"Мы ставим амбициозную цель повышения доли довольных сервисом застрахованных лиц до 94%", – Сергей Сабарин, UNIVERSALNA

Рынок ДМС в 2025 году демонстрировал положительную динамику премий. Какие результаты получила UNIVERSALNA и удалось ли расти быстрее рынка?

- На 2025 год для UNIVERSALNA приоритетным направлением развития в медицинском страховании был не значительный рост по страховым премиям, а усовершенствование и улучшение сервиса в медицинском страховании для существующего портфеля клиентов, внедрение новых инструментов в сервисе, продажах и сопровождении клиентов. В прошлом году UNIVERSALNA делала ставку на качество, а не количество. Мы оттачивали свое мастерство для еще лучшего обслуживания существующих и будущих клиентов ДМС. Учитывая это, рост по премиям был в рамках общей динамики рынка медицинского страхования: мы увеличили объем страховых премий по ДМС почти на 77 млн грн.

Достигли своих целей и значительных успехов именно в управлении качеством в медстраховании. UNIVERSALNA едва ли не единственная страховая компания, основательно подходящая к оценке своего сервиса в ДМС от непосредственных пользователей — застрахованных лиц. Ежемесячно мы опрашиваем более 18 тыс. наших застрахованных, которые воспользовались услугами медицинского страхования, об уровне удовлетворения сервисом и качестве предоставляемых услуг. Результаты таких опросов красноречивы: в 2025 году 92% наших застрахованных, воспользовавшихся услугами медицинского ассистанса, полностью удовлетворены сервисом UNIVERSALNA. В 2024 году этот показатель составлял 91%.

Какие планы компании на 2026 год на рынке ДМС? Стоит ли задача нарастить долю рынка, объем премий?

– UNIVERSALNA не планирует галопирующего роста в платежах. Мы намерены увеличить объем премий в пределах или более общей динамики рынка медстрахования. Основная задача компании на 2026 год – продолжение наращивания не объемов, а качества наших услуг и сервиса. Третий год качество медицинского страхования от UNIVERSALNA признают лучшим в Украине, и мы не собираемся останавливаться на достигнутом.

Мы ставим амбициозную цель повышения доли довольных сервисом застрахованных лиц до 94%. Для этого продолжим работу по управлению качеством сервиса, внедрению новых удобных инструментов для максимально комфортного использования медицинского страхования от UNIVERSALNA, имплементации новых ИТ и сервисных решений. Цель — в очередной раз стать компанией с лучшим сервисом в медстраховании в Украине.

Страховщики активно пробуют использовать ИИ и глубокую автоматизацию в сопровождении клиентов, ассистансе, урегулировании и т.д. Планируете ли реализуете проекты в области цифровизации услуг медицинского страхования, использования ИИ?

– UNIVERSALNA всегда на острие новых вызовов и инновационных решений. В последние годы мы плодотворно работаем над автоматизацией процессов как во внутренней среде компании, так и с внешними партнерами и клиентами. Многие решения уже внедрены и эффективно работают в медицинском ассистансе, в сопровождении клиентов, урегулировании и работе с нашими партнерами — медицинскими учреждениями. Большой объем работ проводим во внутренних системах и процессах, который не виден "извне", но в значительной степени улучшает в целом функционирование всего крупного механизма медицинского страхования.

Мы совершенствуем и автоматизируем наше мобильное приложение, чатботы и другие каналы коммуникаций с нашими клиентами, что дает им больше возможностей и комфорта в пользовании медицинским страхованием от UNIVERSALNA. Конечно, не обошли вниманием и внедрение ИИ, прежде всего в медицинском ассистансе компании. Он уже успешно внедрен и эффективно работает в определенных процессах, но есть нюансы. На текущем уровне развития искусственного интеллекта его внедрение и использование возможно в основном в шаблонных и прогнозируемых операциях и процессах.

Работа медицинского ассистанса выходит далеко за рамки шаблонов: при урегулировании обращений врачам-координаторам нужно проанализировать обращение, анамнез, рекомендации врача, схему лечения, наложить это на условия программы страхования с учетом списка исключений — и все это в пределах более 14 тыс. диагнозов МКБ-10. И решение должно приниматься быстро, профессионально и учитывая все вышеперечисленные параметры. Эта задача пока не под силу ИИ, она нуждается в человеческом разуме и подходе.

Сегодня основным потребителем на рынке медицинского страхования корпоративные клиенты. Впрочем, какие именно компании наиболее активно пользуются этим инструментом? Что сдерживает других?

- Да, львиная доля клиентов по медстрахованию в Украине – это корпоративные клиенты. Сказать однозначно, какие компании или клиенты из каких сфер бизнеса больше пользуются медицинским страхованием, сложно, но определенная статистика все-таки есть. Это данные по нашему опыту и масштабному исследованию, которое мы проводили совместно с нашим партнером среди более чем 250 компаний. Самые активные пользователи медстрахования – банки и другие финансовые учреждения, ИТ-сообщество, телекоммуникационные компании, ритейлеры и международные представительства. Наименее активен агросектор.

В последнее время наблюдается активность медицинского страхования среди производственных и оборонных предприятий. Что сдерживает других? Прежде всего, нехватка средств на дополнительные расходы или неготовность владельцев/менеджмента внедрять ДМС из-за непонимания его ценности. Хотя рано или поздно такое понимание все-таки приходит.

Сегодня корпоративная программа страхования – это больше, чем страховая услуга. Какие преимущества вы обеспечиваете клиентам, кроме сугубо выплат по полисам?

- Всегда медицинское страхование было не только о деньгах, но и о сервисе, скорости, удобстве и комфорте для застрахованных. Когда у человека возникает необходимость в медстраховании, а это обычно заболевание или другое расстройство здоровья, он нуждается не только в оплате услуг. Для застрахованного лица в таком состоянии важно удобство и скорость контакта со страховой компанией, поддержка, консультация, максимально быстрая и удобная организация медпомощи, постоянное сопровождение специалистами в течение лечения. Именно эти преимущества в медстраховании предоставляет UNIVERSALNA.

Для удобного и быстрого контакта с ассистансом мы предлагаем множество каналов связи: круглосуточные бесплатные телефонные линии, мессенджеры, чаты в популярных мессенджерах, мобильное приложение и электронная почта. При этом время ожидания ответа от ассистанса одна из лучших среди страховых компаний.

В дальнейшем каждое застрахованное лицо сопровождают специалисты медицинского ассистанса на каждом этапе лечения, контролируют состояние, назначение, лечение. Стоит отметить, что в UNIVERSALNA одна из крупнейших страховщиков Украины сеть медицинских учреждений-партнеров. Наши застрахованные могут получить помощь у любого из 14 тыс. партнеров — в медицинских учреждениях, лабораториях, аптеках — по всей стране.

Это все и делает медицинское страхование от UNIVERSALNA лучшим и качественным в Украине.

Какой объем выплат по медицинскому страхованию осуществила UNIVERSALNA по итогам 2025 года? Какова динамика этого показателя и чем она объясняется?

– По итогам 2025 года UNIVERSALNA осуществила 484 млн грн выплат по медстрахованию, что на 16% больше, чем в предыдущем году. При этом динамика выплат выше динамики по премиям. Это обусловлено, прежде всего, медицинской инфляцией (ростом стоимости медуслуг и медикаментов).