- Категория
- Эксперты
- Дата публикации
- Переключить язык
- Читати українською
За пределами ожиданий: советы, как предоставлять WOW-сервис клиентам
В мире, насыщенном технологическими достижениями и множеством услуг, лицо бизнеса претерпевает изменения. Конкуренция и тренды рынка требуют от современных компаний не только выполнения своих стандартных обязанностей, но и превращения каждого контакта с клиентом в неповторимое впечатление. Именно это и есть WOW-коммуникация – умение превосходить ожидания и предоставлять не просто качественный сервис, но и дополнительную ценность. В этой статье мы рассмотрим важность создания непревзойденного клиентского опыта и раскроем секреты того, как выходить за пределы стандартных норм, предоставляя клиентам не только сервис, но и ценные эмоции.
Все начинается с общения
Одной из отличительных черт современного бизнеса является способность налаживать эффективное общение с клиентами. Основные правила этого процесса становятся фундаментом для построения долгосрочных отношений и обеспечения высокого качества обслуживания:
1. Слушайте внимательно.
Клиент – человек с собственными потребностями и переживаниями. И если вы научитесь его так воспринимать, то сможете быстрее построить доверие. Когда клиенты чувствуют, что мы слушаем их и понимаем, они становятся более лояльными. Скрипты и стандартные ответы могут выглядеть безлично и вызывать впечатление, что клиент просто номер в очереди.
2. Будьте честны.
Все могут допускать ошибки, но сила сервиса состоит в том, чтобы брать на себя ответственность и исправлять их. Не пытайтесь сделать из клиента дурака, ведь попытки скрыть или оправдать ошибку могут привести к потере доверия.
3. Настраивайтесь на эмпатию.
В современном мире технологий и искусственного интеллекта остается потребность в человеческом общении. Ни один ответ, предоставленный компьютером, не заменит тепло и понимание, которые может обеспечить человек.
4. Внимание к деталям.
Кто владеет информацией, тот… побеждает конкурентов! Изучайте своих клиентов, сохраняйте их предпочтения, пользуйтесь возможностью узнать о них что-нибудь интересное. Ведь это ключ к выявлению и удовлетворению даже тех потребностей, которые могут остаться незамеченными для других.
Приведу пример нашего кейса: клиент обратился к нам в грустном настроении, потому что не знал, что ему делать в выходные. Но мы давно сохранили информацию о том, что он очень любит собак и занимается благотворительностью, поэтому рассказали ему о собачьем приюте на ВДНХ, где можно взять собачку, погулять и вернуть его обратно. В ответ получили от клиента лучшее признание: "Вы просто невероятно человечный сервис".
Проявляйте персональное внимание
Персонализация — это не только стратегия, но проявление уважения и внимания к каждому. Она начинается с тщательного изучения информации о клиенте. Знание его предпочтений, прошлых покупок и интересов позволяет создать уникальный опыт, который не сравнится ни с каким другим. К примеру, у нас была ситуация, когда мы бронировали столик для клиента в ресторане. Мы знали, что у него маленький ребенок, поэтому позаботились о том, чтобы заранее был также добавлен столик и для кормления малышей. Даже если клиент не воспользуется им, сама фраза "мы позаботились раньше времени" сделает из клиентов ваших фанатов.
Будьте здесь и сейчас
Не сводите с толку пользователей долгим ожиданием на линии. Позаботьтесь о легком доступе к вашему сервису и о быстром реагировании на запросы клиентов.
У нас у компании есть четко прописанные формальные договоры об уровне услуг, предоставляемых клиентам (SLA, Service Level Agreement). Это помогает не только нашим работникам эффективно использовать время, но и обеспечивает прозрачность и структурированность работы. Распределение задач по приоритетам и соответствующее исполнение обязательств позволяют оказывать высококлассные услуги без задержек.
Консьерж-сервис – это о сохранении времени наших клиентов, поэтому кейсы, где нужно немедленно что-то решить – наша рутина. К примеру, была такая ситуация: клиент находится в Украине, а его жена с детьми и родителями едут на авто в Польшу. Уже на той стороне что-то случилось с автомобилем, и они встали посреди дороги. Клиент попросил нас найти эвакуатор — и уже через 15 минут вопрос был закрыт!
Да, по стандартам мы должны были потратить больше времени, но, понимая волнение клиента и растерянность его семьи в другой стране, мы просто не могли позволить себе растягивать этот процесс. Это и есть WOW-сервис: своевременные реакции + человечность.
Решайте проблемы
Каждая проблема – это вызов. Задача сервиса – принимать его достойно. Выражение "вау" обычно возникает, когда сотрудник готов уйти за пределы своих обязанностей, чтобы помочь клиенту. Научите работников думать в их пользу. В этом вам могут помочь реальные кейсы, потому что лучшее объяснение – это практика. Ловите подборку от infocus.assist:
- Клиентка обратилась за помощью из записи на МРТ позвоночника: она упала и не могла ходить. В МРТ-центре сказали, что результат будет через 20 дней, что категорически не подходило ей. Но тут в дело вступили настойчивость менеджера и огромное желание помочь клиентке. Уже догадались, чем кончился кейс? Так, нам удалось получить результаты уже на следующий день.
-
Клиентка обратилась ночью, чтобы мы помогли найти лекарство для ребенка. Надо было сделать все быстро, но ночью очень трудно было найти курьера. Поэтому наш менеджер долго не думал: сам купил и отвез лекарства, да еще угостил ребенка "киндером". Клиентка была умилена.
-
Клиенту нужно было узнать номер телефона профессионального врача в Харькове. В больнице отказались предоставлять такую информацию, в открытых источниках этого не было. Но сработала теория шести рукопожатий: мы нашли менеджера, бабушка которого имела связи с регистратурой. Выпросить номер удалось.
Эти реальные примеры подтверждают, что эффективность решения проблем заключается в готовности помогать нестандартно, оказывая клиентам не только решение, но и впечатление.
Позаботьтесь о системе контроля качества
Обеспечение исключительного WOW-сервиса – это не просто задача для отдельных специалистов, а коллективная ответственность всей команды. Чтобы создать незабываемые впечатления, нужно внедрять системы контроля сервиса, мотивирующие и обеспечивающие высокое качество взаимодействия с клиентами. Вот некоторые из них:
1. Аудит и обратная связь.
Регулярные аудиты взаимодействия с клиентами – основа системы контроля качества. Оценка работы работников, проверка коммуникаций с клиентами и сбор отзывов позволяют идентифицировать потребности в улучшениях.
2. Метрики и характеристики.
Определение ключевых метрик, таких как время ответа, удовлетворение клиентов и другие являются инструментом для определения эффективности обслуживания. Они помогают вовремя выявлять и реагировать на возможные проблемы.
3. Командный подход.
Культура обслуживания должна стать не просто стандартом, а внутренней ценностью каждого члена команды. Она формирует основу для выражения важности качества обслуживания в повседневной работе. Отмечая, что WOW-сервис — это обычай, а не исключение, мы делаем его не просто практикой, а стандартом для нашей команды.
Если в вашей мотивационной системе есть характеристики закрытых заявок, но нет показателя благодарности от клиентов, то стимула получать эти благодарности не будет. Подумайте о том, куда направлен фокус внимания ваших сотрудников, и добавьте показатели, которые будут их вдохновлять делать для клиентов больше.
Спасибо
Вы знали, что есть такой праздник как день клиента? Оно празднуется 19 марта, и это отличная возможность признаться в любви к вашим клиентам. Подарите им интересную статистику, познакомьте с компанией через интересные кейсы и скажите теплые слова благодарности.
К примеру, наша команда в последний раз разработала галактику для клиентов в виде дайджеста. Там мы напоминали о себе из-за интересных фактов и рассказывали о своей любви через разные кейсы.
Но можно не ждать этого праздника, ведь вы можете проявлять благодарность своим клиентам каждый день. Удивите их неожиданными проявлениями внимания и подходами, которые выходят за рамки стандартного обслуживания: организуйте личные встречи или мероприятия, размещайте слова признательности в социальных сетях, добавляйте неожиданные сюрпризы к заказам и т.д.
Пусть благодарность будет не только формальной обязанностью, но и частью вашего ежедневного подхода к взаимодействию. Каждый момент – это возможность показать, насколько важны ваши клиенты для вас.
Вывод
WOW-коммуникация становится ключом к лояльности клиентов. Это больше, чем качественная работа — это искусство создавать впечатление. Выход за рамки обязанностей, особое отношение и система контроля качества формируют уникальный опыт для ваших пользователей и отличают вас среди других компаний. WOW – это не просто обслуживание, но и создание непредсказуемых и незабываемых историй, превосходящих ожидания.