На IT-платформі "ФінСкарга" 25% скарг на банки, 75% — на мікрофінансові організації

Оприлюднені результати дослідження роботи банків зі скаргами споживачів, що було проведене Проектом USAID "Трансформація фінансового сектору" в травні-липні 2020 року за участі 20 банків, що формують 96% обсягів ринку банківського кредитування фізичних осіб в Україні, а їхня частка в загальній сумі банківських депозитів фізичних осіб на початок 2020 року становила 92%, визначили Топ-5 клієнтських скарг:  

• кредитні продукти (45%);
• якість обслуговування та консультацій персоналом відділень (35%);
• умови карткових продуктів (25%);
• технічні проблеми з користуванням сервісами та інфраструктурою банку (20%);
• незадоволення комісією та платою за послуги банку (15%).

Також було визначено, що СOVID-19 не мав значного впливу на кількість скарг у 18 з 20 досліджених банків. "Проте почастішали інформаційні запити до служб підтримки клієнтів у шести банках. Вони здебільшого стосувалися роз"яснення умов кредитних канікул, які запровадив Національний банк України, і причин недостатнього обсягу готівкових доларів та євро у касах банків", — зазначають ініціатори дослідження.

80% банків, що брали участь у дослідженні, за інформацією USAID, регулярно відстежують скарги та відгуки про свою роботу, опубліковані на зовнішніх онлайн-майданчиках і в соціальних мережах.

Самі представники банків, які взяли участь у дослідженні, зазначили, що під час карантинних заходів активізувалася співпраця з Нацбанком саме з опрацювання скарг.

Тим часом створена Українською асоціацією фінтех та інноваційних компаній (UAFIC) в рамках ґранту від проєкту USAID перша в Україні IT-платформа для приймання, відстеження, аналізу та вирішення скарг споживачів фінансових послуг "ФінСкарга", яка була запущена 8 вересня у форматі пілотного тестування, за два тижні своєї роботи уже отримала 180 звернень споживачів.

"За два тижні роботи платформи ми отримали 180 звернень споживачів, з них 25% стосуються  банків, а 75% — мікрофінансових організацій. Найбільше скарг надходить з Київської (16%), Харківської (15%) та Одеської (12%) областей. Громадяни найчастіше скаржаться на неправомірні дії з повернення заборгованості — 31%", — зазначив голова правління UAFIC Ростислав Дюк.

Особливо актуальним свій сервіс в UAFIC називають в умовах карантину через COVID-19 оскільки він допомагає швидко та зручно вирішувати суперечки між споживачами та фінансовими установами, подаючи звернення онлайн абсолютно безкоштовно.

""ФінСкарга" буде використовувати технології machinelearning, що аналізують кожне звернення та класифікують його для розв"язання проблемного питання. Наш сервіс вже отримав багато схвальних відгуків від об"єднань, що представляють інтереси вразливих груп населення: пенсіонерів, людей з інвалідністю. Крім того, до "ФінСкарги" долучилося 30 фінансових установ, і кількість учасників зростає кожного дня", — говорить Дюк.

З повним функціоналом сервісу платформа має стати доступною вже взимку.

 "Запуск єдиної платформи для врегулювання скарг споживачів є актуальним та своєчасним, адже надасть можливість споживачам подати звернення швидко й зручно, а фінансовим установам — так само швидко відреагувати та зберегти лояльність своїх клієнтів", — вважає заступниця керівника Проекту USAID "Трансформація фінансового сектору"Юлія Вітка.

UAFIC — це організація, що розвиває фінтех-екосистему та підвищує рівень фінансової інклюзії в Україні. Об"єднує державні структури, класичний бізнес, стартапи, інвесторів та спільноти. Асоціація почала працювати у червні 2018 року.

USAID — одна з провідних установ світу у сфері розвитку, яка виконує роль каталізатора цих процесів та допомагає досягати позитивних результатів. Партнерські стосунки з Україною USAID підтримує з 1992 року. 

Проект USAID "Трансформація фінансового сектору" підтримує реформування фінансового сектору в Україні.