Сергей Гуляев: ритейл далекого будущего — это роботизация и автоматизация процессов

Согласно нашему рейтингу "Топ-100. Рейтинги крупнейших", вы — в числе лидеров своей индустрии. Какие главные слагаемые вашего успеха?

- NOVUS изначально строился на лучших европейских практиках и во многом стремится их превзойти. Во-первых, свежие продукты и собственное производство –  основа нашего бизнеса.

Во-вторых, фокус на построение конкурентного и, в тоже время, экологичного бизнеса. Мы делаем ставку на новые технологии, современное оборудование, которое позволяет экономить электроэнергию и наносить меньший вред окружающей среде. В этом случае выигрывает и клиент, потому что все оборудование позволяет сохранить качество продуктов. Мы воспользовались программой Европейского банка реконструкции и развития, инвестировав в "зеленые" технологии порядка 23 млн евро.

В-третьих, мы делаем ставку на удобство магазинов. Строим стандартные магазины, в которых клиент легко ориентируется и чувствует себя комфортно, благодаря паркингам, сервисам и тд.

Четвертое — это широкий ассортимент. Например, в магазине NOVUS, который находится в Skymall, 50 тысяч товаров, где больше половины нашего оборота — это категория фреш. 

Вы уже являетесь крупной компанией, но любая большая компания все равно хочет расти. Что не позволило вам двигаться еще быстрей?

- Наверное, основным сдерживающим фактором является экономическая ситуация и военный конфликт. Пожалуй, вот эти два внешних фактора не дали нам расти так, как мы могли. В тоже время, мы развиваемся согласно плану, инвестируем в Украину, открываем новые магазины, внедрили много технологических решений и новинок. Для нас важно, чтобы у клиента был позитивный опыт от посещения NOVUS.

С помощью каких инструментов вы отслеживаете настроения людей? 

- Недавно мы запустили чат-бот в Viber, и таким образом оцифровали нашу программу лояльности. То есть перевели ее в смартфон. Чат-бот содержит в себе все сервисы, которые нужны клиенту: карта лояльности, акции в магазине, история последних покупок, баланс бонусов, сканер цен, а также он может принимать обратную связь. Кроме того, мы измеряем NPS (англ. Net Promoter Score — индекс поддержки потребителя — Delo.ua) магазинов и ключевые элементы сервиса. Чат-бот персонализирован и очень хорошо знает каждого клиента, поэтому вскоре он сможет делать специальные предложения.

Директор по маркетингу сети NOVUS Сергей Гуляев. Фото: Иван Черничкин/Delo.ua

А электронная карта?

- Благодаря электронной карте можно не носить с собой пластик, а это то, о чем очень давно просили клиенты. Поэтому мы решили, что людям нужно дать возможность ходить в наши магазины только со смартфоном.

Насколько мне известно, в украинском ритейле чат-бот начал набирать популярность только сейчас, до этого мало кто им пользовался. Почему так? 

- Думаю, что только сейчас ритейлеры начали осваивать чат-бот и понимать, что это очень хорошая альтернатива приложениям. Раньше все ритейлеры делали ставку на приложения, и это было чуть ли не единственным решением. Бот — более гибкий инструмент, с точки зрения сроков запуска, стоимости и продвижения. За месяц к нашему чат-боту присоединились 50 тысяч пользователей. С приложением это сделать было бы куда сложнее, так как люди уже не хотят устанавливать новые приложения.

Ваш чат-бот внедрен с помощью Viber?

- Да, сейчас он работает только на платформе Viber, но мы рассматриваем и Telegram. Viber — самая популярная платформа среди украинских покупателей, а мы следуем за их потребностями. Бот собирает данные из нескольких внутренних и внешних систем. Для интеграции используем двигатель процессов Corezoid (платформа, разработанная компанией Middleware для управления различными технологиями—Delo.ua), который взаимодействует с системами по API (англ. Application Programming Interface — программный интерфейс приложения—Delo.ua).

Довольны Сorezoid?

- Мы довольны, так как с его помощью смогли очень быстро запустить продукт, который, судя по отзывам, полезен для клиентов. В нем есть уникальный функционал, которого нет даже во многих приложениях ритейлеров. Например, с помощью бота и сканера можно узнать цену любого товара, который находится в нашем магазине. 

Поделитесь видением, есть ли будущее у покупок или заказов товаров через интернет?

- У нас есть интернет-магазин, где работаем в партнерстве с Zakaz.ua. В целом, если говорить о сервисе, мы довольны, и на данный момент в Украине нет другой альтернативы. Клиент получает то, что ему необходимо, и у него есть возможность выбрать время доставки. То есть это готовое решение для клиента. Но в тоже время я вижу возможность для развития, а именно увеличение объема продаж через интернет-канал. Мы готовы сотрудничать с другими сервисами доставки, которые работают по модели "в ближайшие полчаса". В таком случае, мы ожидаем от нового сервиса такой же технологической готовности (API), которая есть у нас. 

Почему вы отдаете предпочтение работе с партнерами, а не строите процесс самостоятельно?

- Здесь причина в рациональности, поэтому мы видим экономически целесообразным работать по такой схеме. Сейчас нашей стратегией является увеличение оборота в торговых точках и расширение сети. На текущий момент видим эту бизнес-модель самой оптимальной.

"Подрывай, чтобы не быть подорванным". Такая мантра современных, успешных людей бизнеса в XXI веке. Вы разделяете это убеждение?

- Скорее да, чем нет. В то же время, здесь нужен баланс, как и во всем. То есть, мы фокусируемся на базовых потребностях клиента, которые со временем не меняются. Люди всегда покупали продукты и будут покупать, а, возможно, даже будут делать это еще чаще. 

Поэтому смотрим, как развивается отрасль, представляя, какую роль как бизнес будем в ней играть. И только после этого принимаем решение о внедрении инноваций. То есть, не гонимся за технологиями, а идем за клиентом. Например, мы понимаем, что инструменты для самообслуживания — нужны уже сейчас и будут востребованы в будущем. Поэтому с 2017 года мы начали внедрять кассы самообслуживания. На сегодня уже инвестировали порядка 40 млн гривен и установили более 140 касс в половине наших магазинов. 

Каким, на ваш взгляд будет ритейл будущего? Люди будут ходить в локальные точки или выбирать продукты, находясь дома?

- Думаю и то, и другое. Люди будут продолжать ходить в магазины за свежими продуктами и  гастрономическим удовольствием. При этом технологии будут иметь большое значение. 

Ритейл далекого будущего — это однозначно роботизация и автоматизация процессов. Для себя мы выделяем такие: внедрение технологий самообслуживания, искусственный интеллект для персонализированного предложения товаров, ассортиментных решений и логистики. Кроме того, люди все больше пользуются доставкой товаров на дом, таким образом, ритейл будет везде. 

Директор по маркетингу сети NOVUS Сергей Гуляев. Фото: Иван Черничкин/Delo.ua

Вы имеете в виду электронную коммерцию?

- Не совсем электронную коммерцию. Сейчас стирается грань между офлайном и онлайном, то есть этой разницы скоро не будет существовать. 

Я верю, что ритейл движется в сторону сервисных моделей. Возможно, даже не нужно будет думать, что вам необходимо купить — это сделает алгоритм. Потребуется лишь отправить текстовое или голосовое сообщение боту, и в ответ вы получите готовый список продуктов. Его можно будет легко подтвердить одним кликом в смартфоне. А через полчаса продукты будут уже в вашем холодильнике. 

В результате ритейл объединит онлайн и офлайн-стратегии, взяв лучшее от каждой. Например, сейчас на наших холодильниках нанесен QR-код. Очень часто клиенты спрашивают, из чего приготовлен салат. Отсканировав QR-код, человек получает всю информацию о составе и калорийности продукта в онлайн-каталоге. Система автоматически направляет клиента в каталог, где можно посмотреть ассортимент товара, который находится на витрине.

В Японии появились роботы, которые ездят по рядам и транслируют ассортимент товара людям, которые через интернет пытаются что-то купить. Вы планируете внедрять роботизацию?

- На повестке дня у нас немного другие приоритеты. Если говорить о роботизации — есть бот в смартфоне, и он ближе к клиенту, чем робот, который ездит по магазину. 

В ближайшее время мы хотим внедрять CRM-систему. С одной стороны, чтобы лучше понимать желания клиента, а с другой — больше им соответствовать. То есть, сделать общение с клиентом максимально персонализированным. 

Из других фундаментальных вещей — это проект по переходу на новую систему управления ресурсами компании. Мы достаточно давно пользуемся решением SAP Merchandising for Retail (ERP) и будем переходить на новую версию.

Облачное?

- Да, SAP S4 Hana Retail. Если не ошибаюсь, это может быть первым внедрением в Украине. Облачная версия — это лучшая интеграция с магазинами в режиме реального времени.

То есть онлайн видеть аналитику и операционные показатели?

- Да, так как это оперативность, набор встроенных аналитических инструментов, возможность перевода в одно хранилище (CAR) всех данных о транзакциях клиентов и получение их в онлайн. Также это дает возможность построения маркетинговых и других процессов в компании. Для каждого бизнеса, особенно в ритейле, важен такой контекст и скорость реагирования на те или иные триггеры. 

Перешли ли вы на электронный документооборот?

- Да, еще в 2014 году мы запустили электронный документооборот. У нас все документы в электронном виде, если говорить о процессе согласования, кроме подписания. В целом все ключевые процессы оцифрованы. В них входят управление ресурсами, документооборот, закупки и прочее.

Интересно, вы же одни из первых перевели в электронный вид взаимоотношения с поставщиками?

- Да, действительно, все ключевые процессы для ритейлера у нас оцифрованы. Сейчас мы движемся в сторону улучшений. Для нас трансформация — это непрерывный процесс. 

Где вам не хватает автоматизации? Где вы считаете, условно, провайдеры не дают надежных решений?

- Не хватает автоматизации с точки зрения CRM. Рассчитываем получить эти инструменты, поскольку одно из ключевых конкурентных преимуществ — лояльные клиенты.

Отношение с клиентами важней, чем данные. Потому что можно иметь данные, но не выстраивая взаимоотношений, не делая это ежедневно — ничего не получаешь. Со временем ритейл перестанет быть только физическими магазинами, а это важный фактор. Такой бизнес как ритейл может существовать без каких-то сложных систем, но без клиента — никак.

Сколько у вас работает людей?

- В маркетинге работает до 20 человек, включая коммуникации, PR, продажи, трейдмаркетинг, private label, CRM, дизайн интерьера, ценообразование и business intelligence 

Вы упомянули Business intelligence. Где вы реально используете эти технологии?

- За время работы мы накопили много данных, отчетов и хорошо понимаем, что происходит в нашем бизнесе. Теперь мы работаем над тем, чтобы аналитика была включена в принятие всех важных бизнес-решений. Для этого мы запустили проект по внедрению BI системы (Business intelligence — это сбор бизнес-данных, чтобы найти информацию, прежде всего, через вопросы, отчетность и аналитические онлайн-процессы — Delo.ua). Это комплекс решений SAP, который включает хранилище, аналитические инструменты, систему простого доступа к данным для пользователей. 

Ваша компания ощутила на себе отток людей и дефицит кадров в стране?

- Да, кадровый дефицит мимо нас не прошел. Мы это ощущаем и понимаем, что ситуация не изменится кардинально, поэтому внедрение технологий на всех возможных этапах является нашим фокусом. Нужно больше автоматизации и упрощенных процессов, чтобы снизить нагрузку на персонал. Таким образом с помощью технологий мы частично компенсируем дефицит.

Беседовали Наталья Лошакова и Оксана Ферчук. Специально для Delo.ua