"Ринок достатньо великий, щоб в Україні було кілька необанків", — Анна Тігіпко, izibank

Izibank — новий мобільний банк, що восени 2020 року запустився в режимі бета-тестування. Це фінтех-проєкт, створений спільно з групою ТАС, засновницею якого є Анна Тігіпко, дочка бізнесмена Сергія Тігіпко.

Так, на ринку України з'явився ще один гравець серед необанків — izibank, за допомогою якого вся взаємодія з клієнтом відбувається дистанційно через смартфон — без будь-яких візитів до банківських відділень. 

Delo.ua поспілкувалося з Анною Тігіпко, щоб дізнатися про стратегію розвитку і як компанія планує конкурувати з іншими гравцями, які надають схожий функціонал, про впровадження нового функціоналу, чого немає на ринку України та скільки потрібно інвестицій, щоб створити повністю технологічний продукт.

Анно, раніше в інтерв'ю ви говорили, що конкуренція розвиває ринок і це добре, що в Україні є кілька гравців в категорії необанки. При цьому ви вважаєте своїми конкурентами класичні банки, а не monobank та Sportbank. Чому так? Невже необанки, маючи практично однаковий функціонал, не конкурують між собою? 

— Конкуренція — це завжди добре для бізнесу і для клієнтів в цілому, тому що клієнту треба дати все — різні пропозиції та сервіс вищої якості. Я вважаю, що ринок достатньо великий і вільний, щоб в Україні було декілька необанків, які можуть дати новий досвід клієнтам. Зараз ми конкуруємо не тільки і не стільки з іншими необанками, скільки з класичними, тому що там є багато незадоволених сервісом клієнтів. Саме через це клієнт завжди в пошуках цікавих і зручних пропозицій для себе. Більше того —  це дає нам можливість конкурувати по сервісу і додатковим функціям, які ми хочемо першими запропонувати клієнту.

Більш жорстка конкуренція почнеться пізніше, коли основні гравці візьмуть свій пул клієнтів. Тих, хто досить легко перемикається з традиційного банка на нео. От за них буде складно боротися. Але все ж у нас достатньо великий ринок для цього і я не бачу тут проблеми. 

Через деякий час на ринку залишаться найсильніші гравці. "Найсильніші" — це не тільки зручний та яскравий інтерфейс, але й технологічність — це внутрішні розробки та оптимізація процесів. В принципі, далеко не всі, як буває в різних сферах бізнесу, в змозі оптимізуватися і дійти до технологічної точки, яка дозволить конкурувати вже по довгостроковій перспективі.

Олег Гороховський (СЕО монобанк — Delo.ua) також не вважає izibank конкурентом монобанк. У коментарі Delo.ua він заявив, що нові гравці, в тому числі izibank, не є конкурентом і зараз на ринку немає гравців, які могли б конкурувати з ними, крім ПриватБанк. Виходить два гравці на одному полі з практично однаковим функціоналом не визнають один одного конкурентами. Що ви можете сказати з цього приводу?

— Якщо подивитись на банківський продукт в цілому, то він досить ідентичний. Якщо ви будете порівнювати те, що надають банки, по суті, це кредитна картка, депозит, ощадний рахунок, тобто достатньо стандартний продукт, який відрізняється в різних банках брендингом, дрібницями та умовами. В нас буде так само. Продукти у всіх базово дуже схожі. Від цього дуже важко кудись піти, і ми це розуміємо. 

Саме тому відмінність буде в деяких дрібницях і в клієнтському досвіді. Також в супутніх продуктах, які будемо розвивати, та в технологіях. І, знову таки, ми конкуруємо із більш традиційними банками саме через клієнтський досвід, тому що власне його ми і змінюємо та надаємо зовсім інший продукт. Мені здається, що зараз наша головна мета — надати клієнту сервіс та розуміння того, що це такий самий банкінг, але більш зручний. І ті, хто готові до цього, я вважаю, із задоволенням будуть користуватися.

В чому ваш ексклюзив для клієнта? Чому клієнт повинен змінити свій банк на користь izibank?

— Клієнт обирає іноді емоційно, іноді з якихось своїх практичних міркувань. В нас комплексний продукт і зараз є більше ніж 25 сервісів, від базової картки, яка може бути кредитною чи дебітною, до віртуальних карток в різних валютах. А також депозити з гнучкими умовами. Тобто ми намагалися зробити якомога ширшою нашу продуктову лінійку і надати клієнтам варіації із точки зору продукту.

Зараз виходити на ринок із меншим набором послуг вже не актуально. Клієнти хочуть повний банківський сервіс. Щоб сказати конкуренти інші необанки чи ні, це покаже час. Клієнт в свою чергу обирає виключно через свої міркування. 

Якщо говорити про нові продукти, в нас є пул більш складних, комплексних продуктів, суто банківських, які в розробці, вони розширять нашу продуктову лінійку. А є частина "фанових" штук і фішок. Наприклад, ми зробили віртуальні картки, що змінюють колір. Це цікаво та прикольно для клієнта, щось новеньке, плюс, позитивний практичний досвід для клієнта. Щоб не заплутатись у величезній кількості карток, можна їх відрізняти хоча б за кольором. 

В нас є практичні відмінності — це 1% кешбеку на все і цим ми відрізняємось від інших. Ми намагалися надати клієнту гнучкий сервіс, щоб користувач не повинен був обирати категорії, якось себе обмежувати, а просто використовувати картку та мобільний банкінг, робити більше транзакцій саме діджитально, без готівки. Це досить значна частина досвіду і це актуально і важливо в нашій країні зараз, бо ми хочемо відходити від готівки.

І також наша кредитна лінія — наразі це найбільш цікава пропозиція на ринку з найнижчою відсотковою 3,08% в місяць, одним з найбільш довгих пільгових періодів до 72 днів, кредитним лімітом до 200 тисяч гривень. Це менше ніж в тиж самих monobank і Приват.  

За функціоналом у izibank вже є 25 опцій і ви плануєте далі удосконалювати його. Що буде впроваджено найближчим часом? Щось таке, чого немає у конкурентів?

— Ми вже навіть не рахуємо скільки є опцій, бо постійно щось додаємо, послуг вже більше ніж 25. Це і елементарні послуги, як кредитна картка, обмін валют в мобільному додатку, кастомізована аналітика витрат і управління лімітами, комунальні платежі і поповнення мобільного, можливість поділитись рахунком із другом, надіслати запит на додаткові кошти і тому подібне. 

Зараз в роботі в нас bank-ID з повною відео верифікацією. Вже розпочали внутрішнє тестування і з наступного місяця будемо готові запросити клієнтів до тесту. Це вимагає і змін в роботі операційного центру, змін в плані технологій, і в плані реєстрації мобільного додатку. Технологічно це доволі складно, далеко не всі можуть собі дозволити таку опцію. Навіть якщо ми кажемо про вже потужних, стійких гравців ринку. НБУ визнав, що це новий, ще не докладно вивчений і дуже складний процес. Тому мало хто розуміє, як саме це працює та як запустити. 

Для клієнта це додана вартість до продукту. Ця функція дає можливість отримати картку дистанційно без необхідності йти у відділення. Для клієнта це означає, що можна пройти відео верифікацію онлайн, а картку вже отримати поштою. Це знімає необхідність у точках видачі, розширює можливий клієнтський сегмент. З приходом пандемії особливо актуальною стала опція отримання картки дистанційно. Також будемо продовжувати працювати з персоналізацією, аналітикою, надавати клієнтам можливість формувати свої регулярні звіти, слідкувати за витратами. Персоналізація — це не тільки фанова річ, це й досить важливий практичний момент. 

Розкажіть, як буде працювати відеоверифікація? В чому її зручність?

— Є можливість зареєструватися у банку, лише сфотографувавши свої документи. Потім, якщо клієнт бажає зареєструватись через bank-ID, він вказує банк, за допомогою якого проходить цю реєстрацію, це пов’язано з НБУ. Ми отримуємо від іншого банку, де наш потенційний клієнт зареєстрований, інформацію про нього, звіряємо інформацію з тим, що надав клієнт, потім робимо відео-чат із клієнтом, де ми маємо його ідентифікувати, узгоджуємо всі подальші процеси з клієнтом. Якщо все добре, клієнт задоволений якістю, він підписує у мобільному додатку договір, отримує віртуальну картку одразу з можливістю отримання цієї картки також поштою, якщо вона йому взагалі потрібна. Якщо клієнт не бачить потреби у картці фізично, він має повноцінний спектр послуг і без картки, лише у мобільному додатку.

Є KPI за кількістю функцій за рік?

— Ні, чітких цифр не ставимо, завжди з’являються якісь ідеї. Наприклад, зараз будемо впроваджувати можливість сплати штрафів у додатку. Будемо постійно поліпшувати сервіси, дивитись на клієнтський досвід та на зауваження з боку клієнтів. А в разі потреби вдосконалювати, згідно з запитами клієнта. Саме за клієнтом фінальне слово, вони теж надають корисну інформацію через опитування.

Засновниця izibank Анна Тігіпко. Фото: прес-служба izibank

Як ви будете конкурувати з додатками, які цілеспрямовано створені для того, щоб оплачувати штрафи, наприклад Штрафи UA?

— Оплата штрафів це не дохід від клієнта, а додаткова послуга, яку надає банк клієнту для зручності клієнта. Головна мета, щоб клієнт все робив в мобільному додатку та клієнт не переключався з одного додатку на інший. Це допомагає йому контролювати всі свої фінансові витрати та планувати їх. Все це можна робити в одному місці. Тому багато хто буде намагатись зробити свою екосистему та долучати нові продукти. Це до речі, ще одна відмінність від іноземних банків. Тому що більшість з них концентруються на основному сервісі та не дуже розвивають різноманітні додаткові сервіси. А якщо роблять це, то достатньо поступово. В нас же це свого роду must have. Якщо для нашого клієнта сплачувати комуналку та штрафи в різних додатках — це незручно, то для іноземних — нормальна практика. Гравців багато, але хтось з них буде більш концентруватись на банківських фічах, а інші намагатись пропонувати додаткові сервіси — розвивати свою екосистему та додавати нові продукти клієнту. А вибір вже за клієнтом, що йому зручніше та як зручніше з цим працювати. 

Щоб ви хотіли ще впровадити і наскільки це складно в Україні? Якщо я не помиляюся, ви вивчали досвід банків інших країн, наприклад Великобританії. Що є у них, що можна було б запровадити в Україні?

— Якщо ми порівнюємо себе з Європою, досвід дійсно різний. Там, по-перше, життя полегшується більш легким онбордінгом клієнта і доступністю даних про нього. В нас набагато складніше дізнатись належну інформацію про клієнта, щоб його прокредитувати так, як нам хотілося б. 

За кордоном також ширший доступ до інвестицій, інвестиційних платформ та валют. Ринок там набагато більший, тож працювати легше. Ну, і взагалі, там зараз активніше імплементується "open banking" і це надає клієнту можливість контролювати дані про себе. Щодо нашого ринку, ми працюємо з тим, що є в нас з огляду на законодавство та на інформацію про клієнта, доступ до якої ми маємо. 

Щодо порівняння функціональності українських послуг із закордонними — в нас це набагато більш розвинений повноцінний банківський сервіс. Тому що більшість європейських гравців виходили з мінімальним пулом послуг, фокусуючись на одній невеличкій ніші. У нас не лише банки намагаються закрити всі потреби клієнта, а і клієнт значно вибагливіший, що хоче мати повний банківський продукт у мобільному додатку.

Скільки на сьогоднішній день налічується користувачів izibank? Раніше ви говорили, що робите ставку на міленіалів. Їх більшість або все-таки люди старшого віку також експериментують, отримуючи новий досвід користуючись мобільним банкінгом?

— Так, звичайно є. Зараз в нас вже близько 2 500 тисяч користувачів — наразі це все наші бета-юзери і на цьому етапі ми не ставили собі за мету розганяти кількість — щоб мати можливість отримувати адекватний фідбек від них. Це бета-тестери версії для Android iOS, який ми запустили буквально на цьому тижні.  

Але так — ми робимо акцент на мілленіалах. Тому що вони себе почувають більш комфортно з мобільним додатком, з мобільним функціоналом. Бо це для них більш природній процес. 

Звичайно, що в нас є користувачі всіх вікових груп. І це буде поширюватись, бо з COVID-19 багато хто долучився до мобільних пенсій, до різноманітних онлайн продуктів від доставки їжі з супермаркету до комунальних платежів, мобільний телефон стає вже невід’ємною частиною життя, роботи та базових потреб. Тому я впевнена, що вікова група буде розширюватися.

Ви хочете більше залучати молодих людей для користування банкінгом, які раніше не мали цього досвіду. Виходячи з того, що monobank з'явився першим і ті, хто хотів отримати цей досвід вже оформили карту моно. Яка у вас стратегія? Чому акцентуєте увагу на людях без карти необанка?

— Все одно хтось так чи інакше користувався мобільним сервісом. Але не у всіх банках повний спектр онлайн сервісів. В когось з банків сервіс працює повільніше, ніж хотілося клієнту. Тому, мені здається, що кожний клієнт завжди в пошуках чогось кращого та зручнішого для нього. 

Скільки клієнтів плануєте залучити за рік?

— Наша мета — 300 тисяч клієнтів за рік в 2021 році. Такі плани самі собі поставили, тому будемо намагатись їх перевищити. 

Спочатку карту можна було отримати в містах мільйонниках, далі ви планували вийти в регіони та обласні центри. В яких регіонах вже доступна карта izibank? Як відбувається процес оформлення.

— Зараз ми розширюємо свою географію та долучили ще декілька міст: Київ, Одеса, Харьков, Львів, Запоріжжя, Чернівці, Тернопіль, Івано-Франківськ та Вінниця. Зараз працюємо над bank-ID з повною верифікацією. В лютому плануємо бути присутніми в головних всіх містах країни. В планах  — бути гравцем національного рівня та дати можливість клієнту отримати карту через bank-ID або в відділенні, або оформити через відео верифікацію і потім отримати її у відділенні Нова Пошта.

На старті ви інвестували в проект $ 2 млн. Скільки вже витрачено на сьогоднішній день і скільки ви ще готові витратити? Чи є ліміт?

— Якщо ми маємо розмову про технології, то ліміт тут дуже важко встановлювати. Його фактично немає, а є бажання зробити гарний технологічний продукт. Зараз вже трохи більше ніж $2 млн. Це не тільки інвестиції в мобільний додаток, але і в IT інфраструктуру в цілому. Це і CRM-система та операційний центр нашої служби підтримки, бекенд, мідл система. Це повноцінний банк. Спочатку головне закласти базу, а потім вже доопрацьовувати. Тому надалі вже таких масштабних інвестицій не буде. 

Скільки людей працює над проєктом і чи є в планах розширити команду?

— Наша команда — це приблизно 150 людей. Це бек і фронт офіси. Це люди, які працюють з клієнтами напряму. Основна частина — це служба підтримки, яка спілкується з клієнтом та намагається йому допомогти. Ми з самого початку намагались оптимально підійти до кількості співробітників і не роздувати команду. Це 100% локальний проєект, над яким працюють українці. 

Давайте трохи поговоримо про вашу модель управління. Ваш батько (Сергій Тігіпко, бізнесмен і засновник групи ТАС — Delo.ua) бере участь у прийнятті рішень або проєктом повністю займаєтеся ви?

— Куратор проекту я. Всі фінальні рішення щодо процесів, продуктового наповнення за мною. Це моя зона відповідальності. Звичайно, що з командою ми проговорюємо багато процесів, які можна поліпшити. Є колегіальні рішення, які народжуються в обговоренні проблем. Але лідером та куратором проекту є я. 

Давайте підсумуємо розмову. Восени цього року українці змогли познайомитися з новим продуктом — izibank. Можете розповісти про перші результати з моменту запуску?

— Було дуже приємно дізнатись, що клієнти з цікавістю очікують на нові мобільні банки та можливості. Вони відкриті до нових продуктів і сервісів. Також було приємно, що вони оцінили зрозумілий кешбек в 1% без категорій. Це дещо інакше, ніж в інших банках, але клієнтам сподобалось. Клієнт не обмежений в тому, що можна робити в додатку, в нього є вибір. В цілому достатньо позитивний був фідбек. 

Які кінцеві цілі ви перед собою ставите? Стати необанком №1 в Україні або все ж ви хочете оптимізувати користування клієнтів?

— Стати технологічною компанією, тому що стати банком №1 або оптимізувати процеси без цього не можливо. Ми працюємо, як технологічна компанія та швидко змінюємось. Дивимось на продукт з точки зору зручності для клієнта та самого процесу. Ми можемо стати достатньо популярними серед клієнтів, тому все це — результат технологічної роботи. 

Розмовляла Наталія Лошакова, спеціально для Delo.ua