Антикризовий менеджмент в колективі: як спілкуватися зі співробітниками, щоб зберегти мотивацію та ефективність

Ефективна комунікація зі співробітниками — фундамент для дружньої атмосфери в колективі та продуктивної роботи команди заради досягнення цілей бізнесу. Під час кризових моментів, з якими стикається бізнес, важливість такої комунікації збільшується в рази. Адже невдала внутрішня комунікаційна стратегія може нашкодити фінансовим показникам, зменшити рівень довіри серед співробітників і зіпсувати репутацію компанії.

Що таке антикризова комунікація?

Криза — проблемна нестабільна ситуація, яка виникає внаслідок надзвичайних чи несподіваних подій і пробуджує страх, розгубленість, невпевненість тощо. Кризи, з якими стикається бізнес, можуть бути як зовнішніми, так і внутрішніми. До зовнішніх належать такі події, як спалах пандемії, повномасштабна війна чи блекаути. До внутрішніх — реструктуризація, конфлікт між працівниками, втрата важливого співробітника, зниження довіри до керівника тощо. 

Один з ключових інструментів, які допоможуть подолати кризову ситуацію — це антикризова комунікація. По суті — це сукупність повідомлень, які створюються і транслюються для подолання кризи та зменшення її негативних наслідків. 

Серед негативних наслідків кризових комунікаційних ситуацій можуть бути такі:

1. Нераціональний розподіл уваги керівництва — якщо в команди немає стратегії антикризової комунікації, генерація ідей, формулювання меседжів забере багато уваги та змістить фокус зі звичайних задач.  
2. Психологічний стрес співробітників — якщо команда відчуває невизначеність, це впливає на емоційне благополуччя та продуктивність.
3. Втрата співробітників — результат психологічного стресу, небезпеки та невизначеності, бо співробітники шукатимуть стабільності.
4. Втрата довіри та репутації — як серед співробітників, так і серед кандидатів, клієнтів, партнерів, інвесторів тощо.  
5. Фінансові втрати — кризова ситуація, яка неправильно комунікується з боку компанії, може призвести до зниження довіри та обсягу продажів.
6. Закриття бізнесу — деякі кризові ситуації можуть призвести до таких серйозних наслідків, що компанія може бути змушена припинити діяльність.
7. Правові наслідки — некоректна або недостатня комунікація в кризовій ситуації може призвести до правових проблем, зокрема, судових позовів, штрафів тощо.

Отже, комунікації важливі, і бізнес повинен мати стратегію комунікації під кожну реальну чи теоретичну кризову ситуацію. 

Кейс №1 — звільнення ключового співробітника в команді. У моїй команді понад рік працювала співробітниця на позиції продакт-ліда. Позиція дуже важлива, і співробітниця справлялася зі своїми задачами дуже добре. Однак їй запропонували роботу в одному всесвітньо відомому бренді, і вона дуже хотіла спробувати себе, тому прийняла рішення звільнитися. Ми не проінформували команду про причини її звільнення і потім стикнулися з низкою проблем. Одна співробітниця почала шукати роботу, бо хвилювалася через те, що це скорочення і її також звільнять, інший співробітник звернувся з питаннями: "що сталося?", "чому раніше процес налаштовували по-одному, зараз по-іншому?". Ми не проінформували про причину звільнення їхнього ліда, і це спричинило непорозуміння і конфлікти.

Рішення. Ми повинні чесно сказати про причини звільнення співробітника, особливо якщо він обіймає керівну посаду і має у своєму підпорядкуванні команду. Потрібно донести до співробітників, що компанія стабільна, звільняти далі нікого не планують і всі процеси швидко налагодяться. 

Як зрозуміти, що сталася криза, яка вимагає додаткової комунікації?

Є кілька тригерів, які сигналізують про необхідність антикризової комунікації:

1. Збільшилась кількість конфліктів і підвищилась загальна напруга в колективі.
2. Збільшилась кількість скарг і запитів.
3. Навіть незначні проблеми гіперболізуються, дрібні непорозуміння призводять до великих конфліктів. 
4. Співробітники відчувають незадоволеність.
5. Зменшується продуктивність і збільшується кількість помилок, що безпосередньо впливає на показники бізнесу. 
6. Затримки, зірвані дедлайни, що призводить до фінансових втрат та втрати клієнтів.
7. Зниження довіри та репутації — вам усе важче наймати нових співробітників.  

Звісно, ці ознаки не завжди є індикаторами кризових комунікаційних ситуацій, іноді проблеми можуть мати інші причини. Однак вони можуть слугувати сигналами для подальшого дослідження і вирішення проблем у комунікації.

Як подолати кризову ситуацію завдяки комунікації?

Дуже важливо, щоб у вас не лише була стратегія антикризової комунікації і правильно сформульовані меседжі, важливо, щоб керівники відповідно доносили інформацію до співробітників і розʼяснювали всі нюанси. 

Кейс №2 — проблеми з лідерством. Керівник однієї команди неефективно комунікував наші стратегічні рішення своїй команді, що призвело до невпевненості працівників — вони не розуміли, що відбувається в компанії. Через це у них виникла недовіра до свого керівника і компанії в цілому. 

Рішення. З цієї історії ми зробили висновки і впровадили низку заходів — почали проводити стратегію інформування всіх членів команд. Так у нас в REDI з'явилися one-to-one, відкриті зустрічі, де всі можуть поставити запитання, також ми ініціювали додаткові сесії для керівників, які вони мають проводити з командою, щоб люди були в курсі всіх подій.

ТОП-7 стратегій для ефективної внутрішньої комунікації

1. Збір зворотного звʼязку. В залежності від конкретної кризової ситуації, ми по-різному збираємо зворотний зв'язок. Якщо це кризова ситуація всередині невеликої команди або відділу, і інформація про суть кризи нам повністю відома, то це одна форма зворотного зв'язку. Якщо в нас є ціль дізнатися, чи поширилася кризова ситуація далі, це інша форма зворотного зв'язку. Зворотний звʼязок можна зібрати через one-to-one зустрічі чи опитувальники. Проаналізуйте, які інструменти та методи збору фідбеку існують у вашій компанії, й активно залучайте їх, щоб зрозуміти настрої в колективі. Слухайте співробітників уважно, на one-to-one намагайтеся створити сприятливу атмосферу та дозволяйте вільно висловити думку. 
2. Планінг. Ви маєте сформувати команду реагування під кожну імовірну кризову ситуацію, тобто визначити ключових осіб, які відповідатимуть за комунікацію, збір і координацію інформації, формулювання ключових меседжів тощо. Також призначте ключового речника, до якого можуть звертатися за достовірною інформацією, щоб мінімізувати плутанину. 
   
3. Швидка реакція та відкрита комунікація. Після того, як ви виявили кризову ситуацію та зібрали фідбек, необхідно оперативно на нього зреагувати. В залежності від ситуації можна обирати різну почерговість кроків. Якщо ситуація передбачувана і напрацьоване рішення є, то необхідно комунікувати якомога швидше. Якщо ситуація складна і неоднозначна і вам як C-level потрібен час на моніторинг ситуації та прийняття рішення, то алгоритм такий: повідомити команді про наявність і сутність кризи; зазначити, що ви перебуваєте в процесі вирішення проблеми і повернетеся з цим рішенням через певну кількість часу; забезпечити відкриту, чесну та правдиву інформацію, не замовчувати важливі факти; повернутися до команди з рішенням і аргументувати його. Будьте послідовними. Так команда розумітиме, що у вас все під контролем, і не буде нагнітати ситуацію.
   
4. Формулювання ключових повідомлень. На цьому етапі необхідно зважати на команду й особисті особливості сприйняття співробітників. Якщо команда невелика і всі +/- на одній хвилі, може бути достатньо одного повідомлення в письмовій формі. Якщо ж це велика команда з різними спеціалістами та психотипами, у вас є побоювання, що інформація буде сприйнята однаково всіма членами групи, тоді потрібно підключати додаткову комунікацію — презентації, зустрічі, додаткові тет-а-тети тощо. Під час формулювання ключового повідомлення сконцентруйтеся на головній проблемі та рішенні, яке допоможе подолати кризу. Створіть чіткі, зрозумілі та лаконічні повідомлення, які можна легко розповсюдити серед співробітників та інших зацікавлених сторін. У деяких випадках нам особливо важливо зрозуміти, чи однаково співробітники сприйняли інформацію. І тоді ми знову збираємо зворотний звʼязок.  
   
5. Співпраця та згуртованість. Дуже важливо залучати команду для спільного вирішення проблеми та прийняття рішень. Це сприяє створенню нетоксичного робочого середовища та атмосфери взаємопідтримки. Проявляйте емпатію до співробітників, висловлюйте готовність надати операційну, психологічну, матеріальну допомогу. 
   
6. Навчання та підготовка. Вам потрібно не лише правильно комунікувати самостійно, а й привчити до цього команду. Хед має бути лідером і прикладом, але керівники відділів, тімліди також мають покращувати свої комунікаційні навички та софт-скіли. Проводьте тренінги та семінари щодо ефективної комунікації та кризового управління для співробітників та керівництва. Практикуйте симуляції кризових ситуацій, щоб підготувати колектив до дій в реальних умовах.
   
7. Оцінка та вдосконалення. Коли кризова ситуація мине, проаналізуйте події та комунікацію, щоб ідентифікувати позитивні та негативні аспекти. Розробіть план і сформулюйте гіпотези, які допоможуть покращити антикризову комунікацію та збільшити стійкість до кризових ситуацій загалом.  
   

У кризові часи комунікація є ефективним інструментом для досягнення згуртованості та взаєморозуміння у колективі. Ці стратегії допоможуть вашій команді впоратися з кризовими комунікаційними ситуаціями та зміцнити її робочий колектив.