Нове бачення туризму: роль клієнтської підтримки в подорожах

Нове бачення клієнтської підтримки в туризмі – яке воно?

Як часто подорожі проходять без форс-мажорів або додаткових потреб? Маленькі чи великі, але найчастіше вони є, при цьому можуть виникати як вдень, так і вночі, коли менеджер туристичного агентства спить.

• Я прилетів, але моя валіза — ні, що робити?
• Мій другий рейс на пересадці в Стамбулі перенесено на завтра, що мені робити?
• Я хочу замовити сніданок у номер, проте не володію англійською мовою.
• Я не можу знайти платформу, з якої відправляється мій потяг, а виїзд уже через 10 хвилин.

Такі ситуації можуть раз і назавжди зіпсувати враження від поїздки. Щоб такого не сталось, бізнесу (агенціям, туристичним компаніям та готелям) варто задуматись, як надавати своїм клієнтам особливу увагу. Нове бачення — це не про стильний інтер'єр, наявність додаткових послуг, вишукані сніданки, а про персоналізацію, відчуття впевненості та підтримки. Адже справжня цінність ховається у швидкій реалізації додаткових побажань та миттєвого розвʼязання проблем. 

Розпочнемо з головного — емоцій

Круто, коли сервіс має змогу домовитися щодо підвищення категорії номера для туристів, або організувати індивідуальний трансфер. Але порівняймо це з нашим прикладом.  

Одного разу наша клієнтка летіла з Туреччини зі смаколиками для своїх дітей, але загубила їх в аеропорту. Ми, звичайно, підняли на вуха весь персонал, але знайти їх так і не вдалося. Проте ми не залишили дітей без подарунків, а замовили їм інші смаколики, які доставили прямо додому клієнтці. Найголовніше, що ми отримали із цього — знімки щасливих дітей і безмежні слова подяки.

Саме теплі емоції — це ключ до "нового" сервісу. Після такої підтримки турист буде повертатися до агенції за новими путівками, а гість — у готель на відпочинок.

Робота з командою

Люди, що працюють із вами — це перше враження про ваш сервіс. І найчастіше погане враження дуже важко виправити. Тому важливо, щоб команда:

• Уважно слухала й намагалася зрозуміти біль клієнта.
• Проявляла увагу до деталей: якщо клієнт згадав про щось цікаве,  спробуйте це обіграти та підготувати сюрприз, який потрапить у саме сердечко.
• Створювала приємний "посмак". Наприклад, наші сапорти після бронювання завжди готують та надсилають розроблений гайд по місту: найкращі заклади, визначні місця, туристичні картки та список "Must Do". Така маленька деталь завжди цінується.

Якщо ваша команда має великий потік клієнтів, а вам потрібно спланувати багато подорожей на вищому рівні, працівники були б вдячні за асистентів — кастомер сапортів. Це не просто приємний бенефіт, а й можливість пришвидшити підбір та покупку квитків, планування маршруту та розв'язання нестандартних питань. А водночас із тим ви зможете опрацьовувати ще більше замовлень.

Адже уявіть, як може бути прикро, коли поїздка вже повністю спланована та узгоджена, але неочікувано зʼявляється потреба змінити дати подорожі. Тепер потрібно змінити рейси, щоб усе вийшло якомога бюджетнішим або ж взагалі безплатним. А потім перебронювати все: готелі, екскурсії, ресторани. Зі всім цим можуть допомогти кастомер сапорти, а основна команда бізнесу буде й далі працювати в штатному режимі над плануванням подорожей.

Персоналізація — наше все

Кожен із нас любить, коли про нього піклуються. І так само всім приємно відчувати особливу увагу. Це дає нам впевненість, що поїздка точно пройде гладко, адже все під контролем професіоналів.

Спробуйте це використати. Наприклад, якщо ви організовуєте робочу поїздку, запропонуйте підібрати список найкращих закладів поряд із готелем, які ідеально підійдуть для зустрічі з партнерами або колегами.Думаю, ні для кого не секрет, що ще один зі способів проявляти особливу увагу — закриті ком'юніті та клуби для "особливих" клієнтів. Тому, якщо у вас не вистачає ресурсу на додаткові сюрпризи та підтримку для всіх, ви можете сконцентрувати свою увагу на вже лояльних туристах. Будьте завжди напоготові.

Неочікуване питання або проблема можуть виникнути в будь-який момент, навіть вночі. Головне в такій ситуації — швидкість. Наприклад, уявімо, що у вас свій готель. Якщо ви дасте клієнту можливість розв'язати свою проблему одразу в номері за допомогою сапортів, йому не потрібно буде виходити до рецепції. А це значить, що гість точно зекономить свій дорогоцінний час. У цьому і є суперсила клієнтської підтримки.Не забудьте про систему контролю. Всі ці поради та приклади працюватимуть лише в короткій перспективі, якщо не відстежувати результати своєї роботи й не коригувати їх за потреби.

Рекомендую регулярно перевіряти зворотний зв'язок. Спробуйте збирати відгуки регулярно чи запросити декілька різних клієнтів на інтерв'ю за бонус. Також цікавим підходом може стати метод "таємного споживача". Якщо ви помітите певні проблеми чи негативні відгуки, то зможете швидко зреагувати та пропрацювати це з колективом. Тут важливий командний підхід. Культура обслуговування повинна стати не просто стандартом, а внутрішньою цінністю для кожного члена команди. 

Отже, створити позитивну емоцію та показати персоналізований підхід — це і є ключ до нового бачення. А для цього аналізуйте та реалізовуйте свій сервіс так, аби щодня виходити на новий рівень. І знайте, що в разі чого ви — завжди можете звернутися до customer support.