За пределами ожиданий: советы, как предоставлять WOW-сервис клиентам

Все начинается с общения

Одной из отличительных черт современного бизнеса является способность налаживать эффективное общение с клиентами. Основные правила этого процесса становятся фундаментом для построения долгосрочных отношений и обеспечения высокого качества обслуживания:

1. Слушайте внимательно.

Клиент – человек с собственными потребностями и переживаниями. И если вы научитесь его так воспринимать, то сможете быстрее построить доверие. Когда клиенты чувствуют, что мы слушаем их и понимаем, они становятся более лояльными. Скрипты и стандартные ответы могут выглядеть безлично и вызывать впечатление, что клиент просто номер в очереди.

2. Будьте честны.

Все могут допускать ошибки, но сила сервиса состоит в том, чтобы брать на себя ответственность и исправлять их. Не пытайтесь сделать из клиента дурака, ведь попытки скрыть или оправдать ошибку могут привести к потере доверия.

3. Настраивайтесь на эмпатию.

В современном мире технологий и искусственного интеллекта остается потребность в человеческом общении. Ни один ответ, предоставленный компьютером, не заменит тепло и понимание, которые может обеспечить человек.

4. Внимание к деталям.

Кто владеет информацией, тот… побеждает конкурентов! Изучайте своих клиентов, сохраняйте их предпочтения, пользуйтесь возможностью узнать о них что-нибудь интересное. Ведь это ключ к выявлению и удовлетворению даже тех потребностей, которые могут остаться незамеченными для других.

Приведу пример нашего кейса: клиент обратился к нам в грустном настроении, потому что не знал, что ему делать в выходные. Но мы давно сохранили информацию о том, что он очень любит собак и занимается благотворительностью, поэтому рассказали ему о собачьем приюте на ВДНХ, где можно взять собачку, погулять и вернуть его обратно. В ответ получили от клиента лучшее признание: "Вы просто невероятно человечный сервис".

Проявляйте персональное внимание

Персонализация — это не только стратегия, но проявление уважения и внимания к каждому. Она начинается с тщательного изучения информации о клиенте. Знание его предпочтений, прошлых покупок и интересов позволяет создать уникальный опыт, который не сравнится ни с каким другим. К примеру, у нас была ситуация, когда мы бронировали столик для клиента в ресторане. Мы знали, что у него маленький ребенок, поэтому позаботились о том, чтобы заранее был также добавлен столик и для кормления малышей. Даже если клиент не воспользуется им, сама фраза "мы позаботились раньше времени" сделает из клиентов ваших фанатов.

Будьте здесь и сейчас

Не сводите с толку пользователей долгим ожиданием на линии. Позаботьтесь о легком доступе к вашему сервису и о быстром реагировании на запросы клиентов.

У нас у компании есть четко прописанные формальные договоры об уровне услуг, предоставляемых клиентам (SLA, Service Level Agreement). Это помогает не только нашим работникам эффективно использовать время, но и обеспечивает прозрачность и структурированность работы. Распределение задач по приоритетам и соответствующее исполнение обязательств позволяют оказывать высококлассные услуги без задержек.

Консьерж-сервис – это о сохранении времени наших клиентов, поэтому кейсы, где нужно немедленно что-то решить – наша рутина. К примеру, была такая ситуация: клиент находится в Украине, а его жена с детьми и родителями едут на авто в Польшу. Уже на той стороне что-то случилось с автомобилем, и они встали посреди дороги. Клиент попросил нас найти эвакуатор — и уже через 15 минут вопрос был закрыт!

Да, по стандартам мы должны были потратить больше времени, но, понимая волнение клиента и растерянность его семьи в другой стране, мы просто не могли позволить себе растягивать этот процесс. Это и есть WOW-сервис: своевременные реакции + человечность.

Решайте проблемы

Каждая проблема – это вызов. Задача сервиса – принимать его достойно. Выражение "вау" обычно возникает, когда сотрудник готов уйти за пределы своих обязанностей, чтобы помочь клиенту. Научите работников думать в их пользу. В этом вам могут помочь реальные кейсы, потому что лучшее объяснение – это практика. Ловите подборку от infocus.assist:

1. Клиентка обратилась за помощью из записи на МРТ позвоночника: она упала и не могла ходить. В МРТ-центре сказали, что результат будет через 20 дней, что категорически не подходило ей. Но тут в дело вступили настойчивость менеджера и огромное желание помочь клиентке. Уже догадались, чем кончился кейс? Так, нам удалось получить результаты уже на следующий день.
2. Клиентка обратилась ночью, чтобы мы помогли найти лекарство для ребенка. Надо было сделать все быстро, но ночью очень трудно было найти курьера. Поэтому наш менеджер долго не думал: сам купил и отвез лекарства, да еще угостил ребенка "киндером". Клиентка была умилена.
   
3. Клиенту нужно было узнать номер телефона профессионального врача в Харькове. В больнице отказались предоставлять такую информацию, в открытых источниках этого не было. Но сработала теория шести рукопожатий: мы нашли менеджера, бабушка которого имела связи с регистратурой. Выпросить номер удалось.
   

Эти реальные примеры подтверждают, что эффективность решения проблем заключается в готовности помогать нестандартно, оказывая клиентам не только решение, но и впечатление.

Позаботьтесь о системе контроля качества

Обеспечение исключительного WOW-сервиса – это не просто задача для отдельных специалистов, а коллективная ответственность всей команды. Чтобы создать незабываемые впечатления, нужно внедрять системы контроля сервиса, мотивирующие и обеспечивающие высокое качество взаимодействия с клиентами. Вот некоторые из них:

1. Аудит и обратная связь.

Регулярные аудиты взаимодействия с клиентами – основа системы контроля качества. Оценка работы работников, проверка коммуникаций с клиентами и сбор отзывов позволяют идентифицировать потребности в улучшениях.

2. Метрики и характеристики.

Определение ключевых метрик, таких как время ответа, удовлетворение клиентов и другие являются инструментом для определения эффективности обслуживания. Они помогают вовремя выявлять и реагировать на возможные проблемы.

3. Командный подход.

Культура обслуживания должна стать не просто стандартом, а внутренней ценностью каждого члена команды. Она формирует основу для выражения важности качества обслуживания в повседневной работе. Отмечая, что WOW-сервис — это обычай, а не исключение, мы делаем его не просто практикой, а стандартом для нашей команды.

Если в вашей мотивационной системе есть характеристики закрытых заявок, но нет показателя благодарности от клиентов, то стимула получать эти благодарности не будет. Подумайте о том, куда направлен фокус внимания ваших сотрудников, и добавьте показатели, которые будут их вдохновлять делать для клиентов больше.

Спасибо

Вы знали, что есть такой праздник как день клиента? Оно празднуется 19 марта, и это отличная возможность признаться в любви к вашим клиентам. Подарите им интересную статистику, познакомьте с компанией через интересные кейсы и скажите теплые слова благодарности.

К примеру, наша команда в последний раз разработала галактику для клиентов в виде дайджеста. Там мы напоминали о себе из-за интересных фактов и рассказывали о своей любви через разные кейсы.

Но можно не ждать этого праздника, ведь вы можете проявлять благодарность своим клиентам каждый день. Удивите их неожиданными проявлениями внимания и подходами, которые выходят за рамки стандартного обслуживания: организуйте личные встречи или мероприятия, размещайте слова признательности в социальных сетях, добавляйте неожиданные сюрпризы к заказам и т.д.

Пусть благодарность будет не только формальной обязанностью, но и частью вашего ежедневного подхода к взаимодействию. Каждый момент – это возможность показать, насколько важны ваши клиенты для вас.

Вывод

WOW-коммуникация становится ключом к лояльности клиентов. Это больше, чем качественная работа — это искусство создавать впечатление. Выход за рамки обязанностей, особое отношение и система контроля качества формируют уникальный опыт для ваших пользователей и отличают вас среди других компаний. WOW – это не просто обслуживание, но и создание непредсказуемых и незабываемых историй, превосходящих ожидания.