Розничная торговля является одним из самых конкурентных видов бизнеса. Чтобы привлечь новых клиентов, не потерять старых, удерживать свою долю на рынке и быть конкурентоспособным, компаниям необходимо оптимизировать бизнес, внедрять технологии и применять различные инструменты.
Одним из инструментов для привлечения новых клиентов является внедрение CRM-системы. CRM-система (Customer Relationship Management — система управления взаимоотношениями с клиентами — Delo.ua) — это понятие, которое охватывает концепцию компаний для управления взаимоотношениями с потребителями, включая сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнерах и взаимоотношениях с ними. Иными словами — это инструменты, которые помогают наладить и улучшить взаимоотношения с клиентами.
На опыте нескольких крупных компаний можно оценить возможности и плюсы внедрения CRM-системы.
"Работа над совершенствованием процессов проходит беспрерывно. Компания постоянно внедряет новые IT-решения, в том числе с участием международных экспертов. Важно правильно понять направления развития, прогнозировать потенциальные вызовы и угрозы рынка, а также уметь адаптировать систему управления таким образом, чтобы компания в процессе динамичного роста не сбавляла темпы," — рассказал председатель Совета директоров, генеральный директор корпорации "АТБ"Борис Марков.
Если брать ритейл отрасль, то CRM-система необходима для того, чтобы создать базу клиентов и, исходя уже из имеющейся истории покупок, формировать программу лояльности для каждого покупателя. Например, если клиент идет в строительный магазин и покупает ряд товаров, которые ему необходимы для ремонта, то, исходя из собранных данных в истории покупок, компания, которая имеет CRM-систему, может спрогнозировать следующее приобретение клиента и предложить скидку на строительный товар.
CRM-система предназначена не только для анализа и предсказания предпочтений клиентов, но и для повышения маркетингового хода и расширения клиентской базы. Это означает, что исходя из собранных данных покупатели могут получать сообщения с рекламой на акционные предложения в сети магазинов, которые в базе имеют данные клиента. Коммуникация с клиентом может происходить через разные каналы, зачастую это мобильные приложения или смс рассылка. Клиентская база собирается на основании предыдущих покупок и анкетирования. Также механизм работы маркетинга дает возможность собрать данные, исходя из демографического и поведенческого признака. В данном случае система работает на усиление влияния рекламы на покупателя.
"Бизнесу, который работает в ритейле CRM-системы необходимы, потому что это отрасль, в которой борьба за внимание клиента происходит ежесекундно. И выиграть ее просто хорошим продуктом уже невозможно — нужно вызывать у клиента положительные эмоции, обеспечивать высокий уровень сервиса и превосходить ожидания. И именно CRM помогают это сделать. Потому что система "помнит", что интересно клиенту, какие товары он покупал, какие особые требования у него были, какие вопросы возникали, когда и где ему удобнее общаться. Учитывая это, можно выстроить с клиентом более крепкие и долгосрочные отношения," — отметил директор украинского "Бітрікс24"Дмитрий Суслов.
CRM-системы помогают бизнесу существенно усилить три важных направления — продажи, маркетинг и обслуживание. Именно CRM упорядочивает и сохраняет всю информацию о клиентах. А благодаря интеграции с IP-телефонией, электронной почтой, социальными сетями и мессенджерами все данные и история общения хранятся в одном месте. Кроме того, клиентская база всегда остается собственностью компании, которая обеспечивает понятную и прозрачную аналитику.
Во-первых, можно легко посмотреть списки клиентов, которые приносят больше всего прибыли или давно не совершали заказов. Во-вторых, есть возможность определить, какие рекламные каналы самые эффективные, и оптимизировать маркетинговые расходы. В-третьих, руководитель может видеть эффективность работы отдельных сотрудников или отделов в целом и даже продемонстрировать динамику выполнения плана продаж.
Например, компания ОККО системно начала использовать технологии CRM еще с 2009 года, когда заработала программа лояльности Fishkа. Сначала она действовала только на АЗК ОККО, но вскоре после этого стала коалиционной, объединив несколько разных бизнесов, и сегодня это — всеукраинская программа лояльности.
На практике стало понятно, что это удачно построенная платформа коммуникаций с клиентами и эффективная аналитика их поведения. Благодаря внедрению технологии удалось достичь определенных задач, а именно: повышение уровня лояльности существующих клиентов, высокая частота покупок и больший размер чека, глубокое понимание и глубокая аналитика поведения клиентов и всех партнеров программы, коммуникация с клиентом через всевозможные каналы (мобильное приложение, сайт, Viber, sms, e-mail, Facebook, Instagram и так далее).
"Это дополнительное конкурентное преимущество для бизнеса. Управление лояльностью дает возможность прорваться через сугубо транзакционные отношения с клиентами ("купил — получил бонус") и обеспечить более персонализированные впечатления, которые способствуют эмоциональной связи с брендом", — рассказала руководитель Всеукраинской программы лояльности Fishka Ольга Семчук.
CRM-система стимулирует рост продаж, повышает интерес к компании, увеличение отклика в процессе коммуникации. Вложенные деньги в оптимизацию всегда окупаются, так как главным ключевым фактором внедрения технологий являются продажи, которые можно стимулировать благодаря CRM. Основной задачей внедрения CRM-систем в ритейле можно отметить оптимизацию программы лояльности с клиентами, которая наращивает продажи, снижает количество товаров на складе и привлекает новых покупателей.
СПРАВКА
"АТБ-маркет" — предприятие корпорации "АТБ". Это крупнейшая сеть Украины, которая динамично развивается. Компания была основана в 1993 году, когда магазины фирмы "Агротехбизнес" положили начало становлению сети дискаунтеров. Уже в 2000-х годах сеть впервые в Украине внедряет новую систему самообслуживания в формате "дискаунтер". За четверть века предприятие выросло в крупнейшую розничную сеть национального масштаба.
Сегодня торговая сеть "АТБ" насчитывает 1078 магазинов в 274 населенных пунктах 24 областей Украины и продолжает демонстрировать высокие темпы роста. Ассортимент магазинов составляет более 3500 товаров, из которых более 900 — представляют собственные торговые марки "АТБ". Более 3,5 млн человек ежедневно делают покупки в магазинах торговой сети "АТБ".
Корпорация "АТБ" входит в ТОП-20 крупнейших работодателей Украины. На предприятиях компании работает свыше 64 тысяч человек. Нацеленность на результат, развитие профессиональных качеств, соблюдения корпоративных норм и высокий уровень ответственности каждого сотрудника делают возможным достижение миссии предприятия — обеспечение населения Украины качественными товарами первой необходимости по минимальным ценам.