Как изменился ритейл за 2019 год: чат-боты, e-commerce и новые лидеры рынка

Каждый год лидеры рынка ритейл в категории food укрепляют свои позиции, применяя различные инструменты и маркетинговые стратегии. В уходящем году на первый план в борьбе за клиента вышли два подхода: открытие новых торговых точек и масштабное внедрение инноваций, по большей части digital. Такой подход изменил расклад сил на рынке — некоторые торговые сети серьезно расширили свое влияние и охват рынка. 

Ритейл уходит в мессенджер

Как отмечают игроки на рынке ритейла категории food, в 2019 году стало актуальным быть ближе к каждому клиенту. Для этого несколько компаний запустили чат-бот в приложении Viber. Например, "АТБ" и "NOVUS" осенью презентовали данную инновацию. Благодаря боту теперь общение с клиентом стало более персонализированным, дает возможность потребителям узнавать об акциях, товарах их свойствах. Бот может подсказать адрес ближайших магазинов, вести персональную коммуникацию с покупателем 24/7, а сам клиент может задать вопрос и моментально получить на него ответ. Появление чат-ботов пришло из онлайн-торговли — уже сейчас сложно найти украинский сайт-магазин, где нет онлайн-помощника, доступного круглосуточно. 

Масштабирование бизнеса и новые форматы

Некоторые торговые сети сделали ставку на нестандартный подход и инновации. Яркий этому пример является сеть супермаркетов Сильпо, которая выделяется на общем фоне продуктового ритейла, благодаря магазинам нового формата. "Сильпо" экспериментировала с открытием тематических торговых точек. Например, супермаркет с дизайном в стиле Великий Шелковый путь,  спортивный и скандинавский на Оболони и это далеко не весь список. Благодаря данным решениям "Сильпо" является единственным украинским ритейлом, который вошел в топ-25 самых инновационных дизайнов по мнению профильного журнала European Supermarket Magazine (ESM).

Сильпо удивляет магазинами нового формата, а в это время корпорация АТБ расширяет свои границы. В 2019 году корпорация отметила свое присутствие во всех регионах Украины. Некоторое время сеть не покоряла рынок Западной Украины, но эта цель была достигнута в этом году. На сегодняшний день корпорация "АТБ" насчитывает 1045 торговых точек по всей Украине и занимает по этому показателю первое место в списке ритейлеров категории food. В первую очередь это связано с тем, что магазины сети являются дискаунтерами, а в реалиях низкой покупательской способности украинцев это помогло "АТБ" вырваться вперед. 

Обслужи себя сам

КСО (кассы самообслуживания — Delo.ua) не являются новинкой на украинском рынке ритейла, но их стоит отметить, так как все больше супермаркетов внедряют эту инновацию. КСО является удобной формой самообслуживания и оплаты товаров, которая дает возможность клиентам не стоять в многометровых очередях тратя свое время впустую. КСО уже установлены в таких магазинах, как "АШАН", "NOVUS" и "Сильпо". Но эксперты отмечают — чтобы быть конкурентоспособными все больше сетей будут внедрять эту технологию в бизнес-процесс. Этому способствует и растущая доля безналичных платежей.

E-commerce

Согласно последним исследованиям, 33% украинцев совершают онлайн, не выходя из дома, хотя бы одну покупку за год. Чтобы увеличить этот показатель, многие магазины начали делать упор на сопустствующий сервис — запускают сервис доставки еды, одежды, либо партнерятся с другими надежными сервисами, которые могут осуществить быструю доставку товара в офис или домой. Правда, по статистике в Украине электронная коммерция не настолько пользуется спросом, как, например, в Европе или Азии, но эта тенденция имеет право на свое существование. Люди не хотят тратить время, стоя в очереди на кассе или выбирая товар в локальных точках, когда это можно сделать находясь дома или на работе. При том, что некоторые сервисы работают по принципу "в течение получаса". Стоит отметить, что около 40% пользователей ищут и заказывают товары через смартфон. 

Ритейл будущего

Чего еще можно ожидать от украинских ритейлеров? По мнению одного из игроков рынка, ритейл будущего — это роботизация и автоматизация всех процессов, сервис совершенствоваться стремясь к тому, чтобы клиент не тратил много времени на покупки, мог приобрести свежие и эко-продукты. Также, особое внимание уделяется отказу от пластиковой тары, внедряя эко-пакеты и бумажную упаковку, чтобы снизить негативное влияние на окружающую среду.

Все больше клиентов предпочитают компании, которые внедрили эко-инициативы и на этом ритейлеры стараются акцентировать внимание. По отношению к покупателям, ритейлеры будут оптимизировать все процессы, чтобы покупки доставляли только радость и клиент уходил из магазина в хорошем настроении. Поэтому, в эпоху диджитализации, в первую очередь, ритейлерам нужно быть инновационными и не отставать от тенденций времени.

Наталья Лошакова, специально для Delo.ua