Магазин IKEA в городе Киев. Фото: Delo.ua
Магазин IKEA в городе Киев. Фото: Delo.ua

IKEA по-украински. На что жалуются украинцы спустя год работы шведского гиганта в Украине

Больше всего нареканий вызывает нерасторопность сотрудников сервиса доставки, однако в компании уверяют, что отслеживают каждую жалобу и предпринимают меры
Адаптуйте бізнес-стратегію до сучасних викликів разом з управлінцями «Біосфера», Ajax, Bolt, Prom.ua, Uklon та ще понад 60 топових компаній
13 грудня на GET Business Festival отримайте перевірені стратегії залучення інвестицій для бізнесу, просування продукту онлайн та цифровізації бізнесу.
Забронювати участь

Однажды в выходной день киевлянка Оксана Кулиш вместе с ребенком приехала в IKEA на Почайной, чтобы приобрести обеденный стол и пару стульев. Но им этого не удалось сделать, поскольку в ТЦ присутствуют только выставочные образцы, весь товар находится на складах. 

Началось самое интересное. Супруг Оксаны при получении товара дважды задал вопрос: "Это все, что вы должны мне выдать?". А когда получил положительный ответ, повез заказ домой. Дома оказалось, что одна ножка из четырех повреждена и нет столешницы. 

Семейная пара сразу позвонила в колл-центр и попросила довезти недостающие элементы. Однако в компании сообщили, что необходимо привезти товар в магазин и оформить возврат. То есть вернуть заказ не в точку выдачи, где его получали, а в магазин: они не заказывали доставку на дом за 700 грн, поэтому возврат нужно оформить в магазине. 

"Далее началась веселая история об уговорах менеджеров довезти нам столешницу в точку выдачи, чтобы мы сами ее забрали, о том, что "пришлите нам чек и бланк заказа исключительно в формате pdf на электронку", потому что они работают только с таким форматом файлов (но этой формы не было на сайте, только форма обратной связи). Также мы столкнулись с проблемой ошибки загрузки pdf-файла и другими ошибками, которые выдавал сайт. И когда я еще раз позвонила в колл-центр, чтобы узнать адрес их электронки отправить им pdf, они начали спрашивать мою почту (не самый легкий в артикуляции), указанную в заказе. Здесь мне сорвало крышу от "профессионализма" команды и уровня сервиса, поскольку на все вышеупомянутые манипуляции мы потратили половину выходного дня", — рассказывает Оксана.

Когда семейная пара прошла все этапы, как они называют, веселой игры под названием "получи свой заранее оплаченный заказ в полном комплекте", и отправили на почту все необходимые документы, им позвонил менеджер компании и сообщил, что после того, как в компании пересмотрели все видеозаписи камер наблюдения, семья может забрать новый стол в комплекте со столешницей, а старый вернуть. По словам Оксаны, они уже были уставшие, расстроены, смущены и серьезно настроены больше никогда ничего не покупать в IKEA.

"Я как пиарщик и руководитель агентства считаю, что client service — первое, чему нужно обучать менеджеров, особенно известных брендов, которые выходят на новый рынок. Иногда достаточно одного промаха, чтобы клиент к вам больше никогда не пришел. А здесь постоянные сложности на каждом шагу без желания компании быстро исправить ситуацию", — возмущается Оксана. 

Случай Оксаны — не единственный. Даже спустя год работы на украинском рынке, клиенты продолжают жаловаться на сервис шведской компании. Delo.ua рассказывает, на что жалуются украинцы, как на это реагируют в самой компании (спойлер — сдержанно и без конкретики) и что об этом думают эксперты маркетинга и PR

Нервы и обида

Основатель Школы альтернативного образования LeaderShip Наталья Ермакова, тоже написала пост в  Facebook о "волшебном" сервисе IKEA в Украине и о том, что покупка на сумму $1000 стоила ей и супругу больших нервов. 

"Очень прошу репост, чтобы мы все-таки меняли эту страну! Я не хочу эмигрировать, но и дальше жить с таким хамством и "сервисом" не согласна!!! Давайте не будем молчать! Я каждый день учу детей думать о последствиях, а тут взрослые выдают такую ​​жесть! Возможно, вы знаете, кого тегнуть в комментариях, чтобы какие-то изменения произошли? Сделайте это, плиз! Пока мы терпим такое быдло-отношение к нам, ничего меняться не будет. Сразу скажу, что мы все решили, завтра все по плану, мебель на месте, и спасибо менеджеру Марине магазина IKEA в Blockbuster Mall, которая нам помогла. Но мне и Сергею это стоило таких нервов, что ни один запуск школы столько не забирал!!!" — описала ситуацию с покупкой в IKEA Наталья Ермакова. 

При этом она подчеркнула, что считает бренд IKEA во многом гениальным в своей простоте: качество, продуманность, рациональность — ничего лишнего. Плюс ценности и философия компании ей по нраву. Родительский дом супруга Натальи полностью оснащен IKEA и, по ее словам, это оправданно, так как "качество в "Эпицентре" и Jysk не идет ни в какое сравнение".

"Но мы в Украине, детка, и качество сервиса будет соответствующим! С нами ни разу не связывались по нашему заказу, постоянно звоним мы, а сумма заказа $1 тысяч, которую мы уже оплатили. Никакой клиентоориентированности и проактивности!!! Рабочие часы "самой горячей линии" — с 10:00 до 18:00! Это чтобы вам было удобно! Нас кормят обещаниями о доставке в течение четырех дней: сначала в четверг, затем в пятницу, потом сегодня утром, и когда ночью (буквально!) приходит смс, что наш заказ в пролете, я, мягко говоря, в панике! Мы организовали доставку, загрузку и т. д., и вот вам здрасьте! IKEA по-украински", — написала Наталья.

Она добавила, что менеджеры компании лгут, говоря, что отправляли сообщение на почту клиента, но клиент не оставлял имейл. 

"Я не знаю, как вы подбираете персонал в вашу IKEA, но ваши менеджеры открыто лгут ("мы отправляли вам сообщение на почту", но мы ее не давали!). Прошу скрин — фиг там! Ясное дело, если никто ничего не отправлял. И когда я прошу девушку на телефоне сообщить ее имя и фамилию, чтобы зафиксировать, с кем общаюсь, мне рассказывают о конфиденциальности и ее правах. А мои права потребителя — они где??? В итоге 5 двухэтажных кроватей, которые мы заказали для лагеря, которые мы оплатили, которые были в наличии и должны быть вчера утром, оказались фикцией. "Мы вернем вам деньги", а нервы и репутацию? А может, надо было просто сразу сообщить, что кровати будут 28.06, Карл? Нет, ведь это о "подумать"! Мы разгреблись, ведь мы "местные" и нам не привыкать за день такое решать, но блин! Как так? Почему нет проблем с IKEA в Польше, Венгрии, Австрии, а тут такая "Ж"? Не рекомендую, пока не будет порядка! Ценности и философию прописывают не просто так, правда?!" — сетует Ермакова. 

Иллюстратор Таисия Ястремская также поделилась своей историей в Facebook о негативном опыте покупки товара в IKEA. 

"Бессодержательная и безжалостная IKEA в Украине. В трех частях. Конец апреля: я заказываю себе рабочий стол + доставку + кое-что небольшое для дома. Плачу за это 3+ тысяч гривен. Доставка ставится автоматом на четвертое число, так как праздники. "Ну ок", — думаю я. Параллельно покупаю компьютер, под который и покупался стол. Комп большой, и там, где раньше стоял маленький ноутбук, просто не влезает. Проблема, трудно работать, неудобно, бесит. Четвертого стол не привозят. Обещают пятого, нет — шестого, нет — седьмого. "Вы же понимаете, что праздники! Клиентский отдел нас подставляет, так как знает, что у нас нет доставки в эти дни", — рассказывают сотрудники IKEA Таисии. 

Она не выдержала и заказала стол у конкурентов, но история с заказом товара в IKEA еще не закончилась. 

"Я вскипела и заказала стол у конкурентов. Нет у меня сил на эту ж…пу, и отменяю заказ. Приезжает доставка стола от конкурентов — быстро, без нервов. Седьмого мая в 8 утра звонит телефон. Это мне стол привезли! Тот самый, заказ которого я отменила и уже жду возвращения средств. Очень удивляются, что заказ отменен, но уезжают прочь с не моим столом, прихватив мой утренний сон и нервные клетки. Звоню в IKEA и спрашиваю, что за хрень? "Ой, — говорят мне, — мы вернем вам деньги в течение месяца после того, как ваш стол вернется на склад". У меня задергался глаз. Перезваниваю в середине мая: "Ну что?". Мне говорят, что стол вернулся на склад 12-го, и месяц начнет отсчитываться с этого момента. То есть с 7-го по 12-е они просто так возили его по Киеву. Классно! Сатанею. Уже 8 июня звоню в IKEA: "Ну что?". А мне говорят: "Вашего стола нет на складе. Деньги вернем через месяц после того, как он там появится". Вопрос: не слишком через ж…пу построен сервис в Украине? Неужели во всем мире вы, большая международная компания, доводите людей до белого каления? И где, блин, мои деньги, что это за икеевский беспроцентный депозит такой, цыпленок мать?!" — жалуется Таисия. 

12 июня Таисия сообщила в Facebook, что компания вернула деньги.

Delo.ua обратилось в IKEA за комментарием с просьбой прояснить ситуации. В компании нас заверили что все ситуации отслеживают, чтобы в дальнейшем улучшить опыт украинцев в приобретении товаров.

"IKEA в Украине остается преданной своему стремлению создавать лучшую повседневную жизнь для еще большего количества украинцев. Именно поэтому мы тщательно следим за отзывами наших покупателей по обработке заказов и обслуживанию. Мы учитываем эти комментарии, чтобы улучшить опыт осуществления украинцами покупок как онлайн, так и в физическом магазине ИКЕА в Украине. Мы благодарим наших покупателей за понимание и терпение".

Слово экспертам

 Наталья Лошакова, специально для Delo.ua