Полная диджитализация: как чат-бот "АТБ" меняет коммуникацию с клиентом

Чтобы улучшить процесс коммуникации с клиентом крупному бизнесу сегодня крайне необходима диджитализация, которая с каждым годом становится уже не сколько дополнительной "плюшкой", сколько необходимостью. В первую очередь ее внедряют крупные ритейл компании, чтобы не отставать от конкурентов и идти в ногу со временем, так как в эпоху цифровизации и инноваций тот, кто не упрощает жизнь потребителя с помощью новых технологий, тот неизбежно проигрывает. 

Самый крупный продовольственный ритейл в Украине — корпорация АТБ — в ноябре 2019 года запустила свой чат-бот в приложении Viber, таким образом став еще ближе к своим потребителям. С помощью чат-бота можно решить ряд задач и задать интересующие вопросы, на которые клиент получает мгновенный ответ. 

Чат-бот можно запустить в приложениях и мессенджерах для смартфонов, таких как: Facebook Messenger, Slack, Telegram, Viber и другие. 

Что дает чат-бот на примере корпорации АТБ: 

✅ Вести естественную коммуникацию с каждым клиентом. Задать вопрос и оперативно получить на него ответ. 

✅ В режиме реального времени клиент может узнать об акциях и скидках в сети. 

✅ Узнать об актуальных вакансиях во всей корпорации. 

✅ Найти ближайшие магазины исходя из указанного местоположения. 

✅ Подписаться на новости компании и быть в курсе всех событий. 

Проект был запущен в середине ноября 2019 года и реализован на базе Corezoid Process Engine совместно с партнером по цифровой трансформации АТБ — компанией Middleware (США). На сегодняшний день насчитывается уже более двух тысяч подписчиков, пользователи получили более пяти тысяч ответов на заданные вопросы, а все для того, чтобы улучшить качество обслуживания всех клиентов сети АТБ. Исходя из того, что в сети ежесуточно осуществляют покупки около 4 млн клиентов, чат-бот необходим, чтобы быть на связи 24/7 с каждым жителем страны. 

Для того, чтобы запустить работу чат-бота, необходимо отсканировать камерой QR-код, перейти по ссылке в приложение Viber и запустить его работу. Буквально за считанные секунды можно узнать об имеющихся вакансиях, а для этого необходимо выбрать нужную рубрику и сделать запрос, затем пользователю моментально приходит ответ. 

С помощью чат-бота можно также получить адреса и номера ближайших магазинов сети АТБ. Для этого необходимо установить геолокацию, после чего за секунду в ленте чата пользователю выпадет список ближайших магазинов. 

В чате можно также узнать об акциях и скидках на продукты питания и товары для дома, семьи и отдыха. Помимо прочего, кроме вышеперечисленных функций, можно оставить отзыв и написать предложение, прикрепив к нему фотографию. 

Как это выглядит: 

В корпорации АТБ сообщили о том, что сервис будет постоянно обновляться и в дальнейшем пользователи увидят новые опции.

"Чат-боты и стикеры показали свою эффективность на примере сотен организаций. Например, чат-бот ПУМБ всего за пару месяцев обогнал по популярности мобильное приложение банка. Он предоставляет информацию, за которой 95% клиентов звонят на горячую линию: курс валют, выписки о движении денег по счету, заказ новой карточки и так далее. Бот смог разгрузить работу не одного отдела и помог многим клиентам. Из-за таких высоких результатов и низкой затратности для запуска работы всё больше компаний стремятся перейти в Viber, как собственно, и АТБ. Согласно исследованию Gartner, к 2020 году 25% операций служб поддержки в компаниях будет выполняться ботами и виртуальными ассистентами", — утверждает старший директор по развитию бизнеса в Европе, Африке и на Среднем Востоке Viber Media Атанас Райков.

Как правило, чат-бот берет на себя весь цикл общения с клиентом и несет ответственность за предоставленную информацию. Естественный диалог, как правило, пробуждает интерес, мотивирует совершить покупку, таким образом увеличивая оборот продаж и повышает лояльность клиента. 

"Сегодня диджитализация — один из главных бизнес-трендов. С каждым годом количество интернет-пользователей стремительно растёт. В 2019 году его аудитория насчитывает 4,39 миллиарда человек, что на 366 миллионов (9%) больше, чем в январе 2018 года. Чтобы не потерять пользователей и не отстать от конкурентов, компании всё больше используют современные технологии и переходят в онлайн. Они экономят огромное количество ресурсов, переходя к сотрудничеству с лидерами в сфере digital. Одним из таких лидеров является приложение для безопасного общения Viber. На сегодняшний день это самое популярное приложение в Украине: оно установлено на 9 из 10 смартфонов. А одним из самых популярных инструментов сотрудничества бизнеса и Viber являются чат-боты: по нашим данным на них подписаны более 75% пользователей. Трое из четырех пользователей переписываются с ботами тех брендов, которых они знают и любят, при этом 80% аудитории считают, что боты развивают потребительский сервис. Таким образом, Viber предлагает украинскому ритейлу безопасную платформу для общения с сотнями тысяч покупателей их сети", — говорит  Атанас Райков.

Чат-боты могут предлагать персонализированные товары, исходя из истории заказов, если такая функция имеется в самой программе, может вести личное общение с клиентом, отправлять рассылку, принимать платежи и много других возможностей. 

Ритейл отрасль является одной из самых активных по использованию чат-ботов, так как продовольственные сети всегда борются за долю рынка, улучшают сервис обслуживания, который будет соответствовать всем потребностям клиента. Даже самые простые сообщения могут решить целый ряд задач. Компания продовольственной розничной торговли будет успешной, когда есть клиент, которому всегда важно иметь персонализированный подход, поэтому внедрение чат-ботов на сегодняшний день является одним из успешных решений в данном смысле.

СПРАВКА

"АТБ-маркет" — предприятие корпорации "АТБ". Это крупнейшая сеть Украины, которая динамично развивается. Компания была основана в 1993 году, когда магазины фирмы "Агротехбизнес" положили начало становлению сети дискаунтеров. Уже в 2000-х годах сеть впервые в Украине внедряет новую систему самообслуживания в формате "дискаунтер". За четверть века предприятие выросло в крупнейшую розничную сеть национального масштаба. 

Сегодня торговая сеть "АТБ" насчитывает 1045 магазинов в 265 населенных пунктах 24 областей Украины и продолжает демонстрировать высокие темпы роста. Ассортимент магазинов составляет более 3500 товаров, из которых более 900 — представляют собственные торговые марки "АТБ". Более 3,5 млн человек ежедневно делают покупки в магазинах торговой сети "АТБ"

Корпорация "АТБ" входит в ТОП-20 крупнейших работодателей Украины. На предприятиях компании работает свыше 64 тыс человек. Нацеленность на результат, развитие профессиональных качеств, соблюдения корпоративных норм и высокий уровень ответственности каждого сотрудника делают возможным достижение миссии предприятия — обеспечение населения Украины качественными товарами первой необходимости по минимальным ценам.