Ассистенты по мечтам и прихотям

Шагреневая кожа, золотая рыбка, сатанинская бутылка... В реальности воплощение человеческих желаний не имеет столь плачевных последствий, какие настигли героев небезызвестных литературных произведений. Пусть дорого, но быстро без сучка и задоринки выполнит ваш любой запрос — от экстренного перелета в другой конец света на Boeing Business Jet до покупки эксклюзивной ювелирной безделушки любимой под елку.

Нет ничего проще, чем доставить клиенту суши. А то, что он в это самое время мчится поездом где-то между Киевом и Одессой, вовсе не беда. Ведь ближайшая остановка будет очень скоро — на станции Жмеринка, в час ночи. И десятиминутной стоянки вполне хватит для того, чтобы преподнести заказчику излюбленные роллы.

А при необходимости можно забронировать три билета на вечернее представление La Boheme в Сан-Франциско на следующий вторник. Или арендовать небольшой самолет на время пребывания клиента в Кейптауне. Можно приобрести для него костюм Dolce & Gabbana и доставить прямо в отель в Беркли, а его жене, находящейся в этот момент на отдыхе на Каймановых островах, преподнести 30 розовых роз. В общем, все что угодно, лишь бы клиент был доволен. Ведь его желание — закон.

Прилетит вдруг волшебник...

Lifestyle Management, "консьерж-сервис", "персональный помощник" — услугу информационной и организационной поддержки клиента называют по-разному. Но суть ее от этого не меняется: речь идет об исполнении желаний и удовлетворении потребностей заказчика. Любых. От самых простых, вроде бронирования столика в ресторане или билета на самолет, до весьма изощренных. Возникает впечатление, что персональный помощник, или как его еще называют — консьерж, обладает поистине магическими способностями. Алексей Сараев, директор по развитию Y-club International Luxury Service — московской компании, предоставляющей lifestyle-сервис, вспомнил, как один из клиентов решил поздравить своего приятеля с днем рождения, подарив ему... страусиные яйца. И вроде ничего сверхъестественного в таком сюрпризе не было, если бы не одно условие: в день рождения друга из яиц должны были вылупиться птенцы. Ситуация с доставкой клиенту суши прямо на перрон — тоже не вымысел. Ее описала Наталья Иванова, директор по маркетингу и развитию Ivox Contact Center — международного call-центра, который в том числе пре-

доставляет услугу персонального ассистента Anna Ivox.

Бытует мнение, что родоначальниками первых Lifestyle-служб были английские клубы, которые в целях престижа начали предоставлять своим членам высококлассные услуги. Так или иначе, сегодня оказание данного вида услуг превратилось в весьма прибыльный международный бизнес. Доказательством тому может служит пример элитного частного клуба Quintessentially, основанного в 2000 году в Лондоне. Идея создателей — Бена Эллиота и Аарона Симпсона — в рекордные сроки продемонстрировала свою жизнеспособность: сегодня Quintessentially открыл представительства в более чем пятнадцати странах и наладил партнерские отношения с двадцатью тысячами компаний. Клиентам, которые особенно дорожат своим статусом и репутацией и готовы за это платить Quintessentially предоставляет персонального консьержа, который доступен 24 часа в сутки семь дней в неделю. Человек этот обычно работает не только на клиента, но и на всю его семью. Он досконально знает потребности, вкусы и предпочтения своих "подопечных" и заранее информирует их о важных для них событиях, будь-то появление новинки в области косметологии, открытие очередного автошоу или день рождения тещи. Девиз Quintessentially: "Доступ к недоступному" характерен практически для любого консьерж-клуба.

Некоторые клиенты предпочитают несколько менее тесную форму в общении с "исполнителями желаний", ограничиваясь услугами обычного call-центра, где им, впрочем, предоставляют практически те же услуги, что и в индивидуальном порядке. Например, в Ivox Contact Center консьержи работают круглосуточно, но посменно. "У нас потому услуга и называется Anna Ivоx. Когда родилась ее концепция, мы решили не использовать термины "персональный секретарь" или "помощник", а заменить их "общим" именем", — поясняет Наталья Иванова.

Сопутствующий сервис

Предо-ставление личного lifestyle-менеджера сегодня очень часто является бонусом к какой-либо элитной услуге или продукту.

Состоятельная киевлянка, не пожелавшая разглашать род своей деятельности (хотя по данным открытых источников, она депутат Шевченковского райсовета. — Ред.), Татьяна Донец — счастливая обладательница телефона Vertu. Счастливая потому, что именно этот аппарат позволяет ей пользоваться услугами службы Vertu Concierge. "Это очень удобно. В телефоне есть кнопка, нажав которую, можно автоматически вызывать службу консьержа", — заметила Татьяна. И рассказала, как однажды ей необходимо было уехать в другой город, а там позарез нужна была гостиница. Но все оказалось переполненным. "Забронировать номер не смогли ни мой секретарь, ни турагентство. А Vertu Concierge смог. Они вообще могут все что захотите", — смеется Татьяна. По ее словам, в своих желаниях она до безрассудства не доходила, заказывала только самое необходимое. Зато представитель PR-агентства компании Vertu, вспомнила, как один заказчик из Бейрута хотел воспользоваться услугами салона знаменитого итальянского парикмахера Альдо Копполы, находящегося недалеко от аэропорта Милана. Его рейс прибывал в Милан в 11.20 утра, и Vertu Concierge помогли организовать стрижку у лучшего стилиста салона в час ночи.

Сама по себе услуга Vertu Concierge бесплатна в течение первого года после покупки телефона (оплачивается только связь). Далее все происходит в зависимости от выбранного пакета. "Стандартный пакет подразумевает обслуживание первым свободным lifestyle-менеджером. VIP-обслуживание осуществляется персональным менеджером (lifestyle manager), работающим с ограниченным количеством клиентов. Таким образом, клиент прикреплен к определенному человеку, который не только отвечает на запросы, но и работает с клиентом на постоянной основе, учитывая его предпочтения, образ жизни и т. д.", — объясняет представитель компании Vertu.

Ощутить все прелести оперативного консьерж-сервиса легкодоступно и владельцам элитных пластиковых карт. В ТОП-3 входят Visa Infinity, MasterCard World Signia и AmEx Centurion Card. Карты выпускаются в ограниченном количестве, и на их обслуживание ежегодно может уходить от $900 (MasterCard World Signia) до $3 тыс. (AmEx Centurion Card). Владельцам таких карт уделяется особое внимание. Правда, далеко не все банки могут и хотят держать у себя специальный штат консьержей. Потому намного чаще они передают подобные услуги на аутсорсинг все тем же консьерж-службам. "Мы, например, обслуживаем несколько банков и обеспечиваем им поддержку консьержей. В конечном итоге услуги предоставляются от имени банка, а не от нашего имени", — делится опытом Наталья Иванова.

Указатель пути

"Я бы обязательно чаще пользовалась консьерж-сервисом!" — подытожила нашу беседу о компаниях-исполнителях желаний Татьяна Донец. Но пока у нее такой возможности нет. Просто потому, что в Украине не существует компаний, специализирующихся на lifestyle-менеджменте. Но полет фантазии состоятельных украинцев ничем не уступает капризам их "коллег" из других стран и все равно находит выход. Должен же кто-то организовать катание по ночному Киеву на трамвае в сопровождении цыганского бэнда в стиле Кустурицы! Или написать книгу, основанную на биографических фактах отдельной семьи.

Пока эту миссию на себя возложили event-агентства и в меньшей степени — украинские банки (!). Так же, как и во всем мире, наши банки стали предлагать консьерж-услуги держателям элитных карт. В частности, ПриватБанк предоставляет владельцам World Signia круглосуточный доступ к персональному банкиру, страхует владельца во время поездки за рубеж с покрытием $500 тыс., предлагает целый ряд скидок в магазинах и салонах по всему миру. Еvent-агентства, в свою очередь, помимо привычных корпоративов, с готовностью и креативом берутся за организацию необычных сюрпризов и розыгрышей. И работают они при этом не намного медленнее, чем классические консьерж-службы.

По мнению директора по развитию киевской компании DREAM HUNTERS Кирилла Кочергина, организовывать розыгрыши и сюрпризы у нас пока бесперспективно, поскольку это требует больших временных затрат, да и прибыль не очень велика. Подтверждает слова коллеги и поднаторевший в подготовке сюрпризов на шоу "Все для тебя" (телеканал "Интер") телеведущий Юрий Кот, который рассказал, что созданная им компания Golden Fishka, специализирующая на исполнении желаний и преподнесении сюрпризов, начала окупаться только через полтора года работы. Но уже в прошлом году сервисное предприятие принесло государству 100 тыс. грн. налогов.

Пока что Украина, видимо по традиции, даже в сегменте элитных услуг с запозданием повторяет российский рынок, где консьерж-сервис в полной мере начал работать года четыре назад. Так что в скором времени можно ожидать более бурного развития подобных сервисов на базе жилых комплексов, сall-центров или иностранных компаний. Интерес к новому бизнесу "подогревает" и рост доходов и так весьма состоятельных украинских клиентов, которые без проблем могут позволить себе стать членами какого-либо частного международного клуба, вроде того же Quintessentially или Lifestyle Boutique. А могут преспокойно нанять себе личного консьержа — просто тот будет работать, не прикрываясь именем какой-либо компании. По мнению Юрия Кота, такие люди в Украине уже есть. "Я снимаю шляпу перед этими ребятами, потому что они молодцы, если за такие короткие сроки успевают выполнить любое желание". Но не исключено, что и они в скором времени "двинутся" в более массовый сегмент.

Цена "сбычи мечт"

Затраты клиента меняются в зависимости от объемов и сложности проекта, который он заказывает. Алексей Сараев, например, рассказал, что для одного из своих клиентов и его супруги Y-club организовывал поездку на церемонию вручения премии "Гремми". Данная услуга включала в себя перелет на частном самолете, предоставление автомобиля с персональным русскоязычным водителем, проживание в лучшем отеле, предоставление персонального шопинг-ассистента, голливудского визажиста и фотографа, проход по красной дорожке, центральные места на церемонии награждения, приглашение на все закрытые вечеринки со звездами, а также прокат колье известного ювелирного дома. Вся поездка стоила почти 180 тыс. евро. "Для сына другого нашего клиента мы организовывали свадьбу в старинном замке с шоу-программой в открытом море с участием мировых звезд, бюджет которой составил более миллиона евро", — добавляет Алексей.

"Исполнители желаний" иногда требуют предоплаты или назначают фиксированную долю за выполнение задания. Так, например, работает украинская компания Golden Fishkа, директор которой Юрий Кот рассказал, что его агентство получает 10% от той суммы заказа, на которую согласен клиент. "Закажет на десять тысяч — заработаем тысячу. Закажет на двадцать — заработаем две. Но у нас нет ограничений вроде "нет минимальной стоимости заказа". Бывает такое, что денег мало, но человек хочет кого-то удивить. Не проблема! Организуем самосвал, который высыплет на человека целый ковш воздушных шариков. Естественно, такой подарок запомнится. Всем приятно и стоит недорого".

А вот Anna Ivox зарабатывает деньги на самой организации мероприятия, а не на доходах от сделок. Например, если необходимо заплатить за автограф, то клиент платит отдельно той компании, которая этим занимается. "Если компания-партнер считает доплату уместной, то мы платим. Но в наших договорах это не прописано, — говорит Наталья Иванова и добавляет: — Если клиент заказывает билет на самолет, то мы берем деньги — по российским меркам совершенно небольшую сумму, рублей 150 — за организацию всего этого процесса: найти билет, заказать билет, организовать курьерскую доставку. А вот билет клиент оплачивает сам".