Чатботи для рішень в бізнесі почали використовувати 5 років тому. За цей час - вони пройшли еволюцію від нової технології, котру використовували ентузіасти з малого бізнесу, до мейнстріму, котрий використовується для автоматизації задач великих компаній. По функціоналу це ІТ-рішення мало чим відрізняється від мобільного додатку, але разом з цим воно є дешевшим та швидшим в розробці ніж аналогічний мобільний застосунок.
Чатбот - це програма, котра працює в екосистемі месенджера. Її можна знайти в Viber чи Telegram посеред чатів з друзями й колегами та пабліків. Ця програма може виконувати такі самі функції як застосунок, але чатбот не треба встановлювати та він не займає місце на смартфоні користувача. З іншого боку, чатбот є обмеженим у своєму інтерфейсі.
Ще одна перевага чатботів - вони є в рази дешевшими у розробці та підтримці ніж аналогічні додатки на смартфоні. Хоча по своєму функціоналу вони є повноцінними програмами, що можуть розв'язувати різні задачі для бізнесу.
Спершу підприємці сподівалися, що чатботи як і вебсайти допоможуть їм збільшити продажі. Однак, виявилось, що потенціал у цієї технології є набагато більшим ніж продаж товарів та послуг і зараз чатботи активно використовуються як для взаємодії бізнесу з клієнтами, так і для автоматизації рутинних завдань всередині компанії.
Підписуйтеся на YouTube-канал delo.uaCEO та засновник компанії, котра одною з перших почала займатися розробкою та впровадження чатботів для бізнесу в Україні BotsBand Ростислав Тучак розказав Delo.ua про те як чатботи спрощують роботу бізнесу, автоматизуючи рутинні процеси та вивільняючи персонал.
Що таке чатбот та навіщо він бізнесу?
Чатбот це програма яка працює виключно в месенджері. Користувач може знайти його в Telegram чи Viber серед своїх чатів. Працює все приблизно так само, як звичайний застосунок: користувач знаходить чатбот в месенджері та віддає йому команду, функціонал в месенджері направляє команду на сервер чатбота, сервер опрацьовує команду та передає дані в месенджер. Сам код працює в хмарі, а користувач бачить в месенджері лише інтерфейс.
“Якщо подивитися смартфон середнього українця, то його топ-3 додатки це Facebook, Телеграм та Viber. Це три найбільші додатки де користувач проводить більшу частину свого часу. Тож те, що чатбот працює в месенджері знижує його поріг взаємодії з клієнтом. Щоб почати роботу з чатботом користувачу достатньо натиснути кнопку “Старт”. Крім цього чатбот ніколи не буде розсилати спам, оскільки не може написати першим, - розповідає Тучак, - коли чатботи тільки з’явилися багато підприємців розраховували, що ця технологія допоможе їм збільшити продажі. Навіть зараз заведено вважати, що головна функція чатботів - це “воронка продажів”. Це не зовсім так, головне призначення цієї технології автоматизація процесів в бізнесі”
Як приклад засновник BotsBand наводить кейс з мережею 50 кав’ярень. В одній з кав’ярень співробітник кожні два або три дні, робить замовлення кави, молока та паперових стаканчиків в робочий чат мережі. В головному офісі сидить людина, котра збирає таку інформацію з робочого чату, заносить в таблицю і на основі цих даних робить замовлення, котре відправляє постачальникам.
Всю цю роботу можна автоматизувати завдяки чатботу, котрий збере дані з різних кав’ярень та сформує на їх основі таблицю. Мало того, чатбот може працювати з CRM-системою, а також виписувати рахунки та надсилати їх постачальникам.
Крім цього чатбот може повноцінно виконувати для клієнтів компанії ті функції, котрі бізнес звик покладати на мобільний застосунок. Для прикладу в чатботі мережі супермаркетів клієнт може зберігати карту знижок цієї мережі та отримувати через чатбот повідомлення про знижки та акції.
Хоча звісно через чатбот можна продавати. Одним з кейсів BotsBand є чатбот-магазин для виробника дерев’яних мап Enjoy the Wood. Компанія поставила собі за мету суттєво збільшити свої продажі в Україні, при цьому маючи обмежені можливості обробляти вхідні заявки вручну. Для компанії розробили який працює як повноцінний інтернет-магазин.
Він показує каталог доступних товарів, дозволяє обрати бажані товари на основі заданих критеріїв, дозволяє здійснити оплату за вибрані товари через Visa, Mastercard, ApplePay чи Google Pay. Також чатбот автоматично переносить всі продажі в CRM систему та надає відповіді на найпоширеніші запитання клієнтів.
Ще один приклад, це кейс чатбота, котрий команда BotsBand розробила для “Укрзалізниці”. З початком повномасштабного вторгнення у “Укрзалізниці” виникла проблема з доставки їжі та засобів гігієни до поїздів. Через війну у провідників поїздів значно продовжилися зміни, тож можливостей запастися харчами та засобами гігієни у них стало менше. До слова, персонал “Укрзалізниці” перевищує 380 000 осіб.
Тож для компанії розробили внутрішній чатбот, котрий допомагає керівникам поїздів формувати та розміщувати замовлення з вибором потрібних дат, часу та місця доставки.
В результаті програма підтримує роботу понад 280 поїздів, де понад 300 користувачів кожного дня надсилають понад 1500 повідомлень, що дозволяє зробити більш ніж 80 замовлень. Від самої ідеї до повноцінного запуску чатботу команді BotsBand знадобилося 3 тижні.
Як розробляють чатботи
Чатбот як рішення для бізнесу має ряд переваг перед застосунком як з точки зору клієнта, так і з точки зору самого бізнесу.
За словами Тучака, головною перевагою для клієнта в чатботі є те, що його не потрібно встановлювати на смартфон і він не займає пам’яті та економить місце на пристрої. А от для бізнесу головною перевагою буде ціна. Так ціна на розробку чатбота може коштувати кілька тисяч доларів, а ціна за аналогічний застосунок кілька десятків тисяч доларів. Крім того, в чатботів є певні переваги й технічного характеру.
До прикладу якщо ви розробляєте мобільний застосунок, вам слід враховувати те, що ваші користувачі мають різні смартфони з різними версіями iOS та Android. Розробка додатків для різних платформ та різних версій ОС це додаткові витрати. А от чатбот працює, в месенджерах, розробники котрих самі займаються тим що адаптують свій програмний продукт для різних платформ.
А от серед недоліків чатбота варто згадати обмеження інтерфейсу. Месенджер не дозволяє розробникам чатбота реалізувати всі ті ефекти які має інтерфейс додатка. Хоча переваги чатбота можуть компенсувати цей недолік.
Ще одним плюсом чатбота як рішення для бізнесу є швидкість його розробки. З досвіду BotsBand Тучак розказує, що від ідеї написаної на серветці до релізної версії чатбота команді може знадобитися кілька тижнів.
“Як відбувається розробка? До нас звертається клієнт і ми проводимо з ним перший дзвінок де він поверхнево описує нам свою ідею. Під час першого дзвінка ми надаємо свій консалтинг безкоштовно. Іноді на цьому етапі ми розуміємо, що людині не потрібен чатбот, а достатньо телеграм-канала який він може запустити самостійно. В такому випадку ми відразу це кажемо.
Якщо ж ми бачимо перспективу в подальшій співпраці, то ми проводимо ще один дзвінок де разом з замовником пропрацьовуємо ідею більш детально. Після цього ми вже самі готуємо детальне технічне завдання, яке показуємо клієнту, проводимо розрахунок терміну та вартості і якщо клієнт погоджує, то ми приступаємо до роботи. Через деякий час демонструємо клієнту бета-версію, робимо фінальні правки та запускаємо реліз”, - розказує Тучак.
Він зазначає, що BotsBand окрім розробки надає послуги своїх серверів для коду чатботів, а також бере на себе послуги технічної підтримки програмної продукції. Техпідтримка в залежності від заглиблення команди в роботу з програмним продуктом може коштувати від кількох десятків до кількох сотень доларів. Однак в її рамках BotsBand регулярно тестує чатботи, а також моніторить месенджери на предмет майбутніх оновлень. У випадку критичних оновлень месенджерів команда розробляє також апдейти чатботів. Загалом 85% звертаються до команди BotsBand по рекомендації.
BotsBand є одними з тих, хто починав впроваджувати чатботи на українському ринку ще 5 років тому, коли ця технологія мало цікавила великий капітал, а представляла інтерес лише для ентузіастів з великого бізнесу. За цей час компанія успішно закрила понад 145 проектів для таких компаній СпівДія, Bayer, ПРООН, GoodWine, Bayadera, УкрЗалізниця, Lexus City Plaza, Посольство України в Молдові, Цитрус, EnjoyTHeWood, PolPharma, МікроХім, Три Ведмеді і продовжує розробляти та впроваджувати ІТ-рішення у вигляді чатботів як для великого, так і для малого бізнесу.