Оперативное реагирование

Сегодня украинские компании по праву оценили использование в своей работе передовых информационных технологий, особенно в секторе систем поддержки клиентов. Такие решения помогают не только обслужить их максимально быстро, но и не утратить в будущем. Кроме того, взаимодействие клиента с компанией существенно упрощается

В последнее время многие компании переходят от систем поддержки клиентов через call-center к веб-поддержке. По крайней мере, некоторые функции могут быть делегированы. К ним можно отнести просмотр текущего счета и его оплату, получение различного рода консультаций, просмотр информации относительно своих контрактов, возможных бонусов и услуг. Наиболее востребованы подобные системы в учреждениях, которые работают с максимальным количеством клиентов. К таким можно отнести банки, страховые компании, операторов мобильной, фиксированной связи и интернет-услуг.

Банки

Среди опрошенных нами компаний наибольшее количество подобных систем внедрено в банках. Это обусловлено тем, что спектр предоставляемых банковским учреждением услуг достаточно широк — их может быть около 300, да и число клиентов достигать более 100 тыс. Поэтому банкам важно предельно упростить работу операторов и дать возможность клиенту максимально быстро получить необходимую информацию.

Как рассказал специалист управления продаж "Райффайзенбанк Украина" Владимир Шведченко, система банка обеспечивает клиентов возможностью полноценного управления своими счетами — как гривневыми, так и валютными. Клиент может контролировать состояние счетов, производить любые платежи в любой валюте. Крупные клиенты, проводящие большое число операций в день, имеют возможность одновременного доступа нескольких своих сотрудников к системе "Клиент-банк". Подобная система обеспечивает серьезную защиту на стороне клиента и на стороне сервера. Кроме того, в рамках банковской системы защиты (PKI) есть возможность предоставления персонализированного доступа. Клиенты видят всю информацию, касающуюся их счетов, а также курсы валют, информационные сообщения банка, письма, адресованные компаниям-пользователям услуги "Клиент-банк". Разработка системы велась собственными усилиями банка.

Некоторые банковские учреждения предпочитают покупать готовые решения. Среди таких банков можно назвать АКБ "Укрсоцбанк". Как рассказал советник главы правления Виктор Прищепа, на данный момент в Укрсоцбанке существуют различные базы данных, где имеется информация о его клиентах (б. д. ведения карточных счетов, б. д. ведения кредитных договоров, б. д. ведения текущих счетов и депозитов). Кроме того, в концепции информационного развития банка до 2007 года предусмотрено внедрение CRM-системы. Она позволит клиентам иметь доступ к услугам банка через высокотехнологические каналы доступа (в первую очередь — через Интернет). Для установки системы интернет-банкинга потребовался небольшой срок, около месяца. Выбор компании-интегратора системы интернет-банкинга банк проводил посредством оценки ценовых и технических предложений.

Телеком и IT-компании

В телекоммуникационной сфере компании преимущественно пользуются call-center. Хотя многие из них уже осознали, что некоторые функции лучше перенести на hi-tech решения. Например, в UMC сейчас разрабатывается система, с помощью которой можно просматривать состояние своего счета, заказывать различные услуги. Компании, занимающиеся предоставлением интернет-услуг, достаточно давно внедрили системы поддержки клиентов. Например, в "Укртелекоме" абонентам предлагается система самообслуживания через Интернет. Клиенты могут самостоятельно контролировать использование услуг и иметь доступ к ряду функций, которые помогают им самостоятельно менять тарифные планы, конфигурации услуг и т. д. Такие функции предполагаются и для IP-телефонии, ADSL доступа. Система была разработана специалистами компании.

Среди других компаний, пользующихся подобной системой, можно назвать СП "Инфоком". По словам заместителя начальника отдела программных технологий Тамилы Иваненко, суть системы в том, чтобы предоставлять возможность доступа к Интернету со своим паролем из любой точки присутствия СП "Инфоком" в Украине. Система предназначена для аутентификации пользователя в системе, авторизации (определение сервисов и ресурсов) пользователя, контроля за использованием ресурсов, хранения статистической информации о работе коммутируемого доступа, получения информации об используемых ресурсах, расчета и генерации счетов и статистической информации и организации роуминга между провайдерами Интернета. Система также создавалась специалистами компании, для этого им понадобилось около восьми месяцев. К ее преимуществам можно отнести то, что сведение клиентов в одну систему позволило высвободить человеческий ресурс и технические средства.

Есть также компании, которые создают подобные системы и при этом являются их активными пользователями. К таковым можно отнести Portmone.com (межбанковская система электронной доставки и оплаты счетов). Как рассказал президент компании Игорь Горин, через систему можно получать счета за услуги стационарной и мобильной телефонной связи, коммунальные услуги, за электроэнергию, кабельное телевидение, Интернет. Их доставка может быть организована по электронной почте, они могут быть направлены в профайл пользователя на веб-сайте или на его мобильный телефон. При этом счета не теряются, всегда систематизированы в базе данных и никогда не удаляются.

Автоматическая калькуляция затрат в течение определенного периода помогает планировать семейный бюджет и контролировать затраты. Кроме того, все счета можно оплачивать. Также в любое время и в любом месте пользователь может получить подтверждение произведенного платежа: квитанции, распечатанные с веб-сайта Portmone.com, являются легитимным подтверждением оплаты. Услуги системы доступны всем держателям платежных карт Visa или MasterCard/Europay. Пользователь передает номер своей пластиковой карты только один раз. При регистрации он присваивает карте имя, которое и будет использоваться в дальнейшем. Стоимость разработки такой системы обойдется в $100 тыс.