За два десятилетия работы над проектами самых разных масштабов и отраслей у нас накопилась уйма лайфхаков, часть из которых мы решили рассказать в этой заметке. Все они про повышение эффективности коммуникации между клиентом и агентством. Ну и, как следствие, про улучшение результатов сотрудничества.
1. Там хорошо, где все прозрачно
Клиенту: не скрывайте от агентств проблемы в операционке. Если у вас текучка кадров, хромает система продаж, нет согласия между партнёрами или просто финансовые проблемы, не нужно делать вид, что это не так.
Отношения, построенные на лжи, плохи. А особенно — на лжи самому себе. Агентство может помочь в решении самых разнообразных вопросов, так как работает в различных отраслях и проектах. Мы видели массу проблем и способов их решения. В обмен на открытость вы получите, как минимум, взгляд со стороны и совет. Как максимум — быстрое и готовое решение.
Агентству: не скрывайте внутреннюю кухню. Погружайте клиента в ваши методики и процедуры. Поясняйте, как именно и за счёт чего вы достигли результата. Результат, достигнутый общими силами, ценится выше. Делитесь знаниями, инструментами, обучайте и вовлекайте заказчика в процесс. Партисипативное проектирование — новый тренд, стремительно набирающий обороты.
2. Любые вопросы нуждаются в обсуждении
Клиенту: безразличие и безучастность вызывают у агентств сильный стресс. Для поддержания продуктивности и высоких результатов не демотивируйте подрядчика молчанием. Чем активнее вы даете обратную связь — честную и конструктивную, позитивную либо негативную, но своевременную, тем выше убежденность агентства в ценности того, что оно для вас делает.
Агентству: не стоит ограничивать себя рамками работы, описанной в контракте. Если вы видите, что существуют вопросы, которые находятся вне объема оплаченных работ, но они влияют на результат, стоит потратить время и обсудить их с клиентом, возможно предложить какое-то решение или описать перспективы в случае игнорирования проблемы. Да, скорее всего, это потребует дополнительных действий и времени, не учтенных в контракте, но обязательно вернется или окупится в результате.
3. Все виноваты во всем
Клиенту: даже в случае неудовлетворенности текущими результатами не тратьте время на поиски виновников. Подобный поиск отнимает время и силы. Лучше потратить его на поиск решения. В любом случае последнее слово всегда остается за вами, включая решение о продолжении или остановке сотрудничества.
Агентству: при неудовлетворительном результате в первую очередь нужно искать новые решения, пути выхода из кризиса и инструменты влияния. Всегда возможна ситуация, на которую вы не в силах воздействовать, но и в ней поиск виноватых или обвинения — это самые неконструктивные действия. Не берите не свою ответственность. Помните сами и по необходимости акцентируйте клиенту — есть вполне ограниченная сфера проекта, на которую вы непосредственно можете оказывать влияние. Но так же не нужно сторониться дополнительных усилий по поиску альтернативных решений.
4. Отношения проверяются временем
Клиенту: воздержитесь от беспорядочных и краткосрочных отношений. Выбирая, доверяйте и агентству, и срокам, которые оно прогнозирует. Большие цели и задачи предполагают длинный путь. На коротких дистанциях можно лишь собирать данные и фиксировать показатели для корректировки маршрута. Ощутимая динамика требует ощутимого времени. Абсолютно нелогично ожидать чудес и глобальных изменений за пару месяцев. Особенно, если вы копили проблемы годами или в принципе ранее не занимались подобными вопросами.
Агентству: не давайте пустых обещаний — возможно они обеспечат вас работой прямо сейчас, но сослужат плохую службу в долгосрочной перспективе. С пониманием относитесь к нетерпению клиента, помните, что вы действуете в его интересах. Предлагая новые методы, инструменты и решения старайтесь максимально точно описывать их работу и эффективность во времени и определенных периодах. Не ленитесь пользоваться инструментами визуализации тайминга, строить таблицы, диаграммы Ганта. Язык цифр и данных должен стать общим языком для всех, включенных в проект.
5. Два сапога пара
Клиенту: будьте готовы потратить время на тщательный осознанный выбор подрядчика. Подробно изучить информацию об агентстве: историю создания и развития, сроки присутствия на рынке, успешные кейсы из вашей или смежной отрасли. Забудьте о формальном подходе — любая оценка на основании только портфолио и стоимости будет недостаточно объективной. Не верьте любым рекомендациям — как позитивным, так и негативным. Любая оценка даётся через призму своих представлений. При самых идеальных рекомендациях вы всё равно можете не сойтись характерами. При самых негативных — можете оказаться идеальными партнёрами.
Агентству: со всеми не поработаешь. Вы с клиентом не только ради денег. Помните, что время — невосполнимый ресурс. Желательно, чтобы каждый новый клиент помимо материального ресурса давал вам нечто большее: новый опыт, углубление экспертизы, мотивацию, репутационный вес, связи или фестивальные кейсы. Расширяйте свои критерии выбора клиентов и вы обязательно найдете долгосрочного и полезного партнера.
Колонка подготовлена в соавторстве с Катериной Вершининой — соучредителем креативного агентства 4press и сервиса бизнес-разведки GreenDuck, аккредитованного консультанта Европейского банка реконструкции и развития
Узнать больше о том, как улучшить сотрудничество между клиентами и агентствами, вы сможете на GET Business Festival 28 февраля 2020 года. Регистрируйтесь по ссылке, чтобы максимально повысить эффективность коммуникации в своих проектах!