Як створити та масштабувати пропозицію послуг бізнесу — досвід Uklon

Як уникати таких ситуацій? Що треба знати та робити аби не втрати зростання продажів при великому попиті? Про це розповідає Іван Чорногор, Vice President of Driver Operations в Uklon.

Все починається з аудиторії

Коли починаєте аналізувати портрета клієнта, варто зрозуміти не тільки хто є вашою аудиторією, а і який total addressable market, тобто оцінка максимального потенціалу ринку.

Після збору первинної інформації про аудиторію, залежно від типу бізнесу можна використати різні методики для аналізу. Найпоширенішою є методика Марка Шеррингтона 5W, коли ви відповідаєте на такі запитання:

1. Що клієнт збирається купити? (What?)
2. Хто клієнт  — його стать, вік, соціальний статус, місце мешкання, захоплення тощо? (Who?)
3. Коли і в яких ситуаціях необхідний ваш продукт (When?)
4. Де він робить покупки (інтернет, магазин біля дому, супермаркет)? (Where?)
5. Чому він купує той чи інший товар? (Why?)

Важливо розуміти, що на українському ринку портрет аудиторії може змінюватися в тому числі через воєнно-політичну ситуацію в країні. Наприклад, сьогодні кількість водіїв середнього віку значно зменшилася, а відсоток жінок-водійок безпрецедентно збільшився. І це важливо пам'ятати.

Особливості аудиторії за регіоном

Для продуктових компаній важливо також заглибитися у звички клієнтів. Наприклад, якщо ви робите солодощі без цукру, зрозумійте, в яких регіонах більше споживають солодке, яка саме категорія людей обирає продукти без цукру тощо. Все це — нюанси, які обов'язково треба враховувати ще на старті розрахунку попиту та пропозиції.

Загальна порада: чим більш деталізований портрет клієнта ви складете, тим легше буде прорахувати пропозицію на послугу чи сервіс.

Аналізуйте конкурентів

Після того, як ви визначилися зі своєю аудиторією, оцініть своїх конкурентів. Подивіться, як вони комунікують зі своїм клієнтом, як виглядає їхній застосунок чи сайт, які там є переваги чи недоліки, які послуги пропонують, а чого немає.

Для того, щоб зрозуміти особливості інших сервісів перевезень, ми теж стаємо їхніми користувачами та вивчаємо. Ми користуємося сервісом і як райдер, і як драйвер, аби дізнатися всі нюанси.

Створіть свою ціннісну пропозицію

Наступний крок — ви маєте дати користувачеві не просто продукт чи сервіс, а створити власну ціннісну пропозицію. Наприклад, людина обирає між двох онлайн-зоомагазинів. І скоріш надасть перевагу тому, який кладе як комплімент додаткові смаколики для чотирилапих та доставляє замовлення за добу.

Тут також варто пам'ятати про сезонність. Якщо це літо і час відпусток або дощові вихідні, менше людей користується послугами замовлення авто. Тоді ми маємо пропонувати "плюшки" пасажирам, заохочуючи скористатися саме нашим сервісом. У зимовий період, особливо в грудні, навпаки попит численно зростає, і тут треба забезпечити пропозицію – пропонувати акційні офери, зменшення комісії для водіїв та готувати відповідну комунікацію для них.

Робота з партнерами

Об'єднання з іншими бізнесами може допомогти вам зайти у нову нішу чи розширити свою аудиторію вже з наявним продуктом. 

Одним з інструментів може бути програма лояльності, де ви надаєте додаткову цінність для ваших користувачів та партнерів. Наприклад, в нас в програмі лояльності окремі водії отримують додаткові «плюшки» за співпрацю з нами. Це можуть бути знижки на пальне, які неможливо отримати навіть будучи учасником програми-лояльності АЗС.

Загалом ви можете пропонувати партнерам ті "бонуси", які відповідатимуть його потребам.

Повернення клієнтів

Якщо у вас такий бізнес як Uklon, де масштабування пропозиції напряму впливає на роботу з партнерами-водіями, то важливим фактором виступає утримання і повернення. Тут уже потрібна комплексна робота компанії — від клієнтського досвіду та сервісу до маркетингу та комунікацій. Звісно, найкраще зробити все, аби не втратити клієнта. Адже залучення нових, як і повернення вимагають додаткових витрат та пошуку дієвих рішень.

Якщо клієнт пішов і його треба повернути, найдієвіше працюють знижки. А ось чого точно не варто робити — це постійно дзвонити.

Ми активно працюємо з сегментацією та Customer life cycle. Це дозволяє нам оперативно виявляти зниження перформансу окремих драйверів та вчасно змотивувати відновленню взаємодії з сервісом привабливим офером.

Замість висновків

Наостанок додам: якщо ви вирішуєте збільшувати пропозицію та масштабуватись, враховуйте сезонність, адже це може впливати на бюджет проєкту, враховуючи підвищений попит в цей час. У період несезону ви можете протестувати новий продукт і у разі помилки не втратити великі кошти.