Цифровая учтивость.UA

Соблюдение норм электронного этикета — одно из базовых отличий обычного делового e- mail от назойливого спама.

Нетикет, сетикет, или попросту правила написания он-лайн-сообщений, сформировались только спустя двадцать лет после появления электронной почты — в 90-х годах. Практически повсеместная переписка по e-mail со временем переросла в сплошную массу символов и букв, текстов и деловых предложений, которые пора было упорядочивать. Именно для этих целей и был придуман своеобразный негласный свод правил и рекомендаций по написанию электронной корреспонденции.

Грамотное электронное письмо — показатель профессионализма человека, его составившего. Поддержать такую репутацию очень просто, придерживаясь нескольких рекомендаций. На сегодняшний день практически все компании и простые пользователи Интернета используют правила, разработанные Дэвидом Харрисом, автором почтовой программы Pegasus Mail. Эти правила содержат основные моменты и положения будущего письма, в которых возможны ошибки и неточности.

Ценные указания

Само письмо делится на три основные части: тему, сам текст сообщения и подпись. Каждой из этих составляющих нужно уделять максимум внимания. Тема должна быть указана обязательно и четко отображать суть сообщения. Текст письма, как правило, разделен на абзацы, содержит правильно сформулированные и расставленные предложения, написан читабельным шрифтом и цветом. Подпись идентифицирует отправителя, в случае если электронного адреса недостаточно. При деловой переписке она должна включать в себя имя и фамилию, контактные телефоны, название и адрес организации, которую представляет отправитель.

Немаловажна вежливость. Любое деловое письмо необходимо составлять в уважительном тоне, независимо от должности получателя. Это только усилит его эффект. Аккуратно выбирайте форму обращения к человеку: она должна быть уместной и не вызывать смех. "Распространенными ошибками в письмах, на моем опыте, являются ошибки при написании фамилии, имени и отчества руководителя, к которому обращаются. Следует также очень тщательно выбирать форму обращения к человеку, ведь наверняка будет звучать фальшиво: "Дорогой, уважаемый, всеми обожаемый!", — утверждает в ответ заместитель главы правления компании по управлению активами "Золотой лев" Виктор Хелемский.

Не в почете Украинские компании об этикете почты знают и пользуются им, но какие-либо правила в корпоративной документации не фиксируются. "Закреплять правила написания электронной почты на корпоративном уровне считаю необходимым в случае, если в компании действует специфическая система коммуникаций, которая требует особых обращений, ограничений в переписке между структурами или должностными уровнями и т. д. Или же в случае, если этикет переписки выходит за рамки нормы", — отмечает Ольга Мосендз, руководитель отдела внутрикорпоративных коммуникаций AVentures Group.

Чаще всего во всем, что касается деловой и корпоративной переписки, компании полностью полагаются на своего работника. "Уровень подготовки специалистов, работающих с нами, отвечает сам за себя. Они обязаны оформлять исходящую документацию и ответы на письма в соответствии с нормами правил написания делового письма. В остальных случаях частная переписка не может подлежать корректировке. Исходя из этого, есть некоторый уровень доверия к сотрудникам", — говорит Артем Жаворонков, руководитель отдела PR-компании Kings Capital.

За границей — все по кодексу

Поскольку в развитых странах электронная почта и ее этикет появились раньше, там уже давно осознали важность данного способа общения. Практически в каждой организации существует определенный регламент электронной почты, с которым обязан ознакомиться каждый сотрудник. Следование этим правилам очень строго отслеживается, и за их несоблюдение можно легко "вылететь" с работы. Это достаточно просто объяснить: в большинстве развитых стран мира электронные сообщения признаются деловыми документами и могут быть использованы в судебных разбирательствах.

Правила этикета почты зарубежных компаний не особо отличаются от принятых в Украине. Вот основные из них.

Электронной почтой рекомендуется не злоупотреблять. Отправлять каждый час свежую подборку анекдотов всем знакомым и партнерам считается неэтичным. Перебор с ЗАГЛАВНЫМИ БУКВАМИ и знаками восклицания (!!!!!!) также будет расцениваться как нарушение общепринятых норм. Стоит не один раз задуматься перед отправкой сообщения, в котором содержится информация не для общего пользования. На многих предприятиях службой безопасности компании практикуется отслеживание содержания электронной почты.

В случае необходимости присоединить к письму файл нужно заранее объяснить получателю назначение этого документа. А если такой файл по размерам больше 1Мб, прикреплять его к сообщению можно только по предварительной договоренности.

В зарубежной практике, отправив письмо, человек будет ждать оперативного ответа. Дабы не показаться неэтичным, если ответить в данный момент не получается, следует подтвердить получение письма и наметить примерную дату ответа альтернативными средствами связи.

Пока же в отечественной бизнес-среде разнообразие ошибок почти равняется количеству существующих правил. Основные из них (кроме, конечно, грамматических, говорить о которых нет смысла) отнимают много драгоценного рабочего времени, засоряют почтовый ящик и создают негативное впечатление об отправителе.