Закрити не можна зростати. Як системність в продажах врятує ваш бізнес

На початку повномасштабного вторгнення багато бізнесів не змогли втриматись на ринку в умовах невизначеності та вимушені були закритися. Сьогодні, майже два роки потому, ситуація стала більш стабільною, але й досі поширеною серед підприємців залишається думка, що зростати й масштабувати свій бізнес в умовах війни — нереально.  

Досвідом успішного розвитку компаній в період криз та переліком ефективних інструментів для цього ділиться Вадим Марценко, засновник консалтингової компанії «Martsenko Sales», провідний тренер з продажів та спікер Get Business Festival 2023. 

В портфоліо «Martsenko Sales» є кілька унікальних кейсів — три проєкти в Чернігівській, Одеській та Київських областях, які запустилися у перші місяці війни та коли під Києвом та Черніговом стояли війська агресора.

Ніша — краса і здоров'я. Здавалося б, час і місце обрані не найкращі, а послуги — не на часі. Що з цими бізнесами зараз? Вони не тільки функціонують, а й продовжують зростати завдяки ефективно побудованій системі продажів. 

Сьогодні, щоб залишатися на плаву та збільшувати продажі підприємцям потрібно перевірити свою систему продажів і впровадити наступні 6 інструментів. 

Постановка плану та звітність за результатами

В перші місяці повномасштабного вторгнення багато компаній припускалися поширеної помилки: вони скасовували свої плани та звітності через невизначеність. Страх і завмирання — нормальна реакція психіки на ситуацію, коли стабільність раптово втрачається. Але якщо ти підприємець і маєш на меті розвивати свій бізнес, потрібно за будь-яких умов повертатися до планування та встановлення цілей. Як стратегічного, на рівні бізнесу, так і планування продажів. 

Підхід, коли єдиною метою ставиться виживання, без чіткої стратегії, ніколи не приводить до вагомих результатів. Тому я закликаю до планування, навіть у часи війни. Встановіть короткострокові та довгострокові цілі – на день, тиждень, місяць. У період невизначеності короткострокове планування — максимум на три місяці — буде більш ефективним.

Розкрию секрет: для менеджера з продажу важливо мати план, незалежно від того, чи є в нього бажання цей план виконувати. Менеджер повинен мати чітке уявлення про свої цілі та зосереджуватися на досягненні результатів. Навіть мінімальний план, наприклад — призначити пʼять зустрічей на завтра, може принести кращі результати, ніж повна відсутність планування. 

Робота з власною базою клієнтів та напрацювання нової бази

Багато з тих, хто працює з клієнтами, стикається з типовою проблемою: невмінням збільшити конверсію та зростанням вартості ліда. Як результат — стратегія не працює ефективно. 

Чи бувало у вас, що ви в один день робили замовлення на декількох сайтах, а коли отримували sms з підтвердженням покупки — не могли зрозуміти, котрий з продавців це написав і щодо якого з замовлень? Це поширена помилка, коли компанії ігнорують такий інструмент, як робота з базою клієнтів. 

Отримавши ваше замовлення, вони вважають свою частину роботи виконаною, і вже не переймаються тим, щоб якось вам запам’ятатися, виділитися серед інших. Хоча якби в ту ж sms з підтвердженням покупки вони додали посилання на сайт, це вже б допомогло вам швидко ідентифікувати, де ви здійснили покупку. І наступного разу, коли вам знадобилося щось подібне придбати, ви б з більшою ймовірністю звернулися до них, і швидше би їх знайшли. 

Маркетологи та менеджери з продажу повинні розуміти, що ефективна робота з базою даних клієнтів є ключовою. Не пропрацьовуючи своїх клієнтів повною мірою, вони відкривають двері конкурентам, до яких клієнт піде.

Необхідно автоматизувати процеси, щоб кожен клієнт після покупки мав ясне уявлення про продукт і про те, де він його придбав. Це може бути короткий дзвінок, аби дізнатися враження від продукту та зробити  допродаж. Зрештою, ефективне спілкування з клієнтами та взаємодія після продажу можуть суттєво вплинути на повторні продажі та загальне задоволення клієнтів.

Використання стратегії стартапів і зміна підходів до продажів

Сьогодні кожен бізнес — навіть великий та давно працюючий — має діяти, як стартап. Чому? Бо стартапи гнучкі у своїх стратегіях продажу та швидкі у своїх рішеннях. Гнучкість та швидкість — обов’язкові умови для сучасного бізнесу. 

Простий приклад: "Монобанк". Як він набрав популярності за короткий період часу? Бо пропонував інноваційні послуги та зручні рішення, які відрізнялись від традиційних банківських послуг.

В умовах кризи або великих змін бізнеси, які не можуть швидко адаптуватися до нових реалій, зникають. Я знаю, що великим компаніям важко, але коли змінюється ринок, змінюється мотивація прийняття рішень у клієнтів — уявіть себе стартапом і дійте відповідно. Важливо бути готовим до змін і використовувати кризу, як можливість для інновацій та росту.

Робота зі сценаріями продажу

Робота зі сценаріями продажу (або скриптами) є важливим інструментом у бізнесі. Скрипт – це попередньо підготовлений план діалогу або спілкування, який може включати різні сценарії для зустрічей, переписок чи перемовин. Ефективний сейлз-менеджер завжди має в арсеналі декілька сценаріїв для зустрічей, щоб бути готовим до різних обставин та викликів. 

Впевнений, ви знаєте про те, як працюють скрипти на прикладі обслуговування у McDonald's. Вони показали світові як скриптувати своїх менеджерів. Одразу відповім на запитання: «Чи потрібно робити так само як McDonald's?» Насправді такі скрипти підходять далеко не кожній компанії. Сучасний бізнес має бути більш гнучким, а скрипти необхідно адаптувати під кожен конкретний бізнес та використовувати як інструмент для досягнення певних цілей. Особливо це важливо зараз, коли потрібно мати план B і навіть C. Скрипти – це не лише про автоматизацію, це також про здатність встановлювати зв'язок з клієнтом. 

У кожного гарного сейзл-менеджер має бути принаймні два сценарії можливих діалогів, які закриють конкретну ціль. Пріоритетна ціль №1 або план А — це про підписання попереднього договору початок роботи. Якщо перший варіант не працює, йдемо у план B — отримання технічної документації на прорахунок послуги, або домовленість про виїзд експерта для здійснення такого прорахунку на місці. І про запас повинен бути план С — здійснення прорахунку послуг  і домовленість про ще одну зустріч для “захисту”.

Люди часто відчувають напругу, коли спілкуються з автоматизованими системами, наприклад, з автовідповідачами у банках. Хоча більшість запитів можна вирішити через такі системи, багато хто все ж віддає перевагу спілкуванню з живою людиною.

Розмовляти з клієнтом однією мовою

Часто при спілкуванні із сейлз-менеджерами ми стикаємося з ситуацією, коли їх мова здається надто складною або перенасиченою фаховими термінами. Клієнти можуть просто загубитися у такому потоці інформації, відчути, що їх інтереси проігноровані, втратити цікавість і просто відмовитися від покупки.

Хто отримував настільки детальний прайс-лист або комерційну пропозицію, що хотілося його одразу закрити через об'ємність і складність сприйняття? Впевнений, неодноразово. Так само більшість клієнтів не буде витрачати час на глибоке вивчення таких документів. Тому я завжди раджу використовувати прості та зрозумілі методи комунікації. 

Якщо вам потрібно відправити інформацію клієнту, спробуйте зробити це максимально лаконічно та зрозуміло. Для дорожчих пропозицій, де ціна перевищує, наприклад, 1000 доларів, варто зустрітися з клієнтом особисто або обговорити деталі по Zoom, аби точно впевнитися, що ви на одній хвилі.

Головне — не перенасичувати клієнта інформацією і пам'ятати, що іноді менше = більше. Ефективне спілкування часто означає простоту та ясність, що допомагає клієнту легше прийняти рішення про покупку.

Створення регламентів взаємодії

Чи стикалися ви з ситуацією, коли колеги звинувачують один одного у провалі продажів? Одні кажуть, що це маркетинговий відділ дав погані ліди, інші — що бухгалтерія затримала рахунки, або юридичний департамент не підготував договори вчасно. Ці “внутрішні війни” є ознакою відсутності чітких регламентів взаємодії та відповідальності у команді.

Що таке регламент взаємодії? Це інструмент, який допомагає уникнути рекламацій, або зменшити їх кількість. Регламент повинен декларувати в яких каналах комунікації, в який час, в якому вигляді повинна бути передана відповідальність (інформація).

Регламенти взаємодії мають бути прописані для кожного відділу. Із ними кожен співробітник буде чітко розуміти свої обов'язки та відповідальність на кожному етапі роботи. Як прописати ці регламенти? Уявіть, що ви — це відділ продажів, сидите у кімнаті без дверей і вікон і маєте визначити: 1) з ким ви контактуєте — які “двері” або “вікна” відкриваєте з конкретним відділом; 2) через який канал комунікації; 3) яку інформацію повинні передати; 4) яку інформацію повинні отримати. Своєрідний трафік туди й назад.

Якщо ви пропишете такий регламент по кожному відділу, то точно помітите, як сили витрачаються не на конфлікти, а на продуктивну роботу.

Всім великих продажів!