Спочатку люди - досвід роботи за рік війни від СК ARX

- Як початок повномасштабної війни позначився на ринку страхування КАСКО? Чи можна говорити про стрімке зростання кількості страхових випадків? Як на це реагували СК? Як на впровадження воєнного стану відреагувала ARX? 

- 2022 рік хоч і був важким як для всієї України, так і для страхової галузі, але вироком для надійних компаній не став — галузь вистояла. Страхування КАСКО як було, так і залишається одним із драйверів автострахування. Ми не можемо сказати, що було зростання страхових випадків в Україні, але, зрозуміло, воно зросло за кордоном. Якщо до війни за кордоном траплялося до 0,5% всіх випадків за КАСКО, то у березні 2022 це була майже п’ята частина. Багато наших клієнтів і зараз залишаються зі своїми автомобілями за кордоном і продовжують отримувати сервіс так, якби перебували в Україні. 

Звичайно, введення воєнного стану стало стресом для бізнесу. Проте здебільшого учасники ринку працюють стабільно, виплачують відшкодування клієнтам і пропонують всі довоєнні сервіси. Частково страховим компаніям допомогло падіння кількості страхових випадків КАСКО і ОСЦВ, яке спостерігалося у перші місяці війни. Натепер частота повертається на довоєнний рівень. Так, у 4-му кварталі вона майже досягла рівня позаминулого року. При цьому через девальвацію значно зросла вартість ремонту або середній збиток. 

Незважаючи на труднощі, ми впоралися, про це свідчить задоволеність клієнтів. ARX — єдина компанія в Україні, яка має сервіс зворотного зв’язку Тransparent Customer Feedback, або TCF. Цей сервіс дозволяє клієнтам негайно після врегулювання оцінити якість послуг компанії на сайті за 5-зірковою шкалою. Під час війни рівень задоволеності врегулювання збитків у КАСКО становить 4,8 з 5,0, що навіть вище, ніж рік тому. 

- Що допомогло компанії утримати позиції на ринку та зберегти портфель КАСКО — цінова політика, нові умови страхування, нові програми? 

- Нам дуже допомогло те, що ще до війни ми багато інвестували в IT і більшість наших сервісів були доступні онлайн. 

Компанія ARX працює завжди, без перерв, доступна для клієнтів, де б вони не були, а також де б не були наші працівники. При цьому якість сервісу не погіршилася, а навіть зросла! 

Щодо КАСКО компанія ухвалила багато рішень, за якими ми свідомо відступали від умов договорів страхування, щоб полегшити життя клієнтам. Наприклад, ми запропонували відстрочення в оплаті премії, збільшили до трьох місяців терміни повідомлення про збитки, врегульовували збитки без документів поліції, зняли обмеження на врегулювання збитків за Європротоколом, тобто зробили багато такого, що взагалі не передбачають договори страхування. Ми надали максимальну свободу для ухвалення рішень співробітниками, спростили комунікації. Усі рішення ухвалювалися в режимі онлайн, без довгих дискусій та бюрократії. 

- Про яку реакцію клієнтів за договорами КАСКО можна говорити на початок 2022 року? Чи люди подовжували договори, чи платили чергові платежі? Які запитання найчастіше ставили страхувальники і як ARX реагувала на виклики? 

- Спочатку, звичайно, люди були розгублені, рятували себе, вирішували нагальні питання. Але потім все почало налагоджуватися, люди страхувалися та сплачували внески. Найголовнішим питанням було, чи ми працює КАСКО за кордоном, чи ми відшкодовуємо збитки. У були тільки позитивні відповіді. Ми знайшли можливість запропонувати нашим клієнтам оплату вартості ремонту не тільки на банківську картку, але й безпосередньо на СТО, яку обрали для ремонту автомобіля. 

- Чи змінилися настрої клієнтів сьогодні? 

- Натепер клієнти впевнені у нашій надійності, ми працюємо, ми завжди з ними на зв’язку на всіх наших каналах — у cоцмережах, месенджерах, нашому застосунку MyARX. Тож вони розуміють, що можуть нам довіряти. 

Як ARX підтримує своїх співробітників, клієнтів чи їхні волонтерські ініціативи? Чибере компанія участь у проєктах підтримки ЗСУ або сімей, що постраждали від війни? 

- ARX завжди діє за принципом People first! Тобто спочатку люди. Ми підтримували наш персонал від першого дня війни. Ми не скорочували штат, не змінювали систему мотивації, а надали людям фінансову підтримку, допомогли з евакуацією, релокацією, підготовкою до зимового періоду, блекауту тощо. Наші акціонери за кордоном надають нашим співробітникам безкоштовне житло. ARX підтримує всіх працівників та членів сім’ї, які служать у лавах ЗСУ та ТрО: бронежилети, шоломи, тактичні аптечки, військова форма, теплий одяг, спеціальне спорядження, обладнання та багато іншого спрямували на запит колег. Організували навчання з надання першої медичної допомоги, семінари з психологічної підтримки та безкоштовні консультації спеціалістів. 

Результат опитування співробітників (PULSE) у грудні 2022 року засвідчив, що 92% співробітників повністю задоволені підтримкою, наданою компанією, eNPS (індекс готовності рекомендувати компанію) покращився та сягнув 76%. 

Безумовно, для нас допомога ЗСУ та робота на Перемогу — один із пріоритетів. За рік війни ми перерахували 30 млн грн безпосередньо від ARX до ЗСУ, плюс через нас пройшла багатомільйонна допомога нашим захисникам та найбільш незахищеним українцям, яку постійно надає наш акціонер Fairfax International. Ми також перерахували у бюджет держави податків та зборів на суму 368 млн грн, що більше, ніж роком раніше. 

Незважаючи на війну, ми продовжуємо інвестувати у нові сервіси, продукти та ІТ-системи, залишаємося фінансово дуже сильною компанію, тобто прибутковою та з великим запасом капіталу. 

Віримо у нашу Перемогу та у швидке відновлення страхового ринку!