Смартгаз: как компания 104.ua создала удобный единый сервис без привязки к географии

С открытием рынка газа для населения 1 августа 2020 года украинский бизнес серьезно борется за клиента. Основную роль в этом, помимо цены, решает удобство и клиентский сервис. В том числе, и со ставкой на современные тренды и равнением на бенчмарки массмаркета. 

Компания 104.ua в Киеве на улице Крещатик открыла инновационное клиентское пространство с роботами и тачскринами. В общем, все как у Apple или Samsung, только вместо смартфонов — смартгаз.

ЦОК 2:0

Путь, который по итогу привел компанию 104.ua к созданию инновационного клиентского пространства в онлайн и оффлайн начался шесть лет назад. Именно тогда окошки в облгазах заменили консультантами, которые помогали клиентам решать вопросы, связанные с газом.

Центр обслуживания на Крещатике — еще более новая формация. Он больше похож на расположенные рядом магазины гаджетов и аксессуаров. Огромные окна, все на виду — в рамках декларируемой компанией философии открытости. Внутри — мониторы, оранжевые кресла. 

Первый, кто встречает на входе — медицинский робот. Фото: 104.ua

В компании честно признают: в дизайне вдохновлялись Apple. У входа встречают консультанты, но в реальности первый, кто привлекает внимание на входе — медицинский робот. Говорящий. Просит надеть маску, на маленьком экранчике видно, как он проверяет нижнюю часть лица. Измеряет температуру. Дезинфектор находится под дисплеем. 

Когда никого нет, робот смотрит на интерактивную карту всех 120 центров клиентского сервиса 104 в 17 областях, висящую напротив. Там можно посмотреть адреса и время работы любого из них. Все центры обслуживания клиентов по Украине со временем будут трансформированы по образцу флагманского клиентского пространства в Киеве.

После приятного диалога с машиной клиент попадает, собственно, в зону обслуживания. Терминалы — это фишка центра. Таких пока нет ни у кого на газовом рынке и поставщиков коммунальных услуг: компания разработала программное обеспечение самостоятельно — и готова подключать туда другие сервисы, в том числе и других бизнесов. Впрочем, говорит директор 104.ua Юрий Петрук, это непростой процесс: нужно время на то, чтобы ввести в систему новую компанию, да и партнер должен быть с хорошей репутацией. 

Терминалы компания разработала самостоятельно и думает о масштабировании. Фото: 104.ua

Сейчас компания обслуживает клиентов 20 операторов распределительных сетей, работающих под брендом РГК — это более восьми миллионов потребителей и клиентов, 16 поставщиков газа по всей стране. До конца года установят 30 терминалов, еще 150 — в следующем году.

Терминал позволяет совершать базовые операции: передать показания, оплатить за сам газ и его доставку, распечатать сами счета и другие документы, которые могут понадобиться. Оплатить услуги можно картой на месте через POS- терминал. 

Отдельная опция — экспресс-регистрация в Личном кабинете. Для этого нужно знать свой номер лицевого счета и либо номер счетчика, либо сумму последней оплаты за газ. Подвязать к аккаунту в приложении или viber-боте можно несколько счетов — на случай, если есть недвижимость в разных регионах или пожилые родственники. Регистрация открывает доступ ко всем подобным терминалам в стране. 

"Мы думаем о том, чтобы размещать такие терминалы в том числе и в торговых центрах, — говорит Юрий Петрук. — Однако вначале их нужно сделать привычными клиентам, чтобы, увидев его посреди торгового центра, они знали, как пользоваться, какие услуги можно получить".

Интерактивные мониторы, на которых будут учить пользоваться онлайн-сервисами. Фото: 104.ua

Напротив терминалов — центральная стойка с интерактивными мониторами. Оттуда можно зайти в Личный кабинет. Консультанты помогут — и зарегистрироваться, и покажут все доступные функции. В этом, собственно, вся цель: обучить клиента работать сервисами газораспределительных компаний и поставщиков газа.

Конечно, при этом обычный клиентский сервис на месте: работает зона экспресс-консультаций — в оранжевых креслах. И есть две застекленные комнаты под названием зона углубленных консультаций в дальнем углу помещения. Там можно решить вопросы по присоединению и другим долгосрочным проектам. Дети в это время могут поиграть в отдельном пространстве в развивающие игры. 

Зона экспресс-ослуживания напоминает скорее кафе. Фото: 104.ua

Также можно увидеть график своего потребления газа, который при нынешней цене на это топливо помогает задуматься об использовании рыночных преимуществ: к примеру, закупать некий запас газа заранее по фиксированной цене, чтобы застраховать себя от возможных зимних ценовых скачков. 

Таким образом, в клиентском пространстве можно закрыть почти все вопросы по газу — кроме тех, что требуют подписей, но и это возможно решить с наличием электронной цифровой подписи, с которой не придется тратить лишнее время. 

Единая сеть

Однако основная новость в том, что 104.ua собрали все свои услуги для клиентов воедино и объединили все каналы для обслуживания. Так, под единым брендом оказались контакт-центр (до 60 млн обращений в год, среднее время ожидания 1 минута 12 секунд); личный кабинет и мобильные приложения (3,5 млн клиентов суммарно из 8 млн клиентов всего); боты 7104 в Viber и Telegram и 120 центров обслуживания. Включая терминалы, это значит достаточно широкий охват, чтобы достучаться до клиента и дать ему в сети любые варианты обслуживания.  

"Есть операторы газораспределительных сетей, и есть поставщик. Мы — тот сервис, который их объединяет. Мы работаем 24/7, доступны всегда и предоставляем максимально быстрые операции", — говорит СЕО компании. 

СЕО компании Юрий Петрук: "Мы — сервис, который объединяет операторов и поставщиков". Фото: 104.ua

Это значит также, что любой центр компании позволит решить вопросы и на другом конце страны, в том числе — и документальные. 

"Находясь, к примеру, в Киеве, вы можете заказать работы по подключению в сети во Львове или Виннице, это полный цикл услуг — разработка и согласование проекта, сами работы по подключению, оборудование. Мы сопровождаем клиента, работы проводят операторы на местах", — объясняет Юрий Петрук. 

При этом, он уточняет: за клиентом закрепят менеджера по месту проживания: ехать, чтобы общаться с операторами газораспределительных сетей никуда не нужно. Таким образом, 104.ua превратился в экосистему сервисов, работающих без привязки к географии газовых компаний. Которая, к тому же, еще и pet friendly — на страницах в соцсетях регулярно постят фото четырехлапых посетителей клиентского пространства, которых здесь рады видеть не меньше их владельцев. 

Дмитрий Бунецкий, специально для Delo.ua