Мнение: В украинском законодательстве даже нет понятия «ассистанс». Нас никто не контролирует, и это приводит к непрозрачности этого сегмента

Его не контролирует ни один из регуляторов, никто не может точно сказать, какой объем этого рынка, сколько компаний на нем работает.

Вместе с тем только с начала этого года сразу несколько страховых компаний заявило о создании своих ассистанских компаний. О том, в каком состоянии сейчас находится украинский рынок ассистанских услуг и зачем украинские страховщики инвестируют крупные суммы в собственные сервисные компании, «ДЕЛУ» рассказал генеральный директор ассистанской компании «Украинская Служба Помощи» Александр Хить.

Настоящих ассистанских компаний в Украине мало. Я имею в виду классические сервисные компании с большим call-центром, квалифицированным персоналом, специальным программным обеспечением и хорошо развитой сетью контрагентов, как по Украине, так и за рубежом. Такие компании, как правило, предоставляют сервис по всем видам страховых услуг, в то время как многие работающие в нашей стране ассистансы специализируются только на каком-то одном виде услуг. Например, транспортном или медицинском ассистансе.

Кроме того, многие страховщики вообще подменяют понятие ассистанса, называя им созданные у себя обычные call-центры или отделы по работе с клиентами. Вся роль их сервисного обслуживания сводится к тому, чтобы в рабочее время по телефону зарегистрировать страховой случай и рекомендовать клиенту оплатить необходимые услуги самостоятельно и подавать документы в страховую компанию на возмещение.

А полноценный ассистанс, это, по-вашему, что?

В развитых странах страховой ассистанс — это полный комплекс услуг по урегулированию убытков страховой компании. Страховщик, продавший, допустим, полис КАСКО, платит ассистанской компании фиксированную сумму 50-70 евро в год и просто «забывает» о клиенте до перезаключения договора страхования. Все остальное —  регистрация и ведение страховых событий, организация и оплата ассистанских услуг, контроль стоимости и качества оказываемых услуг, формирование выплатных дел, регрессно-претензионная работа — все это делает ассистанс. В России уже открылся филиал крупной западной ассистанской компании Mondial Assistance Group. В Украине пока международных ассистанских компаний нет, но они вскоре появятся. И вместе с ними в этот сегмент придет жесткая конкуренция, а значит — улучшится качество сервиса.

Но если в ближайшем будущем на рынке появятся «дочки» крупных иностранных ассистансов, то зачем украинские страховщики инвестируют крупные суммы и создают собственные сервисные компании, ведь можно было бы подождать прихода западных профессионалов?

Во-первых, собственный ассистанс — это оптимизация бизнес-процессов, возможность использования единых информационных систем, жесткий контроль норм убыточности. Во-вторых — это возможность контролировать и регулировать работу ассистанской компании в соответствии со своими требованиями.

Кроме того, каждая страховая компания дорожит своим портфелем и с большой неохотой отдает его на аутсорсинг «чужому» ассистансу. Дело в том, что для оказания услуг сервисной компании обязательно нужно получить от страховщика подробную информацию о его клиентах. И страховщики элементарно боятся, что при этом может произойти утечка информации.

Получается, что созданные нашими страховщиками сервисные компании никому кроме своих «создателей» не нужны — конкуренты этого страховщика просто побоятся воспользоваться их услугами…

Пока что большинством страховщиков ассистанс не рассматривается как бизнес. Акцент в первую очередь делается на качестве обслуживания своего страхового портфеля, а не на рентабельности ассистанса. Поэтому я и говорю, что настоящий рынок у нас появится только тогда, когда в Украину войдут специализированные глобальные ассистанские компании.

Что обходится страховщику дешевле: содержать собственный ассистанс или пользоваться услугами чужого?

В любом случае передача урегулирования страховых событий в аутсорсинг  — дешевле. При больших объемах стоимость организации единичных услуг всегда меньше. Кроме того, уже сейчас между ассистанскими компаниями существует жесткая конкуренция. В борьбе за клиента некоторые используют нерыночные приемы, например, демпингуют. Некоторые компании сегодня снижают цены на свои услуги на треть по сравнению со среднерыночными. Качество таких услуг оставляет желать лучшего. В результате, страдают страхователи и как следствие — страховые компании.

Какой сегодня объем рынка ассистанских услуг? И как клиент может определить, какая компания предоставляет качественный сервис, а какая — нет. Где можно узнать информацию об этом рынке?

Данных о емкости рынка ассистанских услуг просто не существует. Точно так же отсутствует информация о компаниях: кто учредители, какой перечень услуг они предоставляют, какие итоги их деятельности, финансовые показатели.

Найти информацию об ассистансе страховщик сейчас может только на сайте компании, если он есть, или проводя тендер. Да и то, если очень повезет, потому что, как правило, ассистанские компании на конкурсе раскрывают только программы обслуживания и тарифы. А финансовая информация находится под грифом «секретно». Это приводит к тому, что страховщики боятся сотрудничать с независимым, то есть не своим, ассистансом.

Я еще несколько лет назад на Международном Ялтинском форуме страховщиков выступал с предложением как-то урегулировать этот рынок. Ведь сегодня украинское страховое законодательство даже не предусматривает понятия «ассистанс». Нашу деятельность никто не контролирует, и это приводит к непрозрачности этого сегмента.

Частично функцию контроля могли бы выполнять страховщики, так как они нанимают ассистанс в качестве подрядчика…

У них нет ни такой возможности, ни полномочий. Вот если бы контролем занималось одно из объединений страхового рынка, например, Лига страховых организаций Украины, такое регулирование было бы более действенным.

Ассистанская компания «Украинская Служба Помощи» — одна из ведущих сервисных компаний на страховом рынке Украины. Создана Украинской страховой группой (УСГ) в 2006 году. Уставный фонд — 1,5 млн. грн. Сегодня на обслуживании компании находится 25 страховщиков, однако львиную долю поступлений (75% портфеля) по-прежнему обеспечивает УСГ. «Украинская Служба Помощи» оказывает сервисные услуги по всем видам страхования. Штат сотрудников насчитывает 52 человека.