Горячие линии, колл-центры, отделы продаж: как организовать прием звонков в военных условиях

Відкрийте нові горизонти для вашого бізнесу: стратегії зростання від ПриватБанку, Atmosfera, ALVIVA GROUP, Bunny Academy та понад 90 лідерів галузі.

12 грудня на GET Business Festival дізнайтесь, як оптимізувати комунікації, впроваджувати ІТ-рішення та залучати інвестиції для зростання бізнесу.

Забронировать участие

В этом году украинцы удивляют весь мир и даже самих себя чрезвычайной устойчивостью и способностью быстро адаптироваться к условиям, которые постоянно усложняются. Мы мгновенно объединяемся, чтобы защищаться от врага и помогать друг другу, не останавливаемся перед трудностями вынужденной миграции, возобновляем работу компаний в условиях войны и даже открываем новые направления бизнеса. Мы адаптируемся, живем коротким планированием событий и используем возможности, которые дает сегодняшний день. 

Адаптация к трудностям – это вызов 2022 года. В некоторых моментах – например, когда полностью отсутствует электроснабжение, – мы вынуждены отказываться от современных технологий и заново учиться жить без них. Однако иногда именно технологии дают нам возможность продолжать делать свое дело и вести бизнес. Большинство из них – облачные. Например, облачные хранилища, которые позволили сохранить важную информацию вне физических серверов. Или электронный документооборот, с которым можно не ждать подписания документов неделями и хранить документы не на бумаге, а в электронных реестрах, доступных в один клик. Или множество других инструментов для работы, которые запускаются даже с мобильного телефона. 

И главное в этом – гибкость. Что бы ни произошло завтра, мы сможем подстроиться, зная, что большинство возможностей доступны из любого места и в нужное время. 

Иметь шанс дозвониться 

Однако полномасштабная война добавила и вызовы, связанные с коммуникацией. Кроме привычных звонков операторам разных компаний, у людей появилось больше поводов для обращений на всевозможные горячие линии. Вместе с тем для многих организаций очень  важно иметь хорошо организованную телефонную линию поддержки, которая обрабатывает входящие и исходящие вызовы.  

Однако все – волонтерские организации, колл-центры, центры обслуживания, отделы продаж, службы поддержки  – оказались в ситуации, когда сотрудники разъехались кто куда. Размещать оставшихся в офисах опасно из-за постоянных тревог, а подключенные в офисных помещениях АТС дальше использовать невозможно. Как при таких условиях оставаться на связи с теми, кому важно вам дозвониться?  

На помощь снова приходят облачные технологии. С ними можно настроить все процессы так, чтобы принимать звонки можно было из удобного места и ресурсом доступных сотрудников. Как это организовать? 

Для быстрого запуска работы линии поддержки следует обратить внимание на решение, которое предлагает Киевстар – Виртуальную мобильную АТС.  Эта система позволяет объединить в одну корпоративную сеть все мобильные номера организации, поэтому подключить к работе можно и работников, которые переехали. Или даже нанять новых сотрудников из другой области, если в вашем городе это невозможно.

Сама организация колл-центра технически достаточно проста и ее настройка занимает до 15 минут. Покупать или арендовать для этого какое-либо дополнительное оборудование не нужно: поскольку сервис облачный, то доступ ко всем настройкам и функциям на платформе удаленный, а все необходимое оборудование находится на стороне оператора.  

Как работает Виртуальная мобильная АТС 

Начиная работу с облачной АТС, внесите в платформу все номера сотрудников, которые будут работать со звонками. Обязательно настройте правила, по которым будут распределяться на эти номера входящие вызовы. Можно также подключить голосовое меню для приветствия, предоставления важной информации и распределения звонков. 

Далее: 

1. Виртуальная мобильная АТС получает входящий звонок. 

1. По установленным вами правилам платформа направляет вызов на нужный номер оператора. 

1. Оператор принимает вызов и общается с клиентом. 

Распределение звонков может происходить по разным сценариям переадресации. Скажем, все операторы получают звонок одновременно и ответить может любой из них. Или вызов сразу направляется на оператора, который прямо сейчас не разговаривает по телефону – первого по списку. Если первый занят, звонок переходит на следующего и так пока не дойдет до свободного. Если же свободных операторов нет, то человек находится в виртуальной очереди. 

Однако при любом развитии событий ни один входящий звонок не останется без ответа, ведь информация о нем сохранится в системе. Таким образом, если все операторы были заняты, вы можете связаться с человеком позже. 

Возможности облачной АТС 

Во-первых, подключить к платформе можно не только мобильные номера, но и стационарные, что существенно расширяет ваши возможности. Также можно предоставить в качестве рекламного только один номер, а распределение звонков будет идти на всех свободных сотрудников.  

В нынешних условиях это очень выручает организации, у которых нет отдельного штата операторов линии поддержки. Так, звонки могут принимать все доступные в это время сотрудники, например, работающие «в полях»: кто на складе, кто на встречах с поставщиками, кто в пути и т.д.  

Второе: для лучшей коммуникации можно настроить голосовое меню (IVR) таким образом, чтобы распределять вызовы на определенные номера в зависимости от темы обращения. 

Третье: можно принимать много одновременных вызовов.  

Четвертое: Виртуальную мобильную АТС можно интегрировать с CRM-системой, чтобы фиксировать всю историю работы с определенным абонентом. Это поможет учитывать предыдущие обращения и более качественно реагировать на новые запросы. 

Пятое: по всем вызовам вам доступна онлайн-статистика. А при необходимости звонки можно записывать – так можно улучшать взаимодействие и решать спорные ситуации. 

Шестое: чтобы контролировать расходы на телефонию, можно настроить правила блокировки исходящих вызовов. Например, звонки за границу или платные номера развлекательного характера.  

Звонки без затрат для абонента 

Для многих линий поддержки важно, чтобы абоненты могли себе позволить звонок им. Чтобы решить эту проблему, можно подключить единый многоканальный номер 0-800, который для абонентов будет бесплатным. Это может быть полезно для волонтерских организаций, социальных служб, линий психологической поддержки – тем, чья работа часто связана с людьми, оказавшимися в сложных жизненных обстоятельствах. 

Хотя и бизнес часто использует 0-800 для звонков клиентов – это своеобразный шаг им навстречу и упрощение коммуникации. Номер 0-800 можно давать в рекламу вместо многих номеров разных операторов. 

Какие преимущества многоканального номера 0-800: 

1. Единый номер, который можно использовать как контактный. 

1. Доступность – вам могут бесплатно звонить с номера мобильного оператора или даже стационарного телефона. За звонок платит организация, получающая звонок. 

1. Гибкость настроек. Компания может настроить график приема звонков: 24/7, только в будни, рабочее время и т.д.  

1. Функциональность. 0-800 можно использовать под определенный запрос. К примеру, под конкретную проблематику, для звонков по отдельному направлению деятельности организации или на определенной территории.  

Если подойти к делу, понимая все потребности и реальные возможности организации, то сегодня даже с такими не очень сложными инструментами можно быстро и качественно организовать работу колл-центра. И это поможет быстрее наладить коммуникацию с теми, кто нуждается в вашей помощи и оперативной реакции. Например, с людьми, которым нужны горячие обеды или консультация психолога, покупателями товаров в «черную пятницу», потребителями коммунальных услуг, ответственными гражданами, помогающими стране преодолевать сложности военного периода и т.д.  

При необходимости обращайтесь к специалистам Киевстар, чтобы получить консультацию по организации телефонной линии поддержки для вашей компании.