20 минут ожидания на линии или обрыв связи. Как колл-центрам не пропускать звонки?

Именно поэтому важность правильно организованного колл-центра невозможно переоценить. Организации должны быстро реагировать на звонки, отслеживать качество обслуживания и даже заботиться о настроении своих операторов. Помочь в этом могут действенные практики и современные технологии.

Как организовать колл-центр за 15 мин

В начале полномасштабного вторжения россии в Украину многим менеджерам пришлось очень быстро организовывать работу вновь созданных команд. В это время многие срочные задачи были направлены именно на координацию людей и коммуникацию между ними.

К примеру, одной из общественных организаций нужно было наладить работу с пострадавшими от военной агрессии россии. В задачи волонтеров входило оказывать медицинскую помощь раненым, эвакуировать семьи из опасных мест и раздавать еду населению. Для этого сначала нужно было собрать запросы о потребностях конкретных людей. И легче всего это было сделать с помощью бесплатной горячей линии.

Чтобы организовать горячую телефонную линию, организациям не нужно искать оборудование, закупать стационарные телефоны и арендовать офис для сотрудников. Вместо этого можно воспользоваться виртуальной мобильной АТС, благодаря которой можно организовать работу операторов, где бы они ни находились — сотрудники могут быть даже в разных городах. Все, что нужно менеджеру, это добавить нужные стационарные и мобильные номера на онлайн-платформу, настроить переадресацию и начать принимать звонки. Этот сервис работает на оборудовании поставщика, поэтому не требует дополнительных затрат от компании. 

Такой сервис, как облачная АТС, не только сэкономил время общественной организации на создание колл-центра. Он сразу же давал нужные для нее функции:

• Автоматическое распределение звонков между свободными операторами, которые имеют наибольшую квалификацию и наилучшую историю решения запросов.
• Голосовое меню IVR, которое предлагает клиенту послушать список доступных тем для общения с оператором и выбрать ту, что наиболее отвечает его потребностям.
• Запись звонков, что позволяет контролировать качество обслуживания клиентов и легко решать спорные вопросы.
• Интеграция с CRM-системой, которая дает возможность операторам фиксировать всю историю взаимодействия с клиентом и быстро находить необходимую для решения вопроса информацию.

В частности, учитывая, что волонтеры работали с гражданами, у которых не всегда были деньги на мобильном счете, то звонки нужно было сделать бесплатными. Это удалось легко реализовать благодаря номеру 0–800.

Такое быстрое и технологичное решение может подойти для организаций с разными потребностями:

• государственным органам и местному самоуправлению для общения с населением;
• службам психологической поддержки;
• справочным службам;
• бизнесу для общения с клиентами;
• компаниям для маркетинговых исследований.

В то же время технологии далеко не единственное, что нужно для эффективного колл-центра. Для организации успешного отдела нужно обеспечить качественное интернет-подключение для работников, внедрить KPI и прописать сценарии ответов на звонки.

5 шагов к эффективному колл-центру

Колл-центр часто является лицом бизнеса и неприбыльных организаций. Именно по качеству обслуживания, продолжительности ожидания на линии и скорости решения проблемы формируется отношение клиента к бренду. И это напрямую влияет, вернется ли человек еще раз в вашу организацию для решения своего вопроса. Поэтому приложить усилия для построения качественного контакт-центра стоит. И для этого существуют следующие действенные практики:

№1. Оцените имеющийся сервис обслуживания.

Если у вас уже есть отдел обслуживания клиентов, то стоит оценить его хорошие качества и найти зоны роста. Для этого задайте себе следующие вопросы:

• Успевают ли операторы обрабатывать все звонки от клиентов?
• Какова продолжительность ожидания клиентов на соединение с оператором?
• Может ли компания отслеживать качество обслуживания?
• Насколько успешно сотрудники отдела решают запросы?
• Довольны ли клиенты опытом взаимодействия с колл-центром?
• Насколько операторам нравятся условия работы?
• Достаточна ли функциональность используемых технологии для эффективной работы команды?

Ответы на эти вопросы позволят вам увидеть проблемы и начать думать стратегически о том, как усовершенствовать существующие рабочие процессы.

№2. Позаботьтесь об эффективных технологиях для колл-центра.

Качественной и быстрой обработки звонков невозможно достичь, если у ваших рабочих систем нет достаточного функционала, а сеть постоянно зависает из-за чрезмерной нагрузки. В этом случае следует начать с качественного интернет-подключения.

Для больших контакт-центров лучше всего подойдет корпоративный фиксированный интернет. Гарантированная скорость до 10 Гбит/сек, которую обеспечивает этот тип подключения, позволяет поддерживать бесперебойную работу необходимых ИТ-систем, приложений, внутренних сервисов и т.д. Кроме того, это соединение не имеет ограничений в трафике, так что с ним может легко работать такая технология для контакт-центров, как IP-телефония.

С IP-телефонией компании могут принимать и совершать неограниченное количество одновременных вызовов. В частности, ее можно подключать к голосовому меню и Виртуальной мобильной АТС, интегрировать ее с CRM-системой и т.д. Такой широкий функционал предоставит операторам все возможности, что необходимы для эффективной работы.

№3. Разработайте сценарии разговоров с клиентами.

Разработка сценариев разговоров в колл-центрах является важной практикой для команды. Речь идет о подготовленных инструкциях или даже прописанных примерах диалогов, которые помогают операторам качественно и последовательно обслуживать клиентов. Сотрудники должны соблюдать такие скрипты, ведь это позволяет унифицировать подход к коммуникации, внедрить практики от самых успешных менеджеров, а соответственно и быстрее решать запросы звонящих.

Сценарии разговоров в колл-центре могут быть адаптированы к бизнес-задачам, например, для ответов на запросы относительно конкретных продуктов или для технической поддержки. Они также могут быть прописаны для разных типов клиентов, например с высоким или низким уровнем технических знаний. Поэтому, создавая сценарии, отвечающие конкретным потребностям клиентов, организации могут улучшить общий клиентский опыт.

№4. Установите KPI — ключевые показатели эффективности

Установив ключевые показатели эффективности для вашего колл-центра, вы сможете определить, насколько эффективно он работает и усовершенствовать процессы. Также с KPI можно создать четкие цели для сотрудников и контролировать их выполнение.

Каждая организация может выбрать KPI, которые подойдут именно для ее бизнес-потребностей, однако есть и наиболее распространенные:

• Call Abandon Rate (CAR) — это процент клиентов, которые позвонили в контакт-центр, но завершили вызов, не дождавшись разговора с оператором.
• Average Wait Time (AWT) — это продолжительность ожидания клиента на линии, прежде чем ответит оператор.
• Average Handling Time (AHT) — это среднее время обработки обращения, которое оператор тратит на каждый звонок клиента.
• After Call Work (ACW) — это средняя продолжительность работы оператора с обращением клиента после завершения разговора.
• First Call Resolution (FCR) — это показатель, отражающий, насколько часто операторы решают проблему клиента во время его первого звонка.

№5. Поддерживайте вашу команду.

В колл-центрах часто наблюдается высокий уровень текучести кадров — обычно он составляет 30-45%. Это может быть обусловлено высоким уровнем нагрузки на операторов, отсутствием возможности карьерного роста и неэффективным руководством. Для компании это вызов, поэтому важно обеспечить комфортные условия для работы команды, ведь так не придется искать новых работников и тратить ресурсы на их обучение.

Руководителю важно быть открытым с сотрудниками, содействовать свободному обмену мнениями и вместе искать пути для решения имеющихся проблем. Это поможет создать более комфортную рабочую атмосферу.

Применение лучших практик для колл-центров в сочетании с современными технологиями позволит организациям быстро и качественно обрабатывать большое количество вызовов и не упустить ни одного звонка.