Потребители и новая реальность: зачем ритейлу внедрять омниканальность

22 октября 2020 года, Retailers.ua провел ежегодный OmniForum, на котором эксперты и игроки рынка раскрыли тему важности внедрения омниканальности и инноваций в ритейле.  Delo.ua выбрало главные тезисы форума.

Тренды розничной торговли

Во всем мире потребители имеют финансовые трудности. Это привело к тому, что во время покупок в первую очередь они стали обращать внимание на цену и качество, затем на простоту покупки и доверие к бренду. Существенно изменилось отношение к брендам — покупатели стали чаще покупать товары отечественного происхождения. Также потребитель стал обращать внимание на то, как компания заботиться безопасности клиента при нахождении в физическом магазине. 

Что касается рынка Украины ритейлеры, ожидают рост компаний за счет оптимизации процессов. Большинство компаний активно начали диджитализироваться, однако в процессе цифровой трансформации столкнулись с трудностями технологических решений. Пожирателями времени является подготовка и согласование бумажных документов, поэтому в эпоху диджитализации, компаниям необходимо переходить на электронный документооборот, которые уменьшат затраты времени и денег. 

Потребители и новая реальность

Многие ритейлеры переориентировали свои бюджеты направив их на развитие онлайн-торговли. С началом коронавирусного кризиса потребители все больше стали экспериментировать с покупками товаров в интернете, выросло количество клиентов старшего поколения. Также многим компаниям удалось нарастить долю покупателей, которые ранее никогда не осуществляли покупки онлайн, но уже перестали бояться разнообразить свой клиентский опыт. 

За время карантина ритейлеры смогли внедрить разные услуги от доставки товара домой до кредита "на диване". Также некоторые ритейлеры внедрили pick up и click&collect услуги — когда клиент может осуществить покупку не выходя из дома и за считанные минуты забрать упакованный товар в физической точке. 

Изменилась тенденция с выбором сегментов товаров. С наступлением карантина люди, которые ранее покупали премиальную одежду и во время локдауна не могли ее "выгулять", начали покупать другие товары — хлебопечки, кофемашины, чтобы как-то себя порадовать. 

Вызовы и возможности онлайн-ритейла 

В Украине происходит рост нишевых маркетплейсов. Потребители часто покупают определенные группы товаров в нишевых маркетплейсах. Например, если нужно купить снаряжение для рыбалки, то с большей вероятностью клиент осуществит покупку на нишевом сайте, где можно увидеть обзор товара и его подробное описание. 

Будут востребованы те маркетплейсы, которые сделают пользование максимально удобным. Потребитель не любит ждать, поэтому если сайт грузится более трех секунд большая вероятность того, что клиент его покинет и начнет искать другую платформу. Скорость на сегодняшний день это один из критериев бизнеса. 

При запуске маркетплейса важно иметь удобные фулфилмент-центры. Если компания не может закрыть опцию логистики, необходимо начать сотрудничество со специализированной компанией на аутсорсинге. Это увеличит доход самой компании и ее эффективность. 

Для маркетплейсов важно постоянно привлекать новую аудиторию. В среднем новый пользователь хранит информацию о товаре не более трех месяцев. За это время, если клиент не осуществил покупку на сайте, ему нужно предложить персонализированные скидки. В целом стратегия работы с клиентом может меняться в зависимости от его количества покупок в магазине. Помимо персонализации, необходимо создать алгоритм принятия решений касательно цен. 

В процессе развития онлайн-торговли необходимо постоянно собирать данные о клиентах, анализировать настроение, выявлять в каком жизненном периоде он находится. Онлайн позволяет собрать как можно больше информации о клиенте, благодаря этому есть возможность улучшить свой бизнес. Омниканальность дает возможность посмотреть на бизнес глазами клиента. Поэтому в нынешних реалиях ритейлеры активно развивают, продвигают онлайн-продажи, инвестируют в айти и обучение персонала, который будет работать с запросами, покупками и данными клиентов.