На 25% больше успешных звонков: как автоматизация спасает продажи и сервис

Вместе с компанией IPTel — разработчиком решений для коммуникаций, автоматизации и продаж — рассказываем, почему компании теряют клиентов из-за неэффективных коммуникаций и как повысить результативность отделов продаж с помощью нескольких инструментов.

Почему отделы продаж теряют клиентов

Команда AutoSaleUA столкнулась с типичной для многих компаний ситуацией: менеджеры ежедневно совершали множество звонков, но из-за отсутствия аналитических инструментов не могли оценить их эффективность. Например, понять, что повлияло на решение клиента совершить покупку, а что, наоборот, заставило отказаться.

У AutoSaleUA уже была IP-телефония, но она работала изолированно. Менеджеры могли звонить по базе лидов, но система не была интегрирована с аналитикой и CRM, как и не было функции записи разговоров. В результате часть контактов терялась, а качество коммуникации оставалось "слепой зоной". Кроме того, из-за отсутствия системы автообзвона менеджеры тратили время на ручной набор номеров и ожидание соединения.

"Часто компании недовыполняют KPI именно из-за неэффективной коммуникации, и здесь есть две большие проблемы. Первая — ручной обзвон, когда менеджеры звонят клиентам, но это не приносит результата, — объясняет CEO IPTel Иван Виноградов. — Вторая — отсутствие контроля качества разговоров. Если менеджер ведет себя невежливо или непрофессионально, руководитель может об этом даже не узнать. В худшем случае — узнает, когда появится негативный отзыв о компании".

Как AutoSaleUA искали решение для автоматизации

В AutoSaleUA поняли: нужен инструмент, который автоматизирует исходящие звонки, снимет рутину с менеджеров, обеспечит быструю техническую поддержку и одновременно будет ежедневно предоставлять руководителям аналитику о работе команды.

"Мы искали не просто подрядчика, а партнёра, который поможет выстроить систему коммуникаций под ключ — гибкую, понятную и адаптированную под наши бизнес-процессы", — рассказывает директор AutoSaleUA Вадим Охрамович.

Компания IPTel предложила расширить функционал IP-телефонии, добавив запись звонков, создание персонализированных отчетов и систему автообзвона. "Не менее важно было объединить все эти функции в единое решение, которое интегрируется с другими цифровыми инструментами, чтобы руководители видели все данные в одном месте", — добавляет Иван Виноградов.

Со стороны AutoSaleUA во внедрении участвовали руководитель отдела продаж и системный администратор. Первым шагом стало подключение функции автообзвона, затем — записи разговоров и аналитики. Изначально с автообзвоном работали 7 менеджеров, а сейчас их уже 18.

Самым сложным этапом оказалось обучение сотрудников работе с новым интерфейсом. Как это часто бывает, изменения встретили настороженно. "Это действительно был вызов, — вспоминает директор AutoSaleUA. — Но IPTel оказівал поддержку в онбординге, поэтому мы прошли этот этап довольно быстро. Сегодня сотрудники отмечают, что система интуитивно понятна и удобна".

Что изменилось после автоматизации

Новая система коммуникаций показала результат уже в первый месяц: количество безуспешных попыток дозвониться сократилось на 40%. Менеджеры перестали тратить время на ручной набор номеров и ожидание ответа — теперь они запускают автообзвон по базе контактов, и система соединяет их только с теми, кто сразу поднял трубку.

Сервис автообзвона отсекает автоответчики, сигналы "занято" и технически проблемные звонки. Он распределяет нагрузку между менеджерами, помогает контролировать график обзвонов и собирает детальную аналитику эффективности звонков.

Благодаря интеграции с CRM, система автоматически открывает карточку клиента до начала разговора и менеджер уже знает, с кем общается. Руководитель в реальном времени видит все звонки и при необходимости может подключиться, чтобы дать менеджеру подсказку с помощью функции "шёпот" — когда её слышит только сотрудник, а клиент нет.

"При ручном наборе один сотрудник может сделать не более 100 звонков в день, тогда как автообзвон увеличивает этот показатель как минимум вдвое, — объясняет Иван Виноградов. — При этом он обходится дешевле, чем рабочее время человека: стандартный тариф — 1000 грн за сотрудника в месяц или 50 грн за номер".

Персонализированные отчёты стали ещё одним важным инструментом для роста продаж. В AutoSaleUA ежедневно анализируют количество и продолжительность звонков, эффективность каждого менеджера, процент пропущенных вызовов и пиковые часы нагрузки.

"Эти данные позволяют руководителям видеть, кто из менеджеров работает наиболее эффективно, а кому требуется поддержка или обучение, — добавляет директор AutoSaleUA. — Благодаря этому мы можем оперативно корректировать работу команды и повышать качество обслуживания клиентов".

Коммуникация будущего

Команда AutoSaleUA планирует и дальше развивать инструменты автоматизации коммуникаций. Одно из ключевых направлений — внедрение голосовых роботов для работы с холодными базами. Такие боты берут на себя первый контакт с клиентом, напоминания, информирование о дополнительных предложениях и акциях, а также простые консультации.

Следующий шаг, который планируют внедрить в AutoSaleUA, — это интеграция инструмента речевой аналитики. Он автоматически преобразует запись разговора в текст и всего за несколько минут может проанализировать тысячи звонков, оценить каждый по баллам и сформировать подробный отчёт, доступный в облачном сервисе.

Это избавляет руководителей от необходимости прослушивать десятки записей и при этом позволяет быть уверенными в качестве коммуникации.

"Автоматизация взаимодействия с клиентами — это уже не дополнительная опция, а необходимость для тех, кто хочет оставаться конкурентоспособным, — подчёркивает Иван Виноградов. — В кейсе AutoSaleUA компания получила удобный инструмент для роста продаж, а мы — партнёра, с которым можем развивать инновационные решения".