Work hard/play hard: как мотивировать сотрудников работать в полную силу

В 2016 году в структуре компании OLX появилось новое направление — департамент по работе с бизнес-клиентами. Тогда OLX уже была одним из ведущих игроков на рынке и позиционировала себя как ресурс, где люди встречаются с людьми — чистой воды C2C продукт, где покупатели и продавцы взаимодействуют как частные лица. Настал момент, когда стало понятно, что к нам активно заходит бизнес, и мы решили, что это направление нужно развивать отдельно. Пришла идея создать юнит, который будет сосредоточен исключительно на бизнес-сегменте.

В его задачи входило налаживание коммуникации и предоставление поддержки уже существующим бизнес-клиентам, перевод частных сейллеров в бизнес-сегмент, а также привлечение новых бизнес-клиентов, которые потенциально могли бы найти у нас своих покупателей.

И швец, и жнец

Основным каналом коммуникации мы выбрали телефонные продажи. Мы хотели предоставлять клиентам сервис в виде персонального менеджера, который мог бы помочь с настройкой рекламной кампании на OLX и ответить на все сопутствующие вопросы. Поэтому мы нуждались в  сотрудниках, которые были бы и продавцами, и экспертами в онлайн-рекламе.

Поэтому сформировать "костяк" команды было довольно сложно. Не так легко найти классного специалиста, совмещающего в себе продавца, который будет генерить продажи и привлекать новых клиентов, и эксперта в области онлайн-рекламы. Мы искали по разным каналам, и в итоге команда подобралась очень "разношерстная" — и студенты, и люди с опытом работы в контакт-центрах. Мы не придавали значения наличию опыта, для нас были важны совсем другие вещи.  

Наш потенциальный сотрудник — проактивный, позитивный и "голодный". Это не человек, которого нужно накормить, а человек, настроенный зарабатывать деньги. Мы даем ему эту возможность, а он берет на себя обязательство ее использовать, четко и ответственно выполняя все задачи.

В поисках баланса

В  нашем юните есть три кита, на которых все держится — это дисциплина, позитив и результат. Мы сверяемся с этими ценностями всегда, когда берем людей на работу и когда увольняем.

Мы новое и нетипичное для OLX подразделение, поэтому и рабочие процессы в нашем офисе отличаются от других департаментов. У нас дисциплина — прежде всего. Сотрудник должен залогиниться в системе, выполнить все задачи согласно плану и вылогиниться — все четко и регламентировано. У нас все считается и фиксируется, каждый сотрудник знает, что он должен сделать, а также что будут делать его коллеги и его начальник. Это помогает структурировать работу и быстро расти.

Позитив — это не только улыбаться друг другу, это изначальный настрой на позитивное и открытое общение, взаимоуважение и поддержку.  

Мы строим коммуникацию внутри департамента по принципу work hard-play hard — работать на полную и отдыхать так же — баланс здесь очень важен. Наша система мотивации максимально простая и подразумевает, что каждый сотрудник в процессе работы может видеть, сколько он заработал бонусов в любое время, потратив на это не более 1 минуты. У нас нет ограничений по максимальному заработку и это очень драйвит людей, которые стремятся к лучшим результатам. Мы также стараемся сочетать материальную мотивацию с нематериальной.  В департаменте есть и премия для лучших, выдающихся сотрудников: Monthlyи Year awards — мы ежемесячно и в целом за год выбираем лучшего сотрудника, лучшую команду и дарим им поощрительные подарки — девайсы, сертификаты на отдых и развлечения. Это и материальная мотивация, и признание в коллективе, которое вдохновляет сотрудников и дает возможность ощутить себя частью команды. Они загораются и даже в довольно регламентированную среду стараются привнести новые идеи и мысли.

"Теплый" контакт

Личный пример руководителя — это краеугольный камень выстраивания отношений с сотрудниками. Именно он определяет команду на 90%. Требовать с людей можно только то, что делаешь сам. Если рабочий день начинается в 8.45, то руководитель обязан прийти не позже этого времени, а то и раньше. Когда он не боится говорить о своих ошибках на общих встречах, его личный пример работает лучше любых других мотиваций. Если ты открыт, ничего не скрываешь, это очень помогает сотрудникам открываться в ответ, и весь рабочий процесс становится прозрачным.

Cо всеми, кто приходит к нам на работу, я провожу личные встречи. Затем соискатель общается с тимлидом и проходит трехдневный induction-тренинг, где мы максимально полно рассказываем о компании, отвечаем на все вопросы. И уже по результатам этих трех этапов человек либо получает предложение о работе, либо нет.

Сначала важно быть с сотрудником в максимальном контакте, уделять ему время, даже в ущерб своему личному времени, интересоваться всем, что у него происходит, поддерживать. На втором этапе нужно дать человеку свободу. Даже если он ошибется, это будет способствовать росту. Лучше делать ошибки и исправлять их, чем бояться сделать шаг в сторону в страхе перед провалом. И на третьем этапе сотрудника нужно нагружать сложными задачами — только так он сможет расти и развиваться. Безусловно, нужно при этом учитывать его компетенции, чтобы не ставить невыполнимых задач.

Так, после первых шагов, побед, ошибок и приобретенного опыта, компания получает готового сотрудника, который умеет и хочет работать. И верит в себя.

Игорь Сыроватко спикер HR-марафон#3. Хотите узнать как воспитать гуру продажи и мотивировать креативную команду? Тогда становитесь частью HR-марафон#3.   

Купить билет