Антикризисный менеджмент в коллективе: как общаться с сотрудниками, чтобы сохранить мотивацию и эффективность

Эффективная коммуникация с сотрудниками – фундамент для дружеской атмосферы в коллективе и продуктивной работы команды ради достижения целей бизнеса. В кризисные моменты, с которыми сталкивается бизнес, важность такой коммуникации увеличивается в разы. Ведь неудачная внутренняя коммуникационная стратегия может навредить финансовым показателям, снизить уровень доверия среди сотрудников и испортить репутацию компании.

Что такое антикризисная коммуникация?

Кризис — проблемная нестабильная ситуация, возникающая в результате чрезвычайных или неожиданных событий и пробуждающая страх, растерянность, неуверенность и т.д. Кризисы, с которыми сталкивается бизнес, могут быть как внешними, так и внутренними. К внешним относятся такие события, как вспышка пандемии, полномасштабная война или блекауты. Во внутренние — реструктуризация, конфликт между работниками, потеря важного сотрудника, снижение доверия к руководителю и тому подобное.

Один из ключевых инструментов, которые помогут преодолеть кризисную ситуацию – это антикризисная коммуникация. По сути это совокупность сообщений, которые создаются и транслируются для преодоления кризиса и уменьшения его негативных последствий.

Среди негативных последствий кризисных коммуникационных ситуаций могут быть:

1. Нерациональное распределение внимания руководства — если у команды нет стратегии антикризисной коммуникации, генерация идей, формулировка месседжей займет много внимания и сместит фокус с обычных задач.
2. Психологический стресс сотрудников – если команда испытывает неопределенность, это влияет на эмоциональное благополучие и производительность.
3. Потеря сотрудников – результат психологического стресса, опасности и неопределенности, потому что сотрудники будут искать стабильность.
4. Потеря доверия и репутации как среди сотрудников, так и среди кандидатов, клиентов, партнеров, инвесторов и т.д.
5. Финансовые потери — неправильно трактованная ситуация со стороны компании кризисная может привести к снижению доверия и объема продаж.
6. Закрытие бизнеса — некоторые кризисные ситуации могут привести к столь серьезным последствиям, что компания может быть вынуждена прекратить деятельность.
7. Правовые последствия — некорректная или недостаточная коммуникация в кризисной ситуации может привести к правовым проблемам, в частности, судебным искам, штрафам и т.д.

Следовательно, коммуникации важны и бизнес должен иметь стратегию коммуникации под каждую реальную или теоретическую кризисную ситуацию.

Кейс №1 – увольнение ключевого сотрудника в команде. В моей команде больше года работала сотрудница на позиции продакт-лида. Позиция очень важна, и сотрудница справлялась со своими задачами очень хорошо. Однако ей предложили работу в одном всемирно известном бренде, и она очень хотела попробовать себя, поэтому приняла решение уволиться. Мы не проинформировали команду о причинах ее увольнения и затем столкнулись с рядом проблем. Одна сотрудница начала искать работу, потому что волновалась из-за того, что это сокращение и ее также уволят, другой сотрудник обратился с вопросами: "что произошло?", "почему раньше процесс настраивали по-другому?". Мы не проинформировали о причине освобождения их лида, и это повлекло за собой недоразумения и конфликты.

Решения. Мы должны честно сказать о причинах увольнения сотрудника, особенно если он занимает руководящую должность и имеет в своем подчинении команду. Нужно донести до сотрудников, что компания стабильна, увольнять никого не планируют и все процессы быстро наладятся.

Как понять, что произошел кризис, требующий дополнительной коммуникации?

Есть несколько триггеров, которые сигнализируют о необходимости антикризисной коммуникации:

1. Увеличилось количество конфликтов и повысилось общее напряжение в коллективе.
2. Увеличилось количество жалоб и запросов.
3. Даже незначительные проблемы гиперболизируются, мелкие недоразумения приводят к большим конфликтам.
4. Сотрудники испытывают недовольство.
5. Уменьшается производительность и увеличивается количество ошибок, что оказывает непосредственное влияние на показатели бизнеса.
6. Задержки, сорванные дедлайны, что приводит к финансовым потерям и потере клиентов.
7. Снижение доверия и репутации – вам все труднее нанимать новых сотрудников.

Конечно, эти признаки не всегда являются индикаторами кризисных коммуникационных ситуаций, иногда проблемы могут иметь другие причины. Однако они могут служить сигналами для дальнейшего исследования и разрешения проблем в коммуникации.

Как преодолеть ситуацию благодаря коммуникации?

Очень важно, чтобы у вас не только была стратегия антикризисной коммуникации и правильно сформулированные месседжи, важно, чтобы руководители соответственно доносили информацию сотрудникам и разъясняли все нюансы.

Кейс №2 – проблемы с лидерством. Руководитель одной команды неэффективно коммуникировал наши стратегические решения своей команде, что привело к неуверенности работников – они не понимали, что происходит в компании. Из-за этого у них возникло недоверие к своему руководителю и компании в целом.

Решения. Из этой истории мы сделали выводы и ввели ряд мероприятий — начали проводить стратегию информирования всех членов команд. Так, у нас в REDI появились one-to-one, открытые встречи, где все могут задать вопросы, также мы инициировали дополнительные сессии для руководителей, которые они должны проводить с командой, чтобы люди были в курсе всех событий.

ТОП-7 стратегий для эффективной внутренней коммуникации

1. Сбор обратной связи. В зависимости от конкретной ситуации, мы по-разному собираем обратную связь. Если это кризисная ситуация внутри небольшой команды или отдела, и информация о сущности кризиса нам полностью известна, это одна форма обратной связи. Если у нас есть цель узнать, распространилась ли кризисная ситуация дальше, это другая форма обратной связи. Обратную связь можно собрать через one-to-one встречи или опросники. Проанализируйте, какие инструменты и методы сбора фидбека существуют в вашей компании и активно привлекайте их, чтобы понять настроения в коллективе. Слушайте сотрудников внимательно, на one-to-one старайтесь создать благоприятную атмосферу и позволяйте свободно высказать мнение.
2. Планинг. Вы должны сформировать команду реагирования под каждую вероятную кризисную ситуацию, то есть определить ключевых лиц, отвечающих за коммуникацию, сбор и координацию информации, формулировку ключевых месседжей и т.д. Также назначьте ключевого представителя, к которому могут обращаться за достоверной информацией, чтобы минимизировать путаницу.
   
3. Быстрая реакция и открытая коммуникация. После того, как вы обнаружили кризисную ситуацию и собрали фидбэк, необходимо оперативно на него среагировать. В зависимости от ситуации можно выбирать разную поочередность шагов. Если ситуация предполагаемая и наработанное решение есть, то необходимо коммуникировать как можно скорее. Если ситуация сложна и неоднозначна и вам как C-level нужно время на мониторинг ситуации и принятие решения, то алгоритм таков: сообщить команде о наличии и сущности кризиса; указать, что вы находитесь в процессе решения проблемы и вернетесь с этим решением через определенное количество времени; обеспечить открытую, честную и правдивую информацию, не умалчивать важные факты; вернуться в команду с решением и аргументировать его. Будьте последовательны. Так команда будет понимать, что у вас все под контролем и не будет нагнетать ситуацию.
   
4. Формулировка ключевых сообщений. На этом этапе необходимо учитывать команду и личные особенности восприятия сотрудников. Если команда небольшая и все +/- на одной волне может быть достаточно одного сообщения в письменной форме. Если же это большая команда с разными специалистами и психотипами, у вас есть опасения, что информация будет воспринята все равно всеми членами группы, тогда нужно подключать дополнительную коммуникацию — презентации, встречи, дополнительные тет-а-теты и т.д. При формулировании ключевого сообщения сконцентрируйтесь на главной проблеме и решении, которое поможет преодолеть кризис. Создайте четкие, понятные и лаконичные сообщения, которые можно легко распространить среди сотрудников и других заинтересованных сторон. В некоторых случаях нам особенно важно понять, одинаково ли сотрудники восприняли информацию. И тогда мы снова собираем обратную связь.
   
5. Сотрудничество и сплоченность. Очень важно привлекать команду для совместного решения проблемы и принятия решений. Это способствует созданию нетоксичной рабочей среды и атмосферы взаимоподдержки. Проявляйте эмпатию к сотрудникам, выражайте готовность оказать операционную, психологическую, материальную помощь.
   
6. Обучение и подготовка. Вам нужно не только правильно общаться самостоятельно, но и приучить к этому команду. Хед должен быть лидером и примером, но руководители отделов, тимлиды должны улучшать свои коммуникационные навыки и софт-скилы. Проводите тренинги и семинары по эффективной коммуникации и кризисному управлению для сотрудников и руководства. Упражняйте симуляции кризисных ситуаций, чтобы подготовить коллектив к действиям в реальных условиях.
   
7. Оценка и усовершенствование. Когда кризисная ситуация пройдет, проанализируйте события и коммуникацию, чтобы идентифицировать положительные и отрицательные аспекты. Разработайте план и сформулируйте гипотезы, которые помогут улучшить антикризисную коммуникацию и увеличить устойчивость к кризисным ситуациям в целом.
   

В кризисное время коммуникация является эффективным инструментом для достижения сплоченности и взаимопонимания в коллективе. Эти стратегии помогут вашей команде справиться с кризисными коммуникационными ситуациями и укрепить рабочий коллектив.