Employee Experience: как опыт работы сотрудников влияет на бизнес

Сегодня человек все чаще задается вопросами  — что для меня ценно, чем я хочу заниматься, что делает меня счастливым. Современные исследования счастья и удовлетворенности жизнью* говорят о том, что человек чувствует себя гораздо более счастливым, когда тратит время и деньги не столько на физические вещи и покупки, сколько на впечатления и опыт.

Это в быту. А что на работе? Мы привыкли разделять эти две сферы своей жизни, а напрасно, ведь получая позитивный опыт вне работы, например, опыт клиента при покупке/пользовании продуктами или услугами, мы стремимся получить похожий опыт и на рабочем месте. Причем речь идет не о разовом "вау", например, впечатлениях о классном вдохновляющем тренинге или однажды полученной качественной обратной связи. Значимым является целостное восприятие, то есть сумма впечатлений сотрудника от взаимодействия с работодателем во всех областях и за все время такого взаимодействия, то, что в современном менеджменте принято называть EX (Employee Experience ) — опыт сотрудника.

Этот новый подход основан на испытанной и успешной концепции клиентского опыта и методологии Customer Experience Journey Mapping (CXJM), которая помогает организации лучше понять клиентов и создавать сервисы и продукты, которые клиенты любят и покупают. Иными словами, для организации ее внутренний клиент — сотрудник — приобретает не меньшее значение, чем внешний клиент (партнер, потребитель), и становится важным, какой опыт сотрудник получает, работая в ней.

Джейкоб Морган, футуролог и один из экспертов в сфере ЕХ и автор книги "The Employee Experience Advantage" провел масштабное исследование среди 252 самых успешных компаний мира  и ранжировал их, основываясь на индексе опыта сотрудников (Employee Experience Index) в этих организациях.

Автор считает, что самые успешные компании глубоко понимают своих людей и приложили немало усилий для того, чтобы создать среду, где люди, не просто хотят работать, чтобы удовлетворить свои базовые потребности, а чувствуют призвание быть частью именно этой организации.

Автор считает что, помимо фокусировки на миссии, есть три важных аспекта, которые формируют среду, непосредственно влияющую на то, каким будет опыт сотрудника в организации:

• Физический — физическое пространство, гибкие подходы к работе и т. п.
• Технологический — доступность технологий, автоматизация, современные инструменты ведения бизнеса и т. п.
• Культурный — практики управления, которые влияют на работу сотрудников — например, внутренние процессы для сотрудничества и принятия решений и т. п.

Как это реализовывается на практике? Например, с помощью инструментов сервис дизайна. Ведь методология сервис дизайна направлена на то, чтобы обеспечить пользу, удобство и адекватность сервисов для клиентов/сотрудников, при этом сохраняя эффективность и рентабельность для бизнеса/организации.

Например, в Facebook процесс адаптации инженеров спроектирован таким образом, чтобы объединить потребность компании в привлечении самостоятельных вовлеченных людей и желание таких людей иметь больше независимости в выборе проекта. Инженеры, как выпускники вузов, так и директора с научной степенью, первые 6 недель проводят в буткэмпе, сразу же включаясь в работу над проектами, которые они выбирают сами. В выиграше остается и компания, и сотрудники.

Ценность метода сервис дизайна в том, что он привлекает все стороны в процесс создания внутренних сервисов, изучает и определяет истинные потребности и тем самым влияет на повышение вовлеченности сотрудников в общее дело, на удовлетворённость от работы, на желание и мотивацию внедрять новые решения и в конечном счете на качество услуг, которые сотрудники создают для внешних клиентов организации.

Таким образом, стремиться создать среду, в которой сотрудники получат позитивный опыт, учитывать потребности и пожелания сотрудников при проектировании внутренних процессов становится важнейшей задачей на пути трансформации компании в современную организацию, эффективную и привлекательную для талантов.

Купить билет