Люди в первую очередь - опыт работы за год войны от СК ARX

- Как начало полномасштабной войны сказалось на рынке страхования КАСКО? Можно ли говорить о стремительном росте количества страховых случаев? Как на это реагировали СК? Как на внедрение военного положения отреагировала ARX?

– 2022 год хоть и был тяжелым как для всей Украины, так и для страховой отрасли, но приговором для надежных компаний не стал – отрасль выстояла. Страхование КАСКО как было, так и остается одним из драйверов автострахования. Мы не можем сказать, что был рост страховых случаев в Украине, но, разумеется, он вырос за границей. Если до войны за границей случалось до 0,5% всех случаев по КАСКО, то в марте 2022 года это была почти пятая часть. Многие наши клиенты и сейчас остаются со своими автомобилями за рубежом и продолжают получать сервис так, как если бы находились в Украине.

Конечно, введение военного положения стало стрессом для бизнеса. Однако в большинстве своем участники рынка работают стабильно, выплачивают возмещение клиентам и предлагают все довоенные сервисы. Частично страховым компаниям помогло падение количества страховых случаев КАСКО и ОСАГО, наблюдавшееся в первые месяцы войны. Теперь частота возвращается на довоенный уровень. Так, в 4-м квартале она почти достигла уровня позапрошлого года. При этом из-за девальвации значительно возросла стоимость ремонта или средний ущерб.

Несмотря на трудности мы справились, об этом свидетельствует удовлетворенность клиентов. ARX – единственная компания в Украине, которая имеет сервис обратной связи Тransparent Customer Feedback, или TCF. Этот сервис позволяет клиентам немедленно после урегулирования оценить качество услуг компании на сайте по 5-звездной шкале. Во время войны уровень удовлетворенности урегулирования ущерба у КАСКО составляет 4,8 из 5,0, что даже выше, чем год назад.

– Что помогло компании удержать позиции на рынке и сохранить портфель КАСКО – ценовая политика, новые условия страхования, новые программы?

- Нам очень помогло то, что еще до войны мы многое инвестировали в IT и большинство наших сервисов были доступны онлайн.

Компания ARX работает всегда, без перерывов, доступна для клиентов, где бы они ни были, а также где бы ни были наши работники. При этом качество сервиса не ухудшилось, а даже выросло!

Что касается КАСКО, то компания приняла много решений, по которым мы сознательно отступали от условий договоров страхования, чтобы облегчить жизнь клиентам. Например, мы предложили отсрочку в оплате премии, увеличили до трех месяцев сроки уведомления об убытках, урегулировали убытки без документов полиции, сняли ограничения на урегулирование убытков по Европротоколом, то есть сделали многое, вообще не предусматривающее договоры страхования. Мы предоставили максимальную свободу для принятия решений сотрудниками, упростили коммуникации. Все решения принимались в режиме онлайн без долгих дискуссий и бюрократии.

– О какой реакции клиентов по договорам КАСКО можно говорить на начало 2022 года? Продлевали ли люди договоры или платили очередные платежи? Какие вопросы чаще всего задавали страхователи и как ARX реагировала на вызовы?

– Сначала, конечно, люди были растеряны, спасали себя, решали неотложные вопросы. Но потом все начало налаживаться, люди страховались и платили взносы. Самым главным вопросом было, работает ли мы КАСКО за границей, или возмещаем убытки. У него были только положительные ответы. Мы нашли возможность предложить нашим клиентам оплату стоимости ремонта не только на банковскую карту, но и непосредственно на СТО, выбранную для ремонта автомобиля.

- Изменились ли настроения клиентов сегодня?

- В настоящее время клиенты уверены в нашей надежности, мы работаем, мы всегда с ними на связи на всех наших каналах - в соцсетях, мессенджерах, нашем приложении MyARX. Они понимают, что могут нам доверять.

Как ARX поддерживает своих сотрудников, клиентов или их волонтерские инициативы? Участвует ли компания в проектах поддержки ВСУ или семей, пострадавших от войны?

– ARX всегда действует по принципу People first! То есть сначала люди. Мы поддерживали наш персонал с первого дня войны. Мы не сокращали штат, не меняли систему мотивации, а оказали людям финансовую поддержку, помогли с эвакуацией, релокацией, подготовкой к зимнему периоду, блекаутом и т.д. Наши акционеры за границей предоставляют нашим сотрудникам бесплатное жилье. ARX поддерживает всех работников и членов семьи, которые служат в рядах ВСУ и ТРО: бронежилеты, шлемы, тактические аптечки, военная форма, теплая одежда, специальное снаряжение, оборудование и многое другое направили по запросу коллег. Организовали обучение по оказанию первой медицинской помощи, семинары по психологической поддержке и бесплатные консультации специалистов.

Результат опроса сотрудников (PULSE) в декабре 2022 года показал, что 92% сотрудников полностью удовлетворены поддержкой, предоставленной компанией, eNPS (индекс готовности рекомендовать компанию) улучшился и достиг 76%.

Безусловно, для нас помощь ВСУ и работа на Победу один из приоритетов. За год войны мы перечислили 30 млн грн непосредственно от ARX в ВСУ, плюс через нас прошла многомиллионная помощь нашим защитникам и самым незащищенным украинцам, которую постоянно оказывает наш акционер Fairfax International. Мы также перечислили в бюджет государства налогов и сборов на сумму 368 млн грн, что больше, чем годом ранее.

Несмотря на войну, мы продолжаем инвестировать в новые сервисы, продукты и ИТ-системы, остаемся очень сильной финансовой компанией, то есть прибыльной и с большим запасом капитала.

Верим в нашу Победу и быстрое восстановление страхового рынка!