IT-решения: Как aroma espresso bar удается обслуживать 1,8 тыс. клиентов в день

"Малому и среднему бизнесу, который работает в высококонкурентной среде, очень легко потерять клиента. Если человек хоть раз съест невкусный сэндвич или его плохо обслужат, второй раз он уже не придет. Маленький должен быть быстрым — только большой может позволить себе шевелиться медленно", — говорит Юрий Жуковский, аналитик IT-компании Entry.

Когда aroma espresso bar выходила на рынок кафе Украины, он был заполнен практически до отказа. Клиенту нужно было предложить не только интересную концепцию, но и отменный сервис.

"aroma — это по сути фастфуд, кафе быстрого питания, но не нужно путать с джанк фуд, "мусорной" едой, — рассказывает Яков Лившиц, глава сети aroma espresso bar в Украине. — Поэтому задача сотрудника — не ошибиться. У нас нет готовых блюд, все блюда готовятся в момент поступления заказа, каждый сэндвич или салат собирается под клиента. Для этого необходима гибкая компьютерная программа с множеством модификаторов, чтобы клиент, например, мог убрать из сэндвича лук". Как это происходит? Клиент делает заказ возле кассы, оператор вбивает его заказ в программу, и заказ отправляется на пять различных станций: чек для клиента, отдельный чек (или бон) на стол сборки салата, отдельный для стола по сборке сэндвича, отдельный чек для бара и отдельный бон на так называемый диспач — человеку, который собирает весь заказ клиента. Именно на этом посту совершается больше всего ошибок.

"aroma полностью зависит от технологий. Каждое отделение сети в Украине ежедневно обслуживает 600 клиентов в день, и без программного обеспечения aroma просто остановится", — считает Яков Лившиц.

C выбором программного обеспечения (ПО) для поддержки бизнес-операций Ароме изначально не повезло. Компания потратила 25 тыс. евро на популярную программу, которая установлена во многих ресторанах и отелях по всему миру. Ввиду малой гибкости, сети в Украине она просто не подошла. Как рассказывают в компании, внесение изменений в программу требовало длительных временных затрат. "Современная компания должна быстро реагировать на запросы клиента, и так же быстро на запросы должны реагировать ее поставщики и обслуживающие компании. Если этого не происходит, компания либо не выживает, либо находит другого поставщика", — отмечает IT-аналитик Юрий Жуковский.

Сейчас aroma использует программное обеспечение украинской разработки "Профит", работающее на базе операционных систем Microsoft. "В результате это эффективнее, чем условно-бесплатные системы класса Linux. Преимущество Microsoft в том, что это коммерческая операционная система. А у платных продуктов, как правило, намного реже возникают сложности с сервисным обслуживанием и решением проблем технического характера. И бизнес, который зарабатывает деньги, должен работать на ПО, за которое кто-то несет ответственность. Более того, бизнес не должен становиться заложником одного человека. Это распространенная проблема с Linux. Ее устанавливает высококлассный специалист, оттачивает ее работу, и через какое-то время увольняется. Пройдет довольно много времени, пока новый человек сможет ее надежно поддержать и быстро восстановить — потому как в настройках может быть множество нюансов. Владелец бизнеса должен быть и владельцем своего ПО", — комментирует Юрий Жуковский.

Как говорит Яков Лившиц, главный секрет успеха aroma в демократичности, открытости, дружественности, качестве и свежести. "Как говорит крылатая фраза — Бог скрывается в мелочах, а дьявол в деталях и я могу твердо сказать, что мы занимаемся и мелочами и деталями. Мы уделяем огромное внимание тому, на каком кресле будет сидеть клиент, какая мята будет в его чае. Слова "кресло" и слова "мята" нам недостаточно — эти слова определяющие, а их составляющими является качество", — уверен глава сети aroma espresso bar в Украине.

Для того чтобы обеспечить клиентов свежими и качественными продуктами, aroma работает над усовершенствованием ПО. Главная цель — сделать так, чтобы программа, в которой производятся заказы, позволяла и формировать заказы на закупку продуктов для склада. "Сейчас каждый заказ, который получает клиент, начинается со списания продуктов со склада. Благодаря этому мы в любой момент знаем, сколько каких продуктов использовано, а сколько осталось. Эта система расписывает каждый продукт по схеме "вход — съели — остаток", — поясняет Яков Лившиц. — Но, к сожалению, на сегодняшний момент система не позволяет определить "красную линию" остатков, определить, сколько каких продуктов необходимо заказать, она не сигнализирует о минимальных остатках. Она просто показывает голые цифры".

Внедрение этого новшества очень важно для Аромы, так как многие продукты компания импортирует из-за границы. "В Израиле у материнской компании aroma мы закупаем самые дорогие из массовых сортов кофе — 100% арабика из экваториальных стран. У aroma есть собственный завод по обжарке кофе, есть собственные бленды и купажи, которые знают только два человека", — перечисляет Яков Лившиц. В связи с закупками за границей своего основного продукта- кофе, компания должна постоянно держать руку на пульсе, потому что никогда не знаешь, сколько будет ехать груз, сколько продлится растаможка. Так, когда сеть только открывала первое отделение в Украине, свой контейнер aroma ждала 2 месяца вместо 17 дней.

Однако в компании отмечают, что на сегодняшний день просчитать выгоды от внедрения данной системы сложно. "Это или делать, или не делать. Этим сеть отличается от единичного заведения. Мы не можем сказать клиенту: "Извините, у нас сегодня нет кофе". Поэтому мы не всегда смотрим, есть ли прямая выгода от того или иного решения, — подчеркивает глава aroma espresso bar. — В этом случае мы сознательно идем на траты, так как держать запасы на складе заведомо дороже. Это вопрос построения бренда, построения имиджа, построения сети".

В свою очередь IT-эксперт Юрий Жуковский отмечает, что для работы сетевого бизнеса важна минимальная зависимость от человеческого фактора, насколько это возможно. "Подобные системы прогнозирования закупок снижают зависимость от человеческого фактора. Сотрудник может заболеть, не выйти на работу, а ресторан должен работать. Да, человек сделает лучше, я не видел еще программу, которая бы качественно "ловила" тенденции на будущее. Человек же видит, что приближаются праздники, и клиентов будет больше. При этом программа способна существенно сократить временные затраты. А значит, можно взять на работу не два сотрудника, а одного", — говорит эксперт.

При этом IT-специалист отмечает, что изменение ПО внутренним специалистом нежелательно: "Централизованные изменения должны вноситься авторами, т.к. они держат в голове всю внутреннюю структуру программы и знают, что будет происходить через один, два, три шага. Если же это будет делать собственный специалист, то, как правило, он работает "с 9 до 18", он хочет сделать все как можно быстрее. Через год он увольняется, и все, "трава не расти". Внешние специалисты обеспечивают целостность системы, минимизируя таким образом свои затраты на поддержку, и рассчитывают на сотрудничество в будущем. Более того, они являются переносчиками опыта. Если кто-то, где-то с аналогичной ситуацией уже сталкивался, внешний разработчик может вовремя подсказать и упредить ошибочное решение".

Рекомендация эксперта

Юрий Жуковский

аналитик IT-компании Entry

"Стоит отметить, что aroma отлично понимает необходимость использования новых программ и технологий. В частности, компания постепенно обновляет парк компьютеров и приобретает машины с предустановленной Windows 7, а также докупает наиболее современную и удобную в использовании версию офисного пакета, которая даже обычные рутинные операции позволяет выполнять быстрее. Однако я бы рекомендовал в перспективе также рассмотреть решения, которые могут помочь сотрудникам, находящимся в разных частях города и даже в разных странах, работать эффективнее. В частности, облачный сервис Office 365, который включает облачный офисный пакет, корпоративную почту, внутренний портал для совместной работы и коммуникатор. Именно возможности коллективной работы за счет облачных версий Exchange, SharePoint и Lync — чаще всего недооцениваются малыми и средними компаниями в Украине ввиду малой информированности об их возможностях владельцев бизнеса. Запустить сервис можно буквально за 1-2 дня, при этом не нужно делать существенные инвестиции в ПО и оборудование. Оплата же происходит только тогда и только за те ресурсы, которые реально используются, представляя собой операционные затраты, а не инвестиции. Это особенно удобно в нестабильных рыночных условиях, когда трудно прогнозировать, будет ли бизнес расти или сокращаться".