"Украина в процессе зарождения цивилизованного игорного рынка", — Ксения Тюрикова, FAVBET

Игорный бизнес в Украине только начал свои первые шаги к цивилизации, и путь, который ему предстоит пройти, чтобы занять свое место в ряду других развлекательных сервисов, представляется весьма долгим и тернистым. Однако лицензированные операторы готовы к вызовам, обучены иностранному опыту и приносят в свою нишу мировые стандарты.

О том, как обучать искусственный интеллект, чтобы он различал лудоманов, о схожести игорного бизнеса и финтеха, а также о понимании ответственной игры в обществе, правительстве и бизнесе, в эксклюзивном интервью Delo.ua рассказала Head of PR Communications & Employer Branding FAVBET Ксения Тюрикова. 

Давайте начнем с культуры игры: после изменений в законодательстве на плечи лидеров рынка легла задача по исправлению сложившегося имиджа игорного бизнеса. Расскажите, пожалуйста, что вы делаете для этого, у кого учитесь?

— Первые ставки на спорт люди делали в Древнем Риме, это исторический факт. И это не считалось чем-то предосудительным. Люди относились к игре как к развлечению, без социального ущерба.  С развитием цивилизации и технологий интерес к игре растет по двум причинам: во-первых, потому что это вид развлечения и отдыха; во-вторых, чтобы проверить тактику и логику игры. 

При этом со стороны бизнеса и государства существует такой термин, как responsible gambling, ответственная игра. Это объемный термин, высокие стандарты ответственной игры задают страны, где игорная индустрия развивалась цивилизованно. В первую очередь речь идет о Великобритании, которая является каноничной страной и в построении бизнес-процессов, и в PR-коммуникации, и в compliance-сервисе.

В каждой стране принципы ответственной игры реализуют три института. Первый — это бизнес, то есть операторы рынка. Второй — непосредственно государство, определяющее стандарты оценки качества и регулирующее то, как институт бизнеса выполняет свои обязательства по определенным стандартам. Если приводить примеры, есть ГОСТ, есть санитарные нормы, есть нормы регулирования, скажем, фармы: покупая лекарства, мы знаем, что они одобрены и проверены. То же должно произойти в игорной индустрии после полной легализации и лицензирования игроков.

Третий институт — это внешние агенты: ассоциации, общественные институты, лидеры общественного мнения, СМИ, представители сферы здравоохранения,  которые, подобно третейским судьям, следят за порядком на рынке.

Как это все сейчас выглядит в Украине непосредственно?

— Первые лицензии начали выдаваться с января. На сегодня их 30, и сумма поступлений в госбюджет составила 723 млн грн. Это только лицензии, не считая налогов.

Это значит, что мы сейчас находимся в процессе зарождения цивилизованного рынка. И убеждены, что этот рынок может быть сформирован лишь при правильном взаимодействии всех институтов: бизнеса, власти и общества. Но это только первый уровень "пирамиды Маслоу" цивилизованного игорного рынка. На втором уровне находится технологическая составляющая ответственной игры.

Насколько мне известно, игорный бизнес онлайн — это полноценный финтех в плане технологий, это так?

— Не только в плане технологий. В целом в разрезе рынка маржинальность бизнеса относительно оборота не высока, в связи с этим крупная беттинговая компания сравнима с банком, в котором есть постоянные движения средств, но при этом в системе остается немного.

Что касается именно технологической составляющей, в первую очередь речь идет о высоконагруженных системах (система, которая постоянно меняет масштаб и, соответственно, справляется с разными нагрузками. — Delo.ua). 

С точки зрения технологий, систем, которые существуют внутри компании, мы можем отслеживать, как ведет себя каждый зарегистрированный, валидированный клиент. 

Как и в любой банковской системе, клиент в системе FAVBET имеет собственный ID. Если говорить просто, мы видим операции, которые клиент совершает в системе, и если он выходит за баланс своего игрового лимита, система сигнализирует об этом и принимается решение об ограничении. Если клиент не принимает во внимание наши ограничения, идет ва-банк, система вправе его заблокировать.

Уже есть заблокированные игроки?

— Их станет достаточно много у каждого лицензированного оператора после полноценного запуска онлайн-оперирования. Плюс с 15 июля начал действовать реестр людей, которые действительно имеют зависимость от игры. Эти списки конфиденциальны в той или иной мере, их видят только регулятор и операторы. 

Операторы поддерживают эту инициативу?

— Операторы поддерживают. Мы понимаем, что системы оператора должны видеть, как клиент ведет себя во время процесса получения этого вида развлечений.

Как это реализовано технологически, у вас есть собственный искусственный интеллект?

— Это софт, который ограничивает определенные действия в случае необходимости.  Мы работаем с машинным обучением и искусственным интеллектом: автоматизированная система работает на многих уже давно регулируемых рынках, где у игроков высокая информационная грамотность, они знают про самоограничения и часто ими пользуются. 

На основании паттернов поведения игроков, которые потом сами себя блокируют, мы научились определять похожих и советовать им остановиться в нужный пиковый момент. 

Во всем этом есть только одно слабое место: сами люди, пользователи…

— Это третий глобальный участник понятия "ответственная игра": триединство бизнес-власть-общество, технологические регуляторы, сам реципиент. 

Мы призываем клиентов быть в системе ответственной игры. Объясняем: это развлечение. Заигрываться не стоит. Условно говоря, если вы пьете кофе, лучше пить его в меру. Если вы любите сладкое или фастфуд, это также может привести к проблемам со здоровьем. Так и с игроманией: она становится проблемой, если человек не обращает внимания на некие "тревожные сигналы". Мы призываем реципиентов быть осознанными и понимать собственные ограничения.

Мы создаем для клиентов экосистему для принятия решений. И над каждым клиентом работает виртуально большая команда, которая старается его ограничить и направить на правильный путь. Для нас важна экологичность процесса, несмотря на то, что отрасль обвиняют в определенных искушениях для человека.

Где кроме Великобритании мы, я имею в виду Украину, могли бы "подсмотреть" реализацию правил ответственной игры?

— Израиль, Дания, Нидерланды, Грузия. Мальта — один из крупнейших регуляторов мира, а также Хорватия, Румыния, Беларусь. Я не говорю уже о Лас-Вегасе и в целом индустрии США, которые превратили город в пустыне в настоящий игорный хаб для всего мира.

Но и Украина сейчас является определенным трендсеттером в этом плане. По итогу года государство и каждый оператор рынка смогут выйти к обществу с определенными результатами работы. Потому что работает Комиссия по регулированию азартных игр и лотерей, принимает решения, операторы содействуют, и по итогу года все представители индустрии выйдут с отчетом, что было сделано для ответственной игры в Украине.

Давайте переключимся на создание имиджа игорного бизнеса. Как FAVBET демонстрирует принципы ответственной игры в коммуникациях?

— Мы пригласили агентство BANDA, чтобы провести элегантный ребрендинг для коммуникаций компании. Мы не хотим "кричать" на аудиторию. Мы хотим разговаривать с людьми. Объяснять, в чем ценность игорного бизнеса в Украине на данном этапе развития и в других странах. Это новый этап, новая эра коммуникации с конечным потребителем.

И когда мы говорим о tone of voice, тоне общения, который был разработан с BANDA, он каскадируется на все процессы в компании: на бренд, на маркетинг, на PR, на нашу работу с клиентом суммарно. Здесь важно, что тон общения, тихий, не кричащий, позволяет объяснять нашим клиентам преимущества работы с нами. Мы ушли от агрессии и пришли к диалогу.

В тех же Штатах, о которых мы говорили ранее, игорная культура создается с помощью кино, сериалов, спортсменов. Если говорить о FAVBET — это украинский спорт?

— Мы называем это "спортивная ДНК". FAVBET является постоянным меценатом и партнером ключевых футбольных команд, спортивных клубов, ассоциаций. В частности, кроме профессионального спорта мы поддерживаем и аматорский. Для нас это сильное подспорье, потому что FAVBET действительно близок к каждому человеку, играющему в футбол, и к каждому болельщику на стадионе.

FAVBET работает с "Динамо", это на сегодня наши титульные, центральные партнеры. До 2020 года компания поддерживала украинскую Премьер-лигу. Наши бренд-амбассадоры — футболист Андрей Ярмоленко, боксер Денис Беринчик. Мы работали с Андреем Шевченко, который привел украинскую сборную в плей-офф Евро-2020.

Кстати, о Евро-2020, одним из бесспорных героев стал Георгий Бущан, вратарь как раз киевского "Динамо", планируете поощрять его как-то?

— Я не могу раскрывать подробности, но точно скажу: команда FAVBET продолжит работать с футболом. На самом деле после Евро у нас появились новые идолы, новые секс-символы. Естественно, Георгий ярко засветился на этом чемпионате.

Мы поддерживаем ярких спортсменов. Причем поддерживаем вовремя — на этапе становления. Та же футбольная лига — "FAVBET-лига", как ее называли, дала толчок многим украинским региональным клубам, ресурс для развития.

Важно сказать также и о impact-проектах в сфере корпоративной социальной ответственности. В 2019 году компания устанавливала спортивные площадки — одна, к примеру, на НСК "Олимпийский", и люди могут заниматься там совершенно бесплатно.

Мы поддерживаем Национальную программу безбарьерности — в частности, инициативы Первой леди Украины Елены Зеленской. 

Работаем с образовательным сегментом. Одна из последних программ — это совместный  проект с Министерством цифровой трансформации и Офисом президента при поддержке Всеукраинской ассоциации библиотек. 19 областей Украины в перспективе получат компьютеризированные цифровые хабы на базе существующих библиотек. Сейчас их девять, девятая — Херсонская область. Это серьезный проект: по статистике, к компьютеру, который находится в области, стоит в очереди 20 человек.

Конечно же, FAVBET участвует и в благотворительных проектах: мы поддерживаем, в частности, футбольный клуб "Оболонь" и другие небольшие команды.

Насколько справедливо мнение, что легальный онлайн-беттинг и гемблинг — это, по сути, маркетплейс, который обеспечивает доступ к развлекательной услуге?

— У гемблинга — это общее название всей игорной индустрии — сейчас больше общего с электронной коммерцией и fintech, чем с традиционным игорным бизнесом. Другими словами, мы говорим о высоких технологиях, драйвером которых является гемблинговая индустрия.

То есть вы конкурируете уже технологиями?

— В отрасли действительно есть технологическое соперничество, потому что вход на рынок игорного бизнеса достаточно приемлем, ограничений по конкуренции нет, монополистов нет. Но нужно понимать, что гемблинговый бизнес на привлечение клиента тратит в 10 раз больше усилий и бюджета, чем любой классический вид бизнеса. А конкуренция за каждого клиента в диджитале очень схожа c e-commerce, в том числе и по причине коронавирусных ограничений офлайна. Вы можете посмотреть лицензии, выданные КРАИЛ, большая часть компаний оперирует именно онлайн.

Соответственно, индустрия — это драйвер новых технологий. Мы схожи с fintech в этом плане. Давайте посмотрим на гемблинг изнутри на примере беттинга. 

Беттинг — это математика. Это алгоритмы и аналитическое мышление. Если вы хорошо разбираетесь в цифрах, можете предсказать и проанализировать падение и рост тех или иных акций; хорошо понимаете тенденции биткоина и других криптовалют; осознаете финансовое мироустройство — вы можете получить некую прибыль. В беттинге та же история: при правильном математическом расчете вы можете выигрывать. Есть определенные законы, есть алгоритмы. Вы их понимаете, умеете просчитывать — почему этим не воспользоваться?

У вас очень крупная IT-составляющая... 

— IT-команда действительно сильная. Сейчас мы работаем над продуктами с использованием технологий виртуальной реальности.  Гемблинговая индустрия замкнула в себе самые крутые разработки мартех (MarTech, маркетинговые технологии. — Delo.ua), финтех и IT. Мы работаем над голосовым помощником — это будет нечто вроде Betting Assistance. Обращаемся к машинному обучению для составления определенных паттернов для работы с поведенческой моделью игрока, что позволяет соблюдать протоколы ограничений для лудоманов.

Давайте поговорим о киберспорте и заодно составим некий словарь терминов, потому что уже был и гемблинг, и гейминг, и беттинг …

— Давайте разберемся. Есть четкая терминология: e-sport, е-спорт — это киберспорт; i-gaming, ай-гейминг — это онлайн-гемблинг; e-gaming, и-гейминг — это компьютерные игры; а virtual sport, виртуальный спорт — это симуляции обычного спорта: футбола, тенниса, гольфа и так далее. Гемблинг (gambling) — игорная индустрия. Беттинг (betting) — ставки.

Киберспорт приближается к гемблинговому хабу, потому что он близок к спортивной азартной игре. Практически все киберспортивные команды и компании сотрудничают с беттинговыми компаниями. Поэтому можно сказать, что киберспорт уже наполовину вошел в гемблинг.

Сегодня, по статистическим данным, аудитория киберспортивных турниров превышает посещение футбольных матчей. Но при этом процент конверсии пока уступает традиционным видам спорта: в то время, как каждый 5-й футбольный болельщик сделает ставку, в киберспортивной аудитории сделает ставку только каждый 20-й. Но это реактивный тренд, который набирает популярность, и через 5-10 лет киберспорт станет столь же привычным, как футбол или бокс.

Чтобы подвести некую черту: вы конкурируете как сервис для развлечений? 

— Давайте смоделируем ситуацию: вы потребитель, у вас есть $20, и вы думаете, как их потратить. Можно купить подписку на Netflix или YouTube, можно купить просмотр в онлайн-кинотеатре. Можно на Steam купить новую игрушку. Именно здесь находится гемблинговый сегмент, который закрывает потребность в развлечении, удовлетворении амбиций. Вы же испытываете эмоции. Адреналин то вверх, то вниз. Развивается эмпатичность. Поэтому мы конкурируем с кинотеатрами, с развлекательными сервисами.