Секрет популярности чат-ботов — в близости — 1С-Битрикс

Почему чат-боты настолько популярны сегодня, какие бизнес-задачи они способны решить и как разработать эффективного чат-бота, рассказал Александр Демидов, руководитель направления арендных решений "1С-Битрикс".

Сейчас многие компании стараются обзавестись виртуальным консультантом на сайте. В чем секрет популярности чат-ботов?

История с чат-ботами совсем не нова. И в IRC, и в ICQ были свои боты. Тем не менее, пик популярности и невероятный "хайп" по поводу чат-ботов мы наблюдаем именно сейчас. На мой взгляд, этому способствует несколько факторов. Во-первых, огромная популярность мессенджеров. WhatsApp, Viber, Telegram собрали такую аудиторию, которая в свое время ICQ даже не снилась. При этом любимые мессенджеры находятся "рядом" с нами круглосуточно в нашем смартфоне. Разработчики используют все доступные возможности для того, чтобы максимально удерживать внимание аудитории, развивая API своих платформ и стимулируя сторонних разработчиков делать все больше приложений.

Во-вторых, за несколько десятков лет боты значительно "поумнели". С развитием технологий машинного обучения, нейронных сетей, появлением готовых библиотек для работы с текстом, изображениями чат-боты становятся не просто еще одним интерфейсом командной строки, а по-настоящему полезным инструментом и для пользователя, и для бизнеса. Но главное — это возможность решать с помощью чат-ботов реальные повседневные рабочие задачи и в итоге зарабатывать на этом.

Сегодня и разработчиков, и компании-заказчиков интересует вопрос измерения эффективности работы чат-ботов. Как вы справляетесь с этой задачей?

Все зависит от того, какую задачу вы решаете. Например, Марта, личный помощник-бот в Битрикс24. Она помогает осваивать сервис, находит ответы на вопросы по работе с системой. Это, в первую очередь, снижает нагрузку на техподдержку. Мы оцениваем, какой процент клиентов остался доволен ее ответами и получил решение своего вопроса, например, не переходя в чат с живым оператором. Еще одна ее задача — информирование о наших новинках, о презентациях новых версий продукта. Считаем, сколько клиентов перешли по ссылкам, зарегистрировались на мероприятия.

Многие создают ботов для увеличения продаж. И тут работают все те же инструменты, что и для более привычных каналов — например, подсчет конверсии.

Что нужно знать, чтобы разработать эффективного чат-бота для оптимизации бизнес-процессов?

Самое важное — постараться максимально понять своего пользователя. Представить себе, как он работает. Какие задачи решает, где ему удобно, а где — не очень. И, собрав всю эту информацию, дать ему не просто еще один интерфейс к тем же самым инструментам, а совершенно новую возможность коммуникации. Не создавайте чат-ботов, не проделав всю эту работу, а просто потому, что это модно. Иначе получится просто "еще один бот", а не что-то по-настоящему ценное.

Вы будете выступать на ChatBot Conference UA с докладом "Оставят ли боты вас без работы?". Действительно ли Artificial Intelligence в конечном счете отберет у нас работу?

Если бы ответ был однозначен, не было бы смысла выступать с подобной темой.