Штабная работа: как Новая почта поддерживает свой многотысячный коллектив

Предпосылки

Еще в марте 2021 года в компании заработал специальный внутренний колцентр для поддержки сотрудников. Работник мог получить разъяснения о выплатах, ответах на кадровые вопросы и т.д. Для этого нужно было позвонить на номер горячей линии или отправить запрос на почтовый ящик.

С началом полномасштабной войны стало понятно, что характер запросов на линию поддержки изменяется. Нужно было стабилизировать психологическое состояние сотрудников и убедить их в том, что компания рядом обязательно поможет преодолеть любые вызовы и станет опорой для них. В компании понимали, что в новых реалиях сотрудники нуждаются в реальной помощи по эвакуации, поиску нового места работы и жилья в случае выезда, юридической и психологической поддержки, материальной помощи и т.д.

Чтобы оперативно обеспечить сотрудников Новой почты, комплексной поддержкой на весь период войны в компании создали Штаб SOS. Задача этого проекта – решать любые запросы работника от выезда из зоны боевых действий до покупки продуктов питания на первые дни на новом месте.

Всесторонняя помощь

Новая почта еженедельно анализирует запросы от сотрудников и формирует предложения по корректировке направлений помощи.

Штаб SOS предлагает 8 основных видов помощи работникам:

1. Трудоустройство на новом месте при переезде с оккупированной территории или зоны боевых действий.

2. Медицинская помощь в случаях ранения из-за боевых действий, а также в случае диагностирования тяжелых заболеваний.

3. Материальная помощь при потере и повреждении имущества, переезде или невозможности уехать с оккупированной территории, помощь семье погибшего работника, денежная поддержка детей погибшего сотрудника вплоть до их совершеннолетия и т.д.

4. Помощь мобилизованным сотрудникам. Это закупка формы, амуниции и других личных потребностей.

5. Психологическая поддержка. Доступны и индивидуальные консультации психологов для сотрудников и членов их семьи, тематические групповые дискуссии с психологом в рамках Клуба психологической поддержки "Я рядом". Для консультаций привлечено 100 психологов, в том числе военных психологов для мобилизованных коллег, детских психологов для работы с детьми сотрудников, специалистов, специализирующихся на работе с травмой.

6. Юридическая помощь. Юрист компании предоставляет консультации по оформлению документов в случае повреждения или потери имущества, статуса внутренне перемещенного лица и т.п.

7. Бытовая помощь (эвакуация, покупка продуктов и предметов первой необходимости).

8. Помощь в поиске сотрудника , длительно не выходящего на связь.

С учетом военных реалий работникам и членам их семей введены новые виды материальной помощи от компании. Ее получают как мобилизованные, так и гражданские сотрудники:

• при получении тяжелых травм и ранений, болезни – до 30 тыс. грн.;

• при лечении работника в результате ранения во время боевых действий, что привело к ампутации конечностей – до 60 тыс. грн;

• в связи со смертью родственника первой линии родства в результате боевых действий – до 15 тыс. грн;

• семьи, в связи со смертью (гибелью) работника во время военных действий – 60 тыс. грн;

• несовершеннолетним детям, пасынкам или падчерицам работников, погибших в результате боевых действий – до 10 тыс. грн ежемесячно до достижения 18 лет;

• депозит на обучение для детей сотрудников, погибших из-за боевых действий - 12 500$;

• при частичном или полном разрушении жилья – до 30 тыс. грн;

• в случае переезда из зоны боевых действий или оккупированной территории – до 10 тыс. грн.

Для получения помощи работник может обратиться со своим запросом по телефону, на электронную почту или через корпоративный бот в Telegram. Запрос принимает оператор первой линии, фиксирует и назначает ответственное лицо, так сказать его куратора. В Штабе на постоянной основе запросы прорабатывают 12 сотрудников, трое из них работают на первой линии и принимают звонки.

Эффективность и будущее

Главная задача проекта – стабилизировать состояние сотрудников, обеспечив их комплексной поддержкой в ключевых потребностях в период войны. За первые три месяца работы Штаба каждый пятый новичок из 32-тысячного коллектива хотя бы один раз уже обращался в Штаб SOS. с запросом и получил помощь.

За это время предоставлено 5753 консультаций по материальной помощи, заработной плате, отпускным, больничным и т.д. Объем материальной помощи людям составил 7,5 млн грн, отмечают в компании. Для 287 семей найден новый дом. Предоставлены тысячи юридических и персональных психологических консультаций.

Еще один важный показатель работы Штаба SOS – оперативность в оказании помощи. По плану проекта, запросы должны решаться очень стремительно. Новой почте удалось превзойти скорость работы HR линии поддержки, функционировавшей ранее в компании, в 2,5 раза. Теперь работник в среднем получает решение своего вопроса через три часа.

В таком формате проект будет действовать до окончания войны, после чего Новая почта планирует трансформировать его в канал поддержки сотрудников в мирное время.