Общение с клиентом через Интернет

Вследствие растущих требований к качеству и скорости обслуживания клиентов компании прибегают не только к автоматизации самих процессов клиентского обслуживания, но и более широкому использованию возможностей Всемирной Сети для доступа ко всему спектру информации, необходимой клиенту. Держать руку на пульсе помогает обратная связь с клиентом, форумы и чаты на веб-сайтах компаний

На сегодняшний день многие отечественные компании для общения с клиентами используют различные инструменты "обратной связи" на своих веб-ресурсах. Наиболее популярными являются возможность задать вопрос посредством сайта, ICQ, форумы, чаты и другие службы. Общение с клиентами через подобные службы выглядит пока еще диковинкой, однако для большого количества задач оно является наиболее экономичным выходом. Например, если клиент использует одну и ту же линию и для телефона, и для Интернета, он может сразу обратиться с вопросом к оператору без обрыва интернет-соединения. Или же клиента и компанию разделяют тысячи километров, и телефонный звонок может вылиться "в копеечку". В таких случаях на помощь приходит Интернет.

Многие веб-ресурсы отечественного сегмента Интернета предоставляют посетителям возможность не просто ознакомиться с компанией и ее услугами, а еще и удаленно или же напрямую побеседовать с менеджером по интересующим вопросам. С этой целью на контактной странице сайта размещается "форма обратной связи" — отправка вопроса или же комментария, возможность обсудить ту или иную проблему на форуме или чате, напрямую поговорить с представителем компании в ICQ или другом мессенджере. Как правило, запросами с сайта и поддержанием форумов или чатов в компании занимается веб-мастер или модератор. В его обязанности входит получение информации и в случае компетентности ответ или же пересылка по необходимому адресу, ответы в форумах и чатах. Многие компании практикуют оставлять на странице контактов номера ICQ менеджеров, которые могут ответить на вопросы посетителей в оперативном режиме. К примеру, это актуально в туристических компаниях, интернет-магазинах и пр. Правда, на собственном опыте не раз приходилось сталкиваться с тем, что "достучаться" в подобные мессенджеры порой довольно тяжело.

Сегодня по Интернету можно не только задать вопрос или поговорить с менеджером, но и самостоятельно забронировать билет на самолет или в кинотеатр, купить любую вещь, продукты и многие другие сервисы. За рубежом, безусловно, продвижение в направлении интернет-коммуникации с клиентом зашло намного дальше. К примеру, сайты курьерских служб и логистических компаний предоставляют клиентам доступ к информации о текущем нахождении посылки или коммерческого груза. Если запрос о статусе посылки по телефону может занять 2-3 минуты (а с учетом возможного ожидания — все десять), то на нахождение этой же информации через сайт уйдет всего 10-20 секунд. Если умножить эти данные на количество ежедневных обращений с подобными однотипными запросами, можно понять, почему многие компании с таким рвением используют web-технологии в службе поддержки. Причем самообслуживание через Интернет эффективно только при поиске специализированной информации, такой, как статус прохождения посылки. Большие объемы структурированной информации (инструкции, правила, списки выбора) проще воспринимаются при чтении, чем на слух. К примеру, казалось бы, элементарная вещь — выбрать кинотеатр на вечер (нужный фильм, сеанс, опредилить близость к дому), пользуясь только телефонными автоинформаторами. На подобный поиск уйдет в лучшем случае полчаса. Та же операция через веб-сайты кинотеатров займет пару минут.

Чем больше клиенту предоставлено способов взаимодействия с компанией, тем выше вероятность того, что он останется доволен этим взаимодействием.

Я спрошу, а ты ответь

В случае качественной работы модератора запрос посетителя сайта оперативно обрабатывается, и ответ на вопрос общего характера поступает на адрес запрашиваемого в течение 1-2 часов. На более узкоспециализированные запросы необходимо больше времени — до суток. Как рассказал Станислав Смаглюк, начальник отдела интернет-проектов управления имиджа и коммуникаций АКИБ "УкрСиббанк", ответить на вопрос в банке стараются сразу. Но чаще всего в ответном письме приходится задавать уточняющие вопросы. Например, в каком городе находится клиент, о каком виде услуги он спрашивает. Большая доля подобных запросов звучит примерно одинаково. "После уточнения вопроса, ответ обычно предоставляется в течение нескольких часов, так как около 70% вопросов регулярно повторяются. В остальных случаях скорость ответа зависит от сложности вопроса. Если вопрос не требует проведения специальных мероприятий, то в течение суток клиент получает ответ специалиста", — отметил г-н Смаглюк.

Впрочем, в банки поступает значительно меньше запросов, нежели в компании, которые предоставляют, к примеру, услуги мобильной связи, торгуют техникой, ПО и т. п. Если с сайта банка в неделю поступает до 15 запросов в неделю (информация УкрСиббанка), то с веб-ресурса мобильного оператора — от 20 до 40 запросов (информация "Киевстара"). Как правило, через сайт обращаются не только клиенты компании. По словам Сергея Колесниченко, руководителя отдела маркетинговых коммуникаций корпорации "Инком", к ним обращаются также и представители зарубежных компаний, желающие установить партнерские отношения, представители прессы и желающие работать в компании.

Евгений Скоценко, модератор корпоративного сайта компании "Киевстар", рассказал о том, что для того, чтобы клиент был удовлетворен не только качеством связи, но и работой персонала, ответ на 99% запросов с веб-ресурса дается обязательно в течение одного дня. "Ни один из запросов не остается без внимания", — подчеркнул г-н Скоценко.

По словам Артура Федоренко, директора по развитию бизнеса корпорации "Парус", с веб-сайта компании регулярно поступают обращения посетителей. Причем обращаются как потенциальные клиенты, так и те, кто уже давно пользуется продуктами (соотношение соответственно 75% к 25%). "На нашем сайте для взаимодействия существуют разделы: "конференция" для открытого обсуждения вопросов, "пожелания" для возможности выразить свое мнение или пожелание нашим клиентам, "сообщение специалистам" — передача коротких сообщений на мобильный телефон ряда наших специалистов, "FAQ" — канал, по которому задают массу вопросов по функциям, возможностям ПО, условиям поставки, ценам и пр. Также работает заказ демо-версий с нашего сайта", — рассказал Артур Федоренко.

Большинство компаний с уверенностью утверждают то, что Интернет — довольно удобный инструмент общения с клиентом. "Мы стараемся, чтобы клиент мог задать вопрос и получить ответ по тем каналам, использование которых ему наиболее удобно", — подытожил Станислав Смаглюк. С ним полностью соглашается Артур Федоренко, который утверждает, что сайт — эффективный и обязательный инструмент любой клиент-ориентированной компании. В будущем в планах компании "Парус" запуск новой версии сайта с существенно расширенным количеством сервисов и информационных каналов для клиентов.

ПО для Hotline

Впрочем, помимо форумов, чатов, "обратной связи" и прочих перечисленных способов коммуникации с клиентами, в настоящее время существует специализированное программное обеспечение для поддержки клиентов. В настоящее время в Украине подобное ПО разработано только компанией Softline. Как рассказала Светлана Киреева, руководитель службы информации "Горячая линия" компании Softline, интернет-система Megapolis™.Hotline автоматизирует предоставление таких видов услуг, как различные виды поддержки клиентов — информационную, техническую, правовую и т. п. Она способна управлять, контролировать и отслеживать запросы на обслуживание, соблюдение условий контракта, человеческие ресурсы. "Клиенты имеют возможность создавать, просматривать и редактировать запросы через Интернет, получать уведомления о ходе выполнения запросов, пользоваться базой знаний, получать различную информационно-аналитическую информацию. В свою очередьисполнителям запросов не надо неоднократно отвечать на одни и те же вопросы, так как система поддерживает базу знаний, библиотеку стандартных запросов для пользователей. Также уменьшается время реагирования на запросы клиентов за счет отслеживания статуса запросов, автоматических уведомлений, автоматической маршрутизации и т. д.", — рассказала г-жа Киреева. Сегодня система Megapolis™.Hotline установлена в Министерстве финансов Украины, "Киевэнерго", компании "Киевстар GSM" и других организациях. Стоимость системы для неограниченного количества пользователей коеблется в пределах $3 тыс.

Интернет — не панацея

Безусловно, все перечисленные способы коммуникации с клиентами сами по себе не решат все проблемы клиентского обслуживания. Большинство исследований гласят о том, что большинство компаний не может справиться даже со своими телефонными звонками. Никто не хочет запускать новые каналы взаимодействия (и усложнять всю схему информационного обмена), если не может обеспечить по ним достойный уровень обслуживания. Тем не менее, по мере того, как нехватка квалифицированных человеческих ресурсов становится данностью для большинства крупных контакт-центров, компании ищут пути удовлетворения естественной тяги к человеческому общению более дешевыми способами. По статистике, 56% всех финансовых компаний или не смогли вовремя ответить на запросы клиентов, отправленные по общему адресу электронной почты, или не ответили на них вообще. Поэтому если компания не готова поддерживать какой-либо из приведенных выше способов взаимодействия с клиентом, незачем представлять эту услугу. Как и в случае с телефонными операторами, специалисты, общающиеся с клиентами посредством Интернета и по электронной почте, должны иметь хорошие коммуникативные качества и уметь работать параллельно с несколькими клиентами.