоставление выражается простой формулой "имел в виду/ не имел в виду", что предотвращает неверное истолкование намерения. Например, один менеджер, который хотел выразиться по поводу этической неудовлетворенности решением начальника, сказал так: "Я хотел бы выразить обеспокоенность, но опасаюсь, что это будет звучать, будто я сомневаюсь в ваших личностных чертах. Я не сомневаюсь. И все же я не думаю, что смогу быть лоялен к компании как прежде, если вы не разделите мою точку зрения. Могу я так поступить?".

Когда влиятельные люди заставляют вас молчать, это может происходить не оттого, что они нетерпимы к инакомыслию. Возможно, они принимают разногласие за отсутствие уважения. Если предварительно заключать договор, разъяснять намерения сторон до выражения мнения, а также дать начальнику причину, по которой он разрешит ему возражать, окажется, что выражать несогласие можно намного эффективнее.