Страхование жизни в 2023 году: изменение настроений и стратегий во время войны

Идет второй год работы в условиях полномасштабной войны. Как изменилось life-страхование за это время?

Чтобы понять, как рынок изменился за год войны, стоит вспомнить, каким он был до нее. Годовой показатель объемов рынка life-страхования составлял около шести миллиардов гривен страховых платежей и ежегодно прирастал на 15-17%. Совокупные резервы life-компаний превышали отметку 14 млрд грн. Одной из причин этого было постепенное повышение уровня финграмотности украинцев. Так, согласно исследованию USAID 2021 года, индекс финансовой осведомленности наших соотечественников составлял 12,3 балла — это 58% от максимального значения. То есть рынок развивался вполне динамично, хотя и с определенными сложностями.

Понятно, что с 24 февраля прошлого года и до сегодня первоочередной задачей каждого украинца стало сохранение жизни, своей и близких, защита Отечества и помощь армии. И очевидно, что вопросы страхования на время отошли на второй план. Но это было более характерно для первого полугодия 2022 года. Примерно год назад, с мая-июня, клиенты снова начали возвращаться к вопросам своей финансовой защиты, вносить очередные платежи, заключать новые договоры. Поэтому можем констатировать: рынок временно сократил объемы, но выстоял и не претерпел глобальных изменений.

Был ли наплыв тех, кто хотел забрать деньги?

Нет, мы с этим не столкнулись. По сравнению с показателями 2021 года количество договоров, расторгнутых в 2022 году, выросло на 28%. Но это трудно назвать «наплывом» – вполне понятная для военного года динамика. Сегодня мы точно знаем: для многих клиентов МетЛайф решающим фактором в вопросе «Продолжать ли страховаться?» стало наше решение об увеличении льготного периода для уплаты очередных страховых взносов. Мы продлили этот срок для действующих клиентов со стандартных тридцати до 90 дней, причем все это время клиенты находились под страховой защитой.

Какие вопросы чаще всего задавали страхователи?

Понятно, что в первые месяцы войны главным вопросом у всех клиентов был: не прекратят ли страховые компании свою работу? Не воспользуются ли условиями договоров о форс-мажорных обстоятельствах, дающих право отказаться от обязательств? Но благодаря ВСУ и слаженной работе всех участников рынка финансовой катастрофы не произошло. Ни одна из страховых компаний рынка life не прекратила своего существования и не отказалась выплачивать. Поэтому и подобных вопросов ежемесячно становилось все меньше.

Как изменились настроения клиентов за это время?

Настроения клиентов начали меняться как раз год назад, в конце весны. К тому времени люди уже немного адаптировались к новым условиям, определились, где будут жить, поняли, смогут ли зарабатывать, как раньше, и платить страховые взносы. Также стало понятно, что страховой рынок продолжает стабильно работать. К тому же люди уже начали серьезнее относиться к рискам для жизни и здоровья: они увеличились, даже те, которые не являются прямым следствием военных действий. Ведь стресс и сложности с получением своевременной медицинской помощи существенно ухудшают здоровье, больше становится критических заболеваний.

Восстановился ли сейчас спрос на услугу? Какие виды страхования жизни оказались наиболее востребованными?

Да, спрос на life-продукты начал восстанавливаться в начале второго полугодия 2022 года, постепенно становилось все больше новых страховых договоров с клиентами, и эта тенденция сохраняется до сих пор.

Запрос на страховые продукты вытекает из тех рисков, о которых я только что говорила. К сожалению, война негативно влияет на здоровье, даже для тех, кто находится в тылу или временно мигрировал за границу. Поэтому новые клиенты в основном обращаются к нам с желанием финансово защитить здоровье.

Также на осознание потребности в таком страховом полисе влияет опыт, который получили многие украинцы за рубежом. Так, европейская система здравоохранения предоставляет немало социальных гарантий, но качество медицинских услуг в Украине по определенным показателям лучше. По крайней мере в частных медицинских учреждениях, где есть возможность делать современные обследования, вмешательства и процедуры. Но для этого нужны деньги, которые может обеспечить страхование.

Какой была реакция материнской компании? Была ли оказана организационная, финансовая, гуманитарная или иная поддержка?

Поддержку материнской компании трудно переоценить, она была действительно мощной. В самом начале военных действий нам помогали в релокации сотрудников: обеспечили трансферы из опасных регионов Украины, организовали проживание и обустроили удаленные рабочие места в странах присутствия МетЛайф. Всего таким образом переехали более 50 коллег вместе с семьями. Всем сотрудникам предоставлялась дополнительная финансовая помощь в течение 2022 года. 

Также мы получили значительную организационную поддержку в течение первых двух месяцев военной агрессии, и это позволило нам обеспечить устойчивое и безопасное функционирование нашего бизнеса. Так, с помощью материнской компании мы приняли меры для защиты баз данных МетЛайф и поддержки бизнес-операций. Некоторые из этих решений были сложными в реализации и требовали дополнительной коммуникации с партнерами и клиентами, а также доверия и терпения с их стороны. Например, для защиты персональных данных мы должны были временно закрыть доступ к централизованной ІТ-системе холдинга. Но, как показало время и количество вражеских хакерских атак, которые происходили в первые месяцы войны и продолжают происходить сейчас, это был вполне правильный, хотя и непростой шаг.

Что позволило компании удержать долю рынка?

Не только удержать – увеличить! Потому что до начала войны наша доля в общих премиях на рынке life-страхования Украины была около 38%. По данным НБУ, за 2022 год доля МетЛайф на рынке страхования жизни выросла и составляет 44% от суммарных объемов премий всей индустрии. И здесь главных факторов было два. 

Первое – за 155-летнюю историю группа MetLife в разных странах наработала уникальный опыт работы во время кризисов и мировых войн. И мы имели возможность воспользоваться этим опытом, причем внедрить его в свою работу очень быстро. Уже в первые дни войны мы определили льготные условия для продолжения сотрудничества с клиентами, адаптировали процессы по урегулированию страховых случаев к условиям военного положения, организовали безопасную работу команды, коммуникацию с партнерами. Мы успели внедрить множество внутренних изменений, на которые понадобились бы долгие месяцы, если бы не наличие этого международного опыта. 

Второе – но, наверное, главное – это самоотверженная работа нашей команды, агентов и консультантов-партнеров. В нашей индустрии главным методом работы остается коммуникация «face to face» – живое общение клиента и финансового консультанта. Именно так можно выявить реальные потребности и предложить лучший вариант защиты. И этот подход не теряет актуальности, а наоборот, получает дополнительную ценность в военные времена.

Как вы поддерживаете волонтерские инициативы, участвуете ли в проектах поддержки ВСУ или семей, пострадавших от войны?

И наша компания в целом, и наши сотрудники лично участвуют в волонтерских проектах с самого начала полномасштабного вторжения (а некоторые присоединились и раньше). С первых дней наши коллеги вступали в ряды теробороны, патрулировали улицы, помогали беженцам и предоставляли убежище тем, кто бежал из «горячих точек», собирали средства для военных. Это множество невероятных историй о помощи и человечности, хотя, пожалуй, за этот год они появились у каждого украинца.

Если же говорить о корпоративной практике, ее можно разделить на два основных направления. Первое: с начала полномасштабной войны наша компания осуществляет выплаты индивидуальным клиентам – гражданским лицам, пострадавшим в результате военных действий, хотя покрытие этих рисков и не предусмотрено стандартными условиями договоров страхования. По состоянию на 01.04.2023 компания приняла решение о выплате по 1 333 таким случаям на общую сумму более 22,8 млн грн.

Второе направление – значительная финансовая помощь через благотворительные организации и фонды на уровне материнской компании. MetLife Foundation предоставлял пожертвования для Украины через Красный Крест и ЮНИСЕФ, а на местном уровне – через Дом Рональда МакДональда, фонды «Вместе для Украины» и «Новая Украина». Они предоставляют убежище и бытовую поддержку гражданским лицам, временным переселенцам. Приобщаясь к этой работе, мы еще раз убеждаемся, что сила украинцев – в единстве и человечности. В ценностях, которые всегда были основой нашей работы, и которые сегодня помогают приближать Победу.