Чатботы для бизнеса: почему это практично и эффективно

Чатбот – это программа, работающая в экосистеме мессенджера. Ее можно найти в Viber или   Telegram   среди чатов с друзьями и коллегами и пабликов. Это приложение может выполнять такие же функции как приложение, но чатбот не нужно устанавливать и он не занимает место на смартфоне пользователя. С другой стороны, чатбот ограничен в своем интерфейсе.

Еще одно преимущество чатботов - они в разы дешевле в разработке и поддержке, чем аналогичные приложения на смартфоне. Хотя по своему функционалу они являются полноценными программами, которые могут решать разные задачи для бизнеса.

Сначала предприниматели надеялись, что чатботы как и вебсайты помогут им увеличить продажи. Однако, оказалось, что потенциал у этой технологии намного больше, чем продажа товаров и услуг и сейчас чатботы активно используются как для взаимодействия бизнеса с клиентами, так и для автоматизации рутинных задач внутри компании.

CEO и основатель компании, которая одной из первых начала заниматься разработкой и внедрением чатбот для бизнеса в Украине BotsBand Ростислав Тучак рассказал Delo.ua о том, как чатботы упрощают работу бизнеса, автоматизируя рутинные процессы и высвобождая персонал.

Что такое чатбот и зачем он бизнесу?

Чатбот это программа, которая работает исключительно в мессенджере. Пользователь может найти его в Telegram или Viber среди своих чатов. Работает все примерно так же, как обычное приложение: пользователь находит чатбот в мессенджере и отдает ему команду, функционал в мессенджере направляет команду на сервер чатбота, сервер обрабатывает команду и передает данные в мессенджер. Сам код работает в облаке, а пользователь видит в мессенджере только интерфейс.

Если посмотреть смартфон среднего украинца, то его топ-3 приложения это Facebook, Телеграмм и Viber. Это три самых больших приложения где пользователь проводит большую часть своего времени. Поэтому то, что чатбот работает в мессенджере, снижает его порог взаимодействия с клиентом. Чтобы начать работу с чатом пользователю достаточно нажать кнопку Старт. Помимо этого чатбот никогда не будет рассылать спам, поскольку не может написать первым, – рассказывает Тучак, – когда чатботы только появились многие предприниматели рассчитывали, что эта технология поможет им увеличить продажи. Даже сейчас принято считать, что главная функция чатбот - это "воронка продаж". Это не совсем так, главное предназначение этой технологии – автоматизация процессов в бизнесе”.

В качестве примера основатель BotsBand приводит кейс с сетью 50 кофеен. В одном из кафе сотрудник каждые два или три дня делает заказ кофе, молока и бумажных стаканчиков в рабочий чат сети. В головном офисе сидит человек, собирающий такую информацию с рабочего чата, заносит в таблицу и на основе этих данных делает заказ, отправляемый поставщикам.

Всю эту работу можно автоматизировать благодаря чатботу, который соберет данные из разных кафе и сформирует на их основе таблицу. Более того, чатбот может работать с CRM-системой, а также выписывать счета и отправлять их поставщикам.

Помимо этого чатбот может полноценно выполнять для клиентов компании те функции, которые привык бизнес возлагать на мобильное приложение. Для примера в сети супермаркетов клиент может хранить карту скидок этой сети и получать через чатбот сообщения о скидках и акциях.

Хотя, конечно, через чатбот можно продавать. Одним из кейсов BotsBand является чатбот-магазин для производителя деревянных карт Enjoy the Wood. Компания поставила своей целью существенно увеличить свои продажи в Украине, имея при этом ограниченные возможности обрабатывать входящие заявки вручную. Для компании разработали работающий как полноценный интернет-магазин.

Он показывает каталог доступных товаров, позволяет выбрать желаемые товары на основе заданных критериев, позволяет произвести оплату за выбранные товары через Visa, Mastercard, ApplePay или Google Pay. Также чатбот автоматически переносит все продажи в CRM систему и дает ответы на самые распространенные вопросы клиентов.

Еще один пример, это кейс чатбота , который команда BotsBand разработала для "Укрзализныци". С началом полномасштабного вторжения в "Укрзализныци" возникла проблема доставки еды и средств гигиены к поездам. из-за войны у проводников поездов значительно продолжились изменения, поэтому возможностей запастись продуктами питания и средствами гигиены у них стало меньше. К слову, персонал "Укрзализныци" превышает 380 000 человек.

Для компании разработали внутренний чатбот, который помогает руководителям поездов формировать и размещать заказы с выбором нужных дат, времени и места доставки.

В результате программа поддерживает работу более 280 поездов, где более 300 пользователей ежедневно посылают более 1500 сообщений, что позволяет сделать более 80 заказов. От самой идеи до полноценного запуска чата команде BotsBand понадобилось 3 недели.

Как разрабатывают чатботы

Чатбот как решение для бизнеса имеет ряд преимуществ перед приложением как с точки зрения клиента, так и с точки зрения самого бизнеса.

По словам Тучака, главным преимуществом для клиента в чате является то, что его не нужно устанавливать на смартфон и он не занимает памяти и экономит место на устройстве. А вот для бизнеса главным преимуществом будет цена. Так цена на разработку чата может стоить несколько тысяч долларов, а цена за аналогичное приложение несколько десятков тысяч долларов. Кроме того, у чатботов есть определенные преимущества и технического характера.

К примеру, если вы разрабатываете мобильное приложение, вам следует учитывать то, что ваши пользователи имеют разные смартфоны с разными версиями iOS и Android. Разработка приложений для разных платформ и разных версий ОС – это дополнительные затраты. А вот чатбот работает, в мессенджерах, разработчики которых сами занимаются тем, что адаптируют свой программный продукт для разных платформ.

А вот среди недостатков чата стоит упомянуть ограничение интерфейса. Мессенджер не позволяет разработчикам чатбота реализовать все те эффекты, которые имеет интерфейс приложения. Хотя преимущества чата могут компенсировать этот недостаток.

Еще одним плюсом чата как решения для бизнеса является скорость его разработки. Из опыта BotsBand Тучак рассказывает, что от идеи написанной на салфетке до релизной версии команде может понадобиться несколько недель.

Как происходит разработка? К нам обращается клиент и мы проводим с ним первый звонок, где он поверхностно описывает нам свою идею. Во время первого звонка мы предоставляем консалтинг бесплатно. Иногда на этом этапе мы понимаем, что человеку не нужен чат, а достаточно телеграмм-канала, который он может запустить самостоятельно. В таком случае мы сразу это говорим.

Если же мы видим перспективу в дальнейшем сотрудничестве, то мы проводим еще один звонок, где вместе с заказчиком прорабатываем идею более подробно. После этого мы уже сами готовим подробное техническое задание, которое показываем клиенту, производим расчет срока и стоимости и если клиент согласовывает, то мы приступаем к работе. Спустя время демонстрируем клиенту бета-версию, делаем финальные правки и запускаем релиз”, - рассказывает Тучак.

Он отмечает, что BotsBand, кроме разработки, предоставляет услуги своих серверов для кода чатбот, а также берет на себя услуги технической поддержки программной продукции. Техподдержка в зависимости от углубления команды в работу с программным продуктом может стоить от нескольких десятков до нескольких сот долларов. Однако в ее рамках BotsBand регулярно тестирует чатботы, а также мониторит мессенджеры по поводу будущих обновлений. В случае критических обновлений мессенджеров, команда разрабатывает также апдейты чатботов. В общей сложности 85% обращаются в команду BotsBand за рекомендацией.

BotsBand является одним из тех, кто начинал внедрять чатботы на украинском рынке еще 5 лет назад, когда эта технология мало интересовала большой капитал, а представляла интерес только для энтузиастов из крупного бизнеса. За это время компания успешно закрыла более 145 проектов для таких компаний Содействие, Bayer, ПРООН, GoodWine, Bayadera, УкрЖелезная дорога, Lexus City Plaza, Посольство Украины в Молдове, Цитрус, EnjoyTHeWood, PolPharma, МикроХим, Три Медведя и продолжает разрабатывать и решения в виде чатов как для крупного, так и малого бизнеса.