Год вместо месяца: как dok.ua меняет стандарт рынка автозапчастей

Вы приобрели деталь, записались на СТО. Мастер перенес ремонт. Затем выяснилось, что требуется дополнительная диагностика. Когда авто наконец-то на подъемнике – оказывается, проблема была в другом. Деталь не пригодилась. А срок возврата уже истек.

Именно с такими сценариями сталкивались клиенты dok.ua. И компания решила изменить не процесс возврата – а именно чувство риска при покупке.

От 30 до 365: эволюция подхода

dok.ua уже выделялся на рынке, предоставляя 30 дней на возврат вместо стандартных 14. По словам команды, это давало заметный эффект: клиенты были благодарны за дополнительное время, это снимало часть напряжения.

Однако даже месяца иногда оказывалось недостаточно.

"Мы видели крайние кейсы: клиент не успевал буквально на несколько дней, иногда недель из-за перенесенного ремонта или изменения диагностики. Формально правило действовало, но по ощущениям – это не был идеальный клиентский опыт", – комментирует Владимир Лукьяненко, Head of Product dok.ua.

В результате компания ввела новую постоянную политику – 365 дней на возврат или обмен.

Не акция, а стратегия

В dok.ua отмечают: это не временная инициатива и не маркетинговый трюк. Это часть продуктовой стратегии на 2026 год.

Компания не раскрывает финансовое моделирование, но подтверждает: решение просчитано, процессы подготовлены, а ожидаемое влияние на конверсию заложено в бюджет.

Более того, даже если прямого влияния на продажи не будет, эту политику оставят.

"Это долгосрочная ставка на доверие. Мы понимаем, что конкуренты либо повторят нас, либо скажут, что это нерентабельно. Оба сценария нас устраивают – первый подтверждает правильность курса, второй дает конкурентное преимущество", – добавляет Ванда Литвиненко, Head of Marketing dok.ua.

Как это работает

Механика проста:

• Клиент покупает запчасть.
• Если она не понадобилась или не подошла – оформляет возврат в течение 365 дней.
• Возвращает товар в должном качестве – получает денежные средства.

Условие: товар должен иметь товарный вид, без повреждений или следов установки, с целой упаковкой.

Исключения: 365 дней действует для большинства категорий. Для специфических товаров (аккумуляторы, шины) остаются более короткие сроки – это 0,5% от ассортимента.

Деньги возвращаются быстро: формально – до 7 дней, реально – в большинстве случаев на следующий день после получения товара.

Почему это важно для рынка

Автозапчасти – категория с высокой неуверенностью. Диагностика может измениться, запись на СТО – перенестись на недели, часть деталей после разборки авто оказывается ненужной.

В dok.ua говорят: проблема не в сроках как таковых, а в том, что короткие окна возврата не соответствуют реальности обслуживания авто. Особенно в условиях войны, когда мастеров меньше, очереди длиннее, а планы меняются чаще.

"После покупки начинается долгий процесс – запись к мастеру, возможные переносы из-за отключения света или обстрелов, изменения планов. Короткие сроки возврата просто не совпадают с тем, как люди действительно живут и ремонтируют авто. 365 дней – это не щедрость, а адекватность", – резюмирует Владимир.

Новый стандарт или рискованный эксперимент?

dok.ua не первая компания, которая делает ставку на длинные сроки возврата. В мире это делали Zappos (обувь), IKEA (мебель). Но в украинском сегменте автозапчастей это беспрецедентный шаг.

Компания позиционирует это как изменение стандарта категории:

Команда отмечает: это только первый шаг продуктовой стратегии этого года. Следующие обновления пока не раскрывают, но обещают – они будут.

Станут ли 365 дней новой нормой для всего рынка – покажут ближайшие месяцы. Но сигнал уже послан: в категории, где доверие традиционно строилось на технической экспертизе, появился игрок, делающий ставку на безусловный сервис.

Подробнее об условиях по ссылке.  

Справка: dok.ua – интернет-магазин автозапчастей, основанный в 2011 году. Работает на рынке Украины. Ассортимент – более 15 миллионов наименований.