20 хвилин очікування на лінії або обрив зв'язку. Чи можуть кол-центри не втрачати дзвінки?

Саме тому важливість правильно організованого контакт-центру неможливо переоцінити. Організації мають швидко реагувати на дзвінки, відстежувати якість обслуговування та навіть дбати про настрій своїх операторів. Допомогти у цьому можуть дієві практики та сучасні технології. 

Як організувати контакт-центр за 15 хв 

На початку повномасштабного вторгнення рф до України багатьом менеджерам довелося дуже швидко організовувати роботу новостворених команд. У цей час багато термінових задач були спрямовані саме на координацію людей та комунікацію між ними. 

Наприклад, одній з громадських організацій потрібно було налагодити роботу з постраждалими від військової агресії росії. У задачі волонтерів входило надавати медичну допомогу пораненим, евакуювати сім’ї з небезпечних місць та роздавати їжу населенню. Для цього потрібно було зібрати спершу запити від людей. І найлегше це було зробити за допомогою безплатної гарячої лінії. 

Підписуйтеся на YouTube-канал delo.ua

Щоб організувати таку гарячу телефонну лінію, організаціям не потрібно шукати обладнання, закуповувати стаціонарні телефони та орендувати офіс для працівників. Замість цього можна скористатися Віртуальною мобільною АТС, завдяки якій можна організувати роботу операторів, де б вони не перебували — працівники можуть бути навіть у різних містах. Усе, що потрібно менеджеру, це додати потрібні стаціонарні та мобільні номери на онлайн-платформу, налаштувати переадресацію та почати приймати дзвінки. Цей сервіс працює на устаткуванні постачальника, а тому не потребує додаткових витрат від компанії. 

Такий сервіс, як хмарна АТС, не лише заощадив час громадської організації на побудову кол-центру. Він також одразу давав потрібні для неї функції:

• Автоматичний розподіл дзвінків між вільними операторами, які мають найбільшу кваліфікацію та найкращу історію вирішення запитів.
• Голосове меню IVR, яке пропонує клієнту послухати список доступних тем для спілкування з оператором та вибрати ту, яка найкраще відповідає його потребам.
• Запис дзвінків, який дозволяє контролювати якість обслуговування клієнтів та легко розв'язувати спірні питання.
• Інтеграція з CRM-системою, яка дає можливість операторам фіксувати усю історію взаємодії з клієнтом та швидко знаходити потрібну для вирішення запиту інформацію.

Зокрема, з огляду на те, що волонтери працювали з вразливими верствами населення, які не завжди мали гроші на мобільному рахунку, то дзвінки потрібно було зробити безплатними. Це вдалося реалізувати завдяки номеру 0-800. 

Таке швидке та технологічне рішення може підійти для організацій з різними потребами:

• державним органам та місцевого самоврядування для спілкування з населенням;
• службам психологічної підтримки;
• інформаційно-довідковим службам;
• бізнесу для спілкування з клієнтами;
• компаніям для маркетингових досліджень тощо. 

Водночас технології далеко не єдине, що потрібне для ефективного кол-центру. Для організації успішного відділу варто також забезпечити якісне інтернет-підключення для працівників, впровадити KPI та прописати сценарії відповідей на дзвінки. 

5 кроків до ефективного кол-центру

Кол-центр часто є обличчям бізнесу та неприбуткових організацій. Саме з якості обслуговування, тривалості очікування та швидкості розв’язання проблеми будується ставлення клієнта до бренду. І це напряму впливає, чи повернеться людина ще раз до вашої організації для розв’язання свого питання. Тому докласти зусиль для побудови якісного контакт-центру варто. І для цього існують наступні дієві практики:

№1. Оцініть наявний сервіс обслуговування. 

Якщо ви вже маєте відділ обслуговування клієнтів, то варто оцінити його хороші якості та знайти зони для зростання. Для цього поставте собі наступні запитання: 

• Чи вистигають оператори обробляти всі дзвінки від клієнтів? 
• Яка тривалість очікування клієнтів на з'єднання з оператором?
• Чи може компанія відстежувати якість обслуговування?
• Наскільки успішно співробітники відділу розв’язують запити?
• Чи клієнти задоволені досвідом взаємодії з кол-центром?
• Наскільки операторам подобаються умови роботи?
• Чи достатня функціональність наявних технологій для ефективної роботи команди?

Відповіді на ці питання дозволять вам побачити проблеми та почати думати стратегічно щодо того, як вдосконалити наявні робочі процеси. 

№2. Подбайте про ефективні технології для кол-центру. 

Якісної та швидкої обробки дзвінків неможливо досягти, якщо ваші робочі системи не мають достатнього функціонала, а мережа постійно зависає через надмірне навантаження. У цьому разі варто почати з якісного інтернет-підключення. 

Для великих контакт-центрів найкраще підійде корпоративний фіксований інтернет. Гарантована швидкість до 10 Гбіт/сек, яку забезпечує цей тип підключення, дозволяє підтримувати безперебійну роботу необхідних ІТ-систем, додатків, внутрішніх сервісів тощо. Крім того, це з'єднання не має обмежень у трафіку, тож з ним може легко працювати така технологія для контакт-центрів, як IP-телефонія. 

З IP-телефонією компанії мають змогу приймати та здійснювати необмежену кількість одночасних дзвінків. Зокрема, її можна підключати до голосового меню та Віртуальної мобільної АТС, інтегрувати її з CRM-системою тощо. Такий широкий функціонал надасть операторам усі можливості, потрібні для ефективної роботи. 

№3. Розробіть сценарії розмов з клієнтами. 

Розробка сценаріїв розмов у кол-центрах є важливою практикою для команди. Мова про підготовлені інструкції або навіть прописані приклади діалогів, які допомагають операторам якісно та послідовно обслуговувати клієнтів. Працівники повинні дотримуватися таких скриптів, адже це дозволяє уніфікувати підхід до комунікації, впровадити практики від найуспішніших менеджерів, а відповідно й швидше розв’язувати запити тих, хто до вас телефонує. 

Сценарії для розмов у кол-центрі можуть бути адаптовані до бізнес-завдань, наприклад, для відповідей на запити щодо конкретних продуктів або для технічної підтримки. Вони також можуть бути прописані для різних типів клієнтів, наприклад, з високим або низьким рівнем технічних знань. Тож, розробляючи сценарії, які відповідають конкретним потребам клієнтів, організації можуть покращити загальний клієнтський досвід.

№4. Встановіть KPI — ключові показники ефективності.

Встановивши ключові показники ефективності для свого кол-центру, ви зможете визначити, наскільки ефективно він працює, та вдосконалювати процеси. Також з KPI можна створити чіткі цілі для співробітників та контролювати їхнє виконання. 

Кожна організація може обрати KPI, які підійдуть саме для її бізнес-потреб, проте є й найбільш розповсюджені: 

• Call Abandon Rate (CAR) — це відсоток клієнтів, які подзвонили до контакт-центру, але завершили виклик, не дочекавшись розмови з оператором.
• Average Wait Time (AWT) — це тривалість очікування клієнта на лінії, перш ніж йому відповість оператор контакт-центру. 
• Average Handling Time (AHT) — це середній час обробки звернення, який оператор витрачає на кожен дзвінок клієнта.
• After Call Work (ACW) — це середня тривалість роботи оператора зі зверненням клієнта після завершення розмови. 
• First Call Resolution (FCR) — це показник, який відображає, наскільки часто оператори розв’язують проблему клієнта під час його першого дзвінка. 

№5. Підтримуйте свою команду.

У кол-центрах часто спостерігається високий рівень плинності кадрів — зазвичай він становить 30-45%. Це може бути зумовлено високим рівнем навантаження на операторів, відсутністю можливості кар'єрного зросту і неефективним керівництвом. Для компанії це є викликом, тому важливо забезпечити комфортні умови для роботи команди, адже так не доведеться шукати нових працівників та витрачати ресурси на їхнє навчання. 

Керівнику важливо бути відкритим зі співробітниками, сприяти вільному обміну думками і разом шукати рішення для розв'язання наявних проблем. Це допоможе створити більш комфортну робочу атмосферу. 

Застосування найкращих практик для кол-центрів у поєднанні з сучасними технологіями дозволить організаціям швидко та якісно обробляти велику кількість викликів та не пропустити жодного дзвінка.