Клиентский сервис в IT: как уметь действовать по алгоритму и в обход него

Согласно исследованию Hub Spot о клиентском сервисе, проведенном компанией HubSpot в 2022 году, для клиентов хороший сервис — это прежде всего скорость обслуживания: “need for speed” высока как никогда раньше. Потребители все больше ценят, когда сотрудники компании внимательно выслушивают их, особенно их жалобы. Исследование также показало, что уровень удовлетворения клиентов растет, когда компания обеспечивает прямой и быстрый канал общения с менеджерами техподдержки — живой персональный контакт повышает лояльность.

Специалисты по клиентскому сервису в Amazon посчитали, что один недовольный клиент в реальном мире расскажет об этом шести своим друзьям, а если клиент останется несчастливым после обслуживания в интернете, то об этом узнают шесть тысяч его друзей.

Как компании научиться продавать телекоммуникационные услуги

Персонализированная клиентская поддержка и прямое общение

Подписывайтесь на Youtube-канал delo.ua

С каждым годом потребители все больше начинают ценить, когда бренд строит с ними бережные отношения, а не просто процесс купил-продал. Исходя из этого, компании, предоставляющие технические сервисы, привлекают в команду менеджеров для работы с ключевыми клиентами — Key Account Manager (KAM). Именно персональный менеджер является проводником между техническими специалистами и клиентом. В его компетенции построить надежные, длительные отношения бизнеса и клиента. Зачем это бизнесу? С одной стороны он разбирается в теме работы и понимает, что клиент нуждается и как передать все просьбы техническим специалистам. С другой стороны, технические специалисты могут выполнять свою работу и не отвлекаться на дополнительную коммуникацию.

KAM знает максимум, что касается клиента – от специфики бизнеса до объемов интернет-трафика в разные дни недели и удобного мессенджера клиента. Крупные клиенты могут иметь личный номер менеджера и обращаться к нему даже по выходным, если возникают срочные вопросы. На первый взгляд, звучит как слишком затратно для компании. Однако обеим сторонам выгоднее прояснить недоразумение или проблемную ситуацию и продолжить существующие отношения, чем искать новых партнеров. Исследование Reve chat также подтверждает этот факт: рост показателя удержания клиентов всего на 5% может увеличить прибыль компании от 25% до 95%.

Многоканальная коммуникация

Покупатель – это человек прежде всего. И какой бы товар он ни покупал – хоть джинсы в онлайн-магазине, хоть интернет подключение у провайдера – клиенту нужно удобство: связаться с продавцом таким способом, который самый комфортный для него. Потребитель может начать разговор письмом на электронную почту, позже позвонить в колл-центр, а затем отправить вдогонку дополнительные пожелания через мессенджер. А задача бизнеса все это соединить, чтобы при следующем контакте менеджер имел полную картину в одном месте. Возможность многоканального общения – один из ключевых факторов, когда речь идет о удовлетворенности клиента.

Быть доверенным советником для клиента

Большинство рабочего времени клиенты углублены в решение неотложных потребностей собственного бизнеса. Поэтому, выбирая поставщика, потребителю важно найти того, кому можно доверять. Партнера, который найдет для бизнеса лучшее решение. Доверенный советник — это тот, кто предлагает решение задачи еще до того, как клиент в этом нуждается. Он рассматривает бизнес-клиента не просто как поставщик услуг, а как партнер.

Немедленное решение проблемы клиента

Данные Amazon показывают, что 72% потребителей ожидают ответа компании в течение 1 часа после обращения. Быстрый обратный ответ более решающий, когда клиент оставляет не просто заявку, а жалобу или неудовлетворенный отзыв, особенно если это касается телекоммуникационных услуг. Если клиент звонит и сообщает о сбоях в работе интернет-связи, то очень важно решить вопрос в течение нескольких минут. Такие срочные запросы – вызов для КАМа и для технических специалистов. Однако в подобных случаях нужно пытаться найти решение, пока клиент остается на телефоне.

Оказание поддержки 24/7

Потребитель сегодня требователен как никогда. Помимо быстрого решения вопроса, клиент хочет получать техническую поддержку от провайдера круглосуточно семь дней в неделю. В телекоммуникационном бизнесе — это уже не требование или прихоть, а ожидаемый по умолчанию сервис. Поэтому, если ваша техническая поддержка отвечает на обращение клиентов с 9:00 до 18:00, их может становиться все меньше и меньше. Для решения этого вопроса можно организовать один телефонный номер, работающий круглосуточно 7 дней в неделю.

Четко коммуникировать свою цену и ценность

Клиент хочет понимать, за что он платит деньги и почему одинаковые услуги у разных компаний стоят по-разному. Сегодняшние потребители четко отделяют рекламные месседжи от качественной услуги. Клиентам для решения о сотрудничестве уже недостаточно хорошей рекомендации друга или положительной репутации компании на рынке. Телекоммуникационщики должны убеждать потребителя техническим уровнем услуг, что обеспечивается, в частности, современным оснащением. Поэтому компаниям нужно обновлять оборудование, инвестировав в него несколько миллионов долларов.

Полюбить жалобы

Для поддержания уровня сервиса и его улучшения необходимо любить жалобы и проблемы. Важно отделить эмоции раздраженного клиента от конкретики. Бывает, что один недоволен клиент обращает внимание на слабое место — и это в дальнейшем предотвращает возникновение более серьезных проблем. Или обратная связь может быть подсказкой о новом сервисе или дополнительных возможностях для развития вашего бизнеса.

Интегрировать бизнес в жизнь сообщества

Бизнес сегодня – это не только о деньгах, но и о людях. Причем речь идет не только о клиентах и сотрудниках, но и о сообществе, члены которого так или иначе связаны с этим бизнесом. Социальные инициативы и неравнодушие бизнеса к актуальным вопросам общества являются сигналом для клиентов, что этот бизнес занимается, а значит, будет заботиться и о них.

Клиент доволен однажды, не означает навсегда. Потребитель не обязан быть лояльным навечно, вы эту лояльность зарабатывать каждый раз — при каждом взаимодействии. В предоставлении именно IT-услуг есть один немаловажный момент: продавец и клиент видят "услугу" по-разному. IT-компании обычно смотрят на свой сервис с точки зрения программ и инфраструктуры. Клиенты же хотят платить за результаты и удобство. Так что хороший сервис - это согласованность в понимании понятия "услуга" между двумя сторонами этого дела.